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酒店顾客抱怨行为影响因素研究 被引量:22
1
作者 彭建军 《旅游学刊》 CSSCI 北大核心 2005年第6期35-38,共4页
目前国内外关于顾客抱怨的研究,大多集中在统称为“企业”或“服务性企业”的研究上,很少针对酒店企业。论文通过建立顾客抱怨行为影响因素模型,以中国酒店顾客为对象,实证研究了服务失误、顾客个体特征及情景等影响因素与酒店顾客抱怨... 目前国内外关于顾客抱怨的研究,大多集中在统称为“企业”或“服务性企业”的研究上,很少针对酒店企业。论文通过建立顾客抱怨行为影响因素模型,以中国酒店顾客为对象,实证研究了服务失误、顾客个体特征及情景等影响因素与酒店顾客抱怨反应方式的相关关系,同时也探讨了影响因素、抱怨反应方式与顾客抱怨处理满意度的相关关系,得出了有关结论。 展开更多
关键词 抱怨 行为 影响 服务
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消费情绪与购后行为的关系研究综述 被引量:15
2
作者 耿黎辉 陈淑青 《西南交通大学学报(社会科学版)》 2006年第5期93-99,共7页
消费情绪在消费者购后行为中起着重要作用,所以消费情绪与购后行为的关系就成为众多研究成果的重点。总结这些研究内容,大致有三个研究方向:消费情绪与期望—差异理论;消费情绪与消费者满意;消费情绪与认知理论。第一类研究将二者的关... 消费情绪在消费者购后行为中起着重要作用,所以消费情绪与购后行为的关系就成为众多研究成果的重点。总结这些研究内容,大致有三个研究方向:消费情绪与期望—差异理论;消费情绪与消费者满意;消费情绪与认知理论。第一类研究将二者的关系置于传统的期望—差异理论框架下,可以说是对原有模型的补充和完善;第二类研究是纯粹对消费情绪与满意二者的关系从多方面进行深入剖析,其中负面情绪与满意的关系研究和第一类研究有密切的联系,从负面情绪的起因出发,研究不同起因的负面情绪与满意之间的不同关系,改变了第一类研究“负面情绪导致不满意”这一相对简单的认识;而第三类研究是将消费情绪纳入传统的认知理论框架中进行研究,可以被看作是对以往认知理论的补充。 展开更多
关键词 消费情绪 购后行为 消费者满意 重购意向 品牌忠诚 抱怨行为 口传行为
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顾客抱怨行为的前置因素及调节因素分析 被引量:17
3
作者 宋竞 郭贤达 邹绍明 《南开管理评论》 CSSCI 北大核心 2010年第2期68-78,共11页
基于前人的研究并结合中国消费者的实际,我们尝试提出和验证了一个以理论为基础、用于解释消费者抱怨成因及行为反应的整体框架。本研究还重构了抱怨行为反应的两阶段动态模型并剖析了它们之间的相互关系。此外,本研究还考察了感知抱怨... 基于前人的研究并结合中国消费者的实际,我们尝试提出和验证了一个以理论为基础、用于解释消费者抱怨成因及行为反应的整体框架。本研究还重构了抱怨行为反应的两阶段动态模型并剖析了它们之间的相互关系。此外,本研究还考察了感知抱怨成本、中国文化背景下命(缘)的消费者个人价值观以及服务补救失验这三个变量所起到的调节作用。 展开更多
关键词 抱怨前因 抱怨行为 抱怨成本 命(缘)价值观 服务补救失验
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不满意消费者的网络负面口碑机制研究 被引量:15
4
作者 黄敏学 冯小亮 +1 位作者 王峰 蔡融 《武汉大学学报(哲学社会科学版)》 CSSCI 北大核心 2010年第3期440-445,共6页
已有研究指出负面口碑对企业绩效有显著的副作用,此负面影响在互联网上会被进一步放大,因为网络的匿名性和广泛性是不满意的消费者进行负面口碑传播的温床。因此,研究网络环境下驱动消费者传播负面口碑的因素尤为重要。在对网络环境下... 已有研究指出负面口碑对企业绩效有显著的副作用,此负面影响在互联网上会被进一步放大,因为网络的匿名性和广泛性是不满意的消费者进行负面口碑传播的温床。因此,研究网络环境下驱动消费者传播负面口碑的因素尤为重要。在对网络环境下负面口碑传播机制研究中,准实验调查发现,心理收益是导致不满意消费者的负面口碑传播意愿的主要影响因素,而心理成本的影响作用不显著。 展开更多
关键词 负面口碑 抱怨 心理成本 心理收益
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企业对顾客直接投诉的反应及其影响 被引量:13
5
作者 王勇 庄贵军 刘周平 《管理学报》 2007年第3期318-325,335,共9页
从顾客直接投诉对企业的重要性,企业对顾客直接投诉反应的分类与描述,企业处理投诉对顾客的影响,以及投诉处理后顾客的反应几个方面对相关研究文献进行了回顾。其中,企业处理顾客的直接投诉包括及时性、简易性、补偿、道歉、解释和关注... 从顾客直接投诉对企业的重要性,企业对顾客直接投诉反应的分类与描述,企业处理投诉对顾客的影响,以及投诉处理后顾客的反应几个方面对相关研究文献进行了回顾。其中,企业处理顾客的直接投诉包括及时性、简易性、补偿、道歉、解释和关注6个维度。此前的研究发现,这些维度对企业处理顾客直接投诉的效果有显著的影响。在文献回顾的基础上,建立了一个企业对顾客直接投诉的反应及影响模型,并找到了一些研究不足,提出了今后的研究方向。 展开更多
关键词 直接投诉 企业反应 顾客满意度 态度 行为
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基于电力客户投诉行为分析的差异化服务策略研究 被引量:14
6
作者 洪健山 刘欢 《电力需求侧管理》 2015年第6期42-47,共6页
通过理论研究及95598大数据分析,构建电力客户投诉全景化研究框架和客户投诉行为分析研究模型,提出"客户投诉行为综合特征"分级,提出基于客户投诉行为与服务事件等级双维度分级思路的客户投诉分类标准,进一步规范投诉流程,总... 通过理论研究及95598大数据分析,构建电力客户投诉全景化研究框架和客户投诉行为分析研究模型,提出"客户投诉行为综合特征"分级,提出基于客户投诉行为与服务事件等级双维度分级思路的客户投诉分类标准,进一步规范投诉流程,总结出基于投诉行为分析的差异化投诉服务策略集,进一步提升投诉处理质量和效率,践行国家电网公司"你用电我用心"服务理念。 展开更多
关键词 投诉 行为分析 差异化 服务策略
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客户投诉业务工单的诉求分析 被引量:9
7
作者 张慧 于珂 杜瑾 《电力需求侧管理》 2017年第2期57-60,共4页
根据国家电网公司"三集五大"体系建设的中心思想以及统一运营的要求,优化投诉流程、降低客户投诉率是当前各省网电力公司急需解决的问题。为了不断满足客户日益提高的服务需求,投诉工单分析以大数据分析为基础,抓取投诉工单... 根据国家电网公司"三集五大"体系建设的中心思想以及统一运营的要求,优化投诉流程、降低客户投诉率是当前各省网电力公司急需解决的问题。为了不断满足客户日益提高的服务需求,投诉工单分析以大数据分析为基础,抓取投诉工单中的重要环节和信息,结合电力公司现状,梳理各关键环节之间的关系,开展专项研究工作,以形成一套有助于提升电力公司服务质量的管理措施,实现客户满意度的全面提升。 展开更多
关键词 客户投诉 客户心理 投诉行为 大数据 工单分析
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幼儿告状情境下师幼互动行为分析及其教育价值审视 被引量:8
8
作者 邓进红 李祥 刘莉 《学前教育研究》 CSSCI 北大核心 2021年第6期58-69,共12页
告状行为对于幼儿具有特殊发展价值,提升告状情境下师幼互动质量能有效促进幼儿安全感、人际交往能力等的发展。本研究基于符号互动理论和生态系统理论,采用内容分析法,对213个幼儿告状案例进行编码分析。结果发现,幼儿与班级原任教师... 告状行为对于幼儿具有特殊发展价值,提升告状情境下师幼互动质量能有效促进幼儿安全感、人际交往能力等的发展。本研究基于符号互动理论和生态系统理论,采用内容分析法,对213个幼儿告状案例进行编码分析。结果发现,幼儿与班级原任教师、代课教师之间的互动频率有明显差异,发生在异性之间的同伴互动居多,女孩是主要互动发起者;互动内容以维护规则为主;互动情境以积极氛围为主;原告幼儿的施动行为以负向为主,教师的施动行为以中性为主,被告的反馈行为以进取取向为主;互动结果以被告幼儿的接受为主;互动内容对教师的施动行为、被告幼儿的反馈行为、教师与被告幼儿之间的互动结果有一定影响。不过,仍然存在消极氛围占一定比例、师幼互动不充分、教师施动行为负向较多甚至出现伦理缺失等问题。幼儿园应重视非集体教学活动中的师幼互动质量,通过分级专题培训等途径,促使教师改变观念,尊重儿童,提高师幼随机互动技能,更好地满足幼儿的发展需要。 展开更多
关键词 师幼互动 告状行为 内容分析
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顾客心理契约违背效应研究——基于对顾客抱怨行为影响的实证分析 被引量:4
9
作者 赵鑫 马钦海 《技术经济与管理研究》 CSSCI 北大核心 2015年第8期71-75,共5页
近些年,营销领域中作为顾客和企业之间的隐性契约,顾客心理契约受到越来越多的重视。顾客心理契约是指顾客与企业交易过程中,对自身与企业之间互惠的责任和义务的感知和信念,顾客心理契约违背是顾客感知企业单方面未履行应该承担的责任... 近些年,营销领域中作为顾客和企业之间的隐性契约,顾客心理契约受到越来越多的重视。顾客心理契约是指顾客与企业交易过程中,对自身与企业之间互惠的责任和义务的感知和信念,顾客心理契约违背是顾客感知企业单方面未履行应该承担的责任和义务,并产生情感反应。由于顾客心理契约违背发生频繁,并且给企业带来无形的损失,成为该领域中研究的热点。文章在顾客心理契约违背和抱怨行为影响因素相关研究文献基础上,提出顾客性别、顾客对自身义务的感知和行业在顾客心理契约违背和顾客抱怨行为关系上起调节作用。通过餐饮业和银行业的实证研究,首先验证了顾客心理契约违背对顾客直接抱怨、私下抱怨和转换意向有影响,然后验证了顾客对自身义务的感知和行业对上述关系起调节作用,性别的调节作用未得到验证。 展开更多
关键词 心理契约 抱怨行为 内隐需求 企业管理
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银行服务失误对消费者情绪和行为的影响 被引量:3
10
作者 张圣亮 钱路 《北京理工大学学报(社会科学版)》 CSSCI 2010年第2期31-36,共6页
采取情景模拟方法和通过实证研究,发现银行三类服务失误对消费者外在负面情绪、内在负面情绪和抱怨行为都有显著影响,消费者负面情绪对抱怨行为和转换行为有显著影响,银行服务失误和消费者抱怨行为并不必然导致转换行为,这些结论弥补了... 采取情景模拟方法和通过实证研究,发现银行三类服务失误对消费者外在负面情绪、内在负面情绪和抱怨行为都有显著影响,消费者负面情绪对抱怨行为和转换行为有显著影响,银行服务失误和消费者抱怨行为并不必然导致转换行为,这些结论弥补了理论界在此领域的研究不足,并有助于推动银行重视服务失误和正确对待消费者抱怨,进而提升整体服务质量。 展开更多
关键词 银行服务失误 外在负面情绪 内在负面情绪 抱怨行为 转换行为
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不同导向的幼儿告状行为与教师接纳的关系——幼儿性别的调节作用 被引量:2
11
作者 马艺烜 李忱 黄翯青 《陕西学前师范学院学报》 2023年第3期77-84,共8页
告状是幼儿常见的社会问题解决方式,幼儿不同类型和不同频率的告状行为会影响教师对幼儿的接纳程度。采用观察法和教师评定法,考察了309名幼儿自我导向、他人导向和规则导向三种告状行为的发展规律,并探讨了幼儿告状行为与教师接纳三个... 告状是幼儿常见的社会问题解决方式,幼儿不同类型和不同频率的告状行为会影响教师对幼儿的接纳程度。采用观察法和教师评定法,考察了309名幼儿自我导向、他人导向和规则导向三种告状行为的发展规律,并探讨了幼儿告状行为与教师接纳三个维度(亲密度、关联度和信任度)之间的关系。研究结果:男孩在小班时期并未出现告状行为不同导向的差异,随着年龄发展,逐渐形成了以规则导向为主的告状行为模式;女孩中,他人导向的告状行为显著高于其他导向。幼儿不同导向的告状行为与教师接纳不同维度之间存在复杂的关系,且受到幼儿性别的调节。该研究结果提示教育者,要从社会问题解决和社会接纳变化的视角理解幼儿告状行为的原因和结果,并重视性别在其中发挥的作用。 展开更多
关键词 不同导向 告状行为 教师接纳 性别
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精神分裂症开放式护理管理的应用效果 被引量:3
12
作者 吴风桂 《中国继续医学教育》 2020年第14期196-198,共3页
目的了解精神分裂症开放式护理管理的应用效果。方法将本院2017年2月-2018年12月的68例精神分裂症患者,随机分组,对照组给予传统护理,开放式护理管理组开展开放式护理管理。比较两组满意度;患者对精神分裂症疾病知识的掌握水平、患者的... 目的了解精神分裂症开放式护理管理的应用效果。方法将本院2017年2月-2018年12月的68例精神分裂症患者,随机分组,对照组给予传统护理,开放式护理管理组开展开放式护理管理。比较两组满意度;患者对精神分裂症疾病知识的掌握水平、患者的遵医行为水平;护理前后阳性症状和阴性症状的相关评分以及总分、病理分值;家属护理投诉率。结果开放式护理管理组满意度、阳性症状和阴性症状的相关评分以及总分、病理分值、患者对精神分裂症疾病知识的掌握水平、患者的遵医行为水平、家属护理投诉率对比对照组有优势,P <0.05。结论精神分裂症患者实施开放式护理管理效果确切,可有效提高患者的满意度和改善病情。 展开更多
关键词 精神分裂症 开放式管理 应用效果 投诉率 满意度 遵医行为
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透视图书馆读者抱怨行为 被引量:2
13
作者 陈志慧 《农业图书情报学刊》 2012年第4期102-104,共3页
图书馆读者抱怨管理是图书馆服务工作的一项重要内容。对图书馆读者抱怨行为进行了透视,希望能对提高图书馆服务质量有所帮助。
关键词 图书馆 抱怨行为 透视
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小学低年级学生告状行为的研究 被引量:1
14
作者 霍佳玉 《林区教学》 2019年第6期117-118,共2页
由于小学生的世界观、人生观和价值观还不成熟,经常出现"告状"行为,教师有必要适时引导学生的告状行为。分析低年级学生的告状动机,为教师提供关于"告状"行为的解决策略,以促进学生健康成长。
关键词 小学 低年级学生 告状行为 研究
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游客抱怨行为影响因素研究 被引量:1
15
作者 王雪 《柳州职业技术学院学报》 2010年第1期14-18,共5页
以"跟团旅游"的游客为研究对象,构建游客抱怨行为影响因素模型。通过对205位顾客的实证分析,检验了各个因素对游客抱怨行为反应方式的影响效应。研究表明,服务失误的类型、不满程度、抱怨价值、抱怨求偿成功可能性和游客自身... 以"跟团旅游"的游客为研究对象,构建游客抱怨行为影响因素模型。通过对205位顾客的实证分析,检验了各个因素对游客抱怨行为反应方式的影响效应。研究表明,服务失误的类型、不满程度、抱怨价值、抱怨求偿成功可能性和游客自身的个性特征均影响着游客不同的抱怨行为反应方式。并依据研究结论对旅游行业发展提出建议。 展开更多
关键词 游客抱怨行为 影响因素 调查数据 可行性建议
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考虑赔偿成本和投诉行为的物流服务提供商质量改进策略研究 被引量:1
16
作者 刘德智 薛林彩 +1 位作者 王小溪 段庆 《武汉理工大学学报(交通科学与工程版)》 2022年第2期377-382,共6页
系统地分析了网络货运经营者和实际承运人组成的二级物流服务供应链的质量改进策略问题.考虑赔偿成本和投诉比例,在竞争和合作决策下,建立了网络货运经营者和实际承运人的效用函数,通过对模型的求解、分析发现:赔偿成本分担和投诉行为... 系统地分析了网络货运经营者和实际承运人组成的二级物流服务供应链的质量改进策略问题.考虑赔偿成本和投诉比例,在竞争和合作决策下,建立了网络货运经营者和实际承运人的效用函数,通过对模型的求解、分析发现:赔偿成本分担和投诉行为都可以提升物流服务质量,赔偿成本分担只有在竞争决策下可以提升物流服务质量;投诉比例的高低会影响决策方式的选择. 展开更多
关键词 网络货运经营者 物流服务质量 赔偿成本分担 投诉行为
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自我的诞生:幼儿告状行为的教育现象学分析
17
作者 杨妍璐 李娜 《北京教育学院学报》 2023年第3期69-76,共8页
幼儿告状行为在幼儿园一日生活中极为常见,通过揭示幼儿告状意识的结构和告状行为体验的情境性内涵,可以有效促进教师的教育学反思。作为童年基本现象的幼儿告状行为,其背后充满着交织的矛盾:在遭遇困境的呼喊中,幼儿本身是“弱小”却... 幼儿告状行为在幼儿园一日生活中极为常见,通过揭示幼儿告状意识的结构和告状行为体验的情境性内涵,可以有效促进教师的教育学反思。作为童年基本现象的幼儿告状行为,其背后充满着交织的矛盾:在遭遇困境的呼喊中,幼儿本身是“弱小”却又是“强大”的;在渴望被爱的表现中,师幼关系是“亲密”却又是“疏离”的;在守护内心的秩序中,告状行为既是对班级规则的“保存”却又是某种意义上的“瓦解”。以教育现象学理论来审视幼儿园告状行为的复杂性,有助于教师理解告状行为在幼儿自我建构中的成长性意义,最终提升教师的教育机智。 展开更多
关键词 幼儿 告状行为 师幼关系 教育现象学
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An Analysis on the Complaint Speech Behavior of Online Barrage--Taking Bilibili Barrage as an Example
18
作者 WANG Xian 《Sino-US English Teaching》 2021年第10期294-299,共6页
This study mainly combines the emerging Internet video comment mode“Barrage”to explore the main types of complaint speech acts,the object of complaint,the discourse function of complaint speech acts,and the modifier... This study mainly combines the emerging Internet video comment mode“Barrage”to explore the main types of complaint speech acts,the object of complaint,the discourse function of complaint speech acts,and the modifiers of complaint speech acts in bullet screen culture.It is not difficult to find from previous studies on complaint speech acts that the analysis materials are mainly focused on traditional text resources and lines of film and television works,while the research objects are mainly focused on college students.Few people have studied the combination of the barrage and the complaint speech act.The results of this study show that complaints in barrage culture are mostly indirect complaint language.However,the difference between the object of complaint and the object of complaint in other traditional forms lies in that the object of complaint in direct complaint includes not only the characters in the video but also other bullet screen sender.The discourse function of complaint speech act mainly focuses on expressing reprimanding attitude and venting emotion.The modifiers of complaint speech act are mainly confirmatory modifiers. 展开更多
关键词 complaint speech behavior BARRAGE Bilibili
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探索协会工作规律 促进行业健康发展
19
作者 郑一军 《建筑管理现代化》 2006年第5期1-5,共5页
要深刻认识中央关于协会的性质和作用的论述,增强搞好协会工作的责任感,把建筑业协会的工作推向一个新的水平,搞好服务是宗旨。在提高服务质量的同时,还要拓展服务的领域。把建筑业协会做大做强,努力增强建筑业协会的活力和凝聚力。近... 要深刻认识中央关于协会的性质和作用的论述,增强搞好协会工作的责任感,把建筑业协会的工作推向一个新的水平,搞好服务是宗旨。在提高服务质量的同时,还要拓展服务的领域。把建筑业协会做大做强,努力增强建筑业协会的活力和凝聚力。近期要开展的具体工作:推动全行业的技术创新、建设信用体系、建立工程担保和保险制度、进行专题调查研究、抓好职工培训和确定本届协会的工作规划。 展开更多
关键词 建筑业协会 工作规律 提供服务 反映诉求 规范行为 健康发展
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组织市场中的购买者抱怨行为——对现有文献和成果的综述并对未来研究方向的展望
20
作者 王晓玉 《上海市经济管理干部学院学报》 2013年第2期27-34,共8页
组织市场中的购买者抱怨行为是组织之间互动过程中的一种常见现象,学术上对其研究已有30年的历史。本研究从组织市场购买者抱怨行为的内涵、抱怨方式与抱怨者类型、抱怨行为的影响前因和后果、抱怨行为的模型等方面对现有文献进行了梳理... 组织市场中的购买者抱怨行为是组织之间互动过程中的一种常见现象,学术上对其研究已有30年的历史。本研究从组织市场购买者抱怨行为的内涵、抱怨方式与抱怨者类型、抱怨行为的影响前因和后果、抱怨行为的模型等方面对现有文献进行了梳理,并在此基础上对现有研究成果进行了探讨,并从四个方面展望了未来研究的方向。 展开更多
关键词 组织市场 抱怨 抱怨行为
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