摘要
探讨 Servqual 质量管理模式在社区卫生服务质量管理中的应用价值。方法:随机抽样2019年1月至2020年12月在深圳市宝安区福永人民医院某社区健康服务中心所服务辖区内的500例患者为研究对象,把研究对象随机分为对照组和试验组各250例,对照组实施常规质量管理模式干预,试验组在实施常规质量管理模式基础上再实施Servqual 质量管理模式干预,比较分析两组的患者的质量管理五个维度服务感知值(PSQV)(有形性、可靠性、反应性、保证性和移情性)、患者治疗依从性和患者满意。结果:干预前,两组的有形性PSQV、可靠性PSQV、反应性PSQV、保证性PSQV和移情性PSQV均为负值,差异无统计学意义(P>0.05);干预后,两组的有形性PSQV、可靠性PSQV、反应性PSQV、保证性PSQV、移情性PSQV、患者治疗依从性和患者满意均高于干预前,差异有统计学意义(P<0.05);试验组的有形性PSQV、可靠性PSQV、反应性PSQV、保证性PSQV、移情性PSQV、患者治疗依从性和患者满意均高于对照组,差异有统计学意义(P<0.05)。结论:Servqual 质量管理模式不仅使社区健康服务中心明确了患者的实际医疗卫生需求,提升了社区卫生服务质量,提高了患者治疗依从性和满意度。
基金
深圳市宝安区科创局2017年度科技立项,计划项目名称:基于SERVQUAL模型的社区卫生服务质量评价研究,项目编号:2017JD104。
