摘要
目的:从市场需求出发,分析我中心目前体检护理质量控制工作取得的效果和存在的问题,立足市场发展,从客户利益出发维护客户关系,实施检后终末护理质量控制,配合主观上学科建设、精益求精的质控改进,从而构建主客观完善的护理质量控制体系.方法:通过2018年1月至2018年12月检后问卷、满意度回访、质控调研,收集反馈质控问题,通过在检后服务中收集到的各种信息进行统计分析,完成对体检质量的综合评价,科室持续质控小组配合对质控问题及时反馈并处理.持续质量改进小组集中解决反馈护理质量控制问题,并对质量改进前后的数据采用SPSS 18.0统计软件进行分析.结果:质控问题得以改善,工作流程更加优化高效,客户关系更加融洽,与管理前比较也有明显差异(P<0.01).经过护理质量控制管理对检后不满意项目的反复修订后,通过数据分析:质控前后对比,客户不满意率显著减少;从不满意项看,占比较高的早餐、重复收费、直肠指检、胃肠镜办理流程满意率均逐月同比上升,客户满意度同比得到3.8%~5.2%的提高(P<0.01).同时全员质量意识和配合意识均得到提升;从持续质量改进方面,从客户、市场角度建立了完善的护理质量控制SOP体系.结论:通过检后质控管理,既能维护客户关系提高满意度、忠诚度,又能对整个护理质量控制管理产生明显的改善效果.
出处
《健康体检与管理》
2020年第1期71-74,共4页
Journal of Health Examination and Management
