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常见患者投诉心理特征分析与应对 被引量：7
1
作者 张燕 《江苏卫生事业管理》 2017年第5期137-139,共3页
目的:为妥善处理患者投诉,提高应诉人员的处理技巧。方法:借助对国内近年来医疗投诉原因分析、处理等文献回顾,结合近三年某三甲医院患者投诉实例总结分析。结果:发现投诉行为的发生除了院方因素外,与患者自身心理品质、认知能力、心理... 目的:为妥善处理患者投诉,提高应诉人员的处理技巧。方法:借助对国内近年来医疗投诉原因分析、处理等文献回顾,结合近三年某三甲医院患者投诉实例总结分析。结果:发现投诉行为的发生除了院方因素外,与患者自身心理品质、认知能力、心理预期等有很大关系。结论:应诉人员应准确把握投诉者的心理,建立应对患者投诉、化解医患矛盾、防控投诉行为升级、修复受损医患关系的方法和策略。 展开更多
关键词 患者投诉 心理分析 投诉应对
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新时期做好医院职工思想政治工作的措施探讨 被引量：4
2
作者 张燕 《智慧健康》 2018年第8期11-12,共2页
近年来,随着社会发展等多重因素的影响,医院思想政治工作出现诸多新的挑战。本文认真总结分析新时期医院思想政治工作的新特点、新问题,并就做好职工思想政治工作的新途径、新思路等提出积极的思考和举措。
关键词 新时期 医院职工 思想政治工作
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