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导游服务质量评价及策略优化研究——基于携程旅行网负面在线评论
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作者 李研 陈维 王涤尘 《当代经理人》 2024年第1期39-54,共16页
导游服务质量一直是旅游服务领域中争论的焦点,直接影响旅游服务的整体效果。本文以携程旅行网负面在线评论作为研究样本,基于扎根理论进行质性研究,探讨影响导游服务质量评价的重要影响因素。结果显示,导游专业水平、服务意识、个人素... 导游服务质量一直是旅游服务领域中争论的焦点,直接影响旅游服务的整体效果。本文以携程旅行网负面在线评论作为研究样本,基于扎根理论进行质性研究,探讨影响导游服务质量评价的重要影响因素。结果显示,导游专业水平、服务意识、个人素质、其他外部支持是影响导游服务质量评价的重要因素,而且其他外部支持会与导游专业水平、导游服务意识、导游个人素质叠加影响游客对导游服务质量的评价。据此,本文为旅游企业优化导游服务质量提供了有针对性的意见和建议。 展开更多
关键词 导游服务质量 扎根理论 负面在线评论 携程旅行网 评价 策略优化
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