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关于医院如何培养忠诚顾客的思考 被引量：40
1
作者 谢欣 刘旭东 +1 位作者 曹志辉 邵永祥 《中国医院管理》 北大核心 2005年第3期30-32,共3页
文章作者对忠诚顾客的定义以及培养忠诚顾客的重要意义做了系统的阐述。针对医院如何培养忠诚顾客,提出 了好的建议,包括通过提高顾客的满意度来提高顾客忠诚度,利用约束条件提高顾客忠诚度,通过服务补救提高顾客忠诚度。
关键词 顾客 忠诚 服务补救
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图书馆服务接触失误的补救管理综合模型 被引量：8
2
作者 张正慧 《图书馆建设》 CSSCI 北大核心 2013年第10期50-55,共6页
服务补救是图书馆针对服务接触失误所采取的提高服务质量、减少失误产生的一项管理活动。图书馆服务接触失误主要在用户与图书馆、用户与一线馆员的互动中产生。图书馆可以通过事前控制、事中补救、事后评估3个阶段的特点制定合理、有... 服务补救是图书馆针对服务接触失误所采取的提高服务质量、减少失误产生的一项管理活动。图书馆服务接触失误主要在用户与图书馆、用户与一线馆员的互动中产生。图书馆可以通过事前控制、事中补救、事后评估3个阶段的特点制定合理、有效的服务接触失误补救策略,并使其成为一个系统的管理过程。 展开更多
关键词 图书馆 服务接触 服务失误 服务补救
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论酒店顾客感知服务质量的控制 被引量：8
3
作者 谢芳 《贵州民族学院学报（哲学社会科学版）》 2006年第4期44-48,共5页
当今酒店业的竞争日益激烈,提供顾客满意的服务是竞争的焦点和核心。酒店必须建立顾客导向的服务竞争意识、管理意识、管理策略。本文从酒店服务质量的特点出发,依据顾客感知服务质量形成的模式,阐明通过控制顾客感知服务质量的方式达... 当今酒店业的竞争日益激烈,提供顾客满意的服务是竞争的焦点和核心。酒店必须建立顾客导向的服务竞争意识、管理意识、管理策略。本文从酒店服务质量的特点出发,依据顾客感知服务质量形成的模式,阐明通过控制顾客感知服务质量的方式达到控制酒店服务质量的策略。本文首先论证了顾客感知服务质量是评定酒店服务质量的基本标准,然后分析了影响顾客感知服务质量的重要因素,最后阐述了对其相关因素的控制策略。 展开更多
关键词 顾客感知服务质量 有形证据 服务承诺 形象 服务补救
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试论饭店服务补救管理的妙方——员工心理授权 被引量：7
4
作者 谢芳 《贵州民族学院学报（哲学社会科学版）》 2007年第5期18-21,共4页
由于饭店服务的特性和服务质量的评价方式,不可避免地会出现服务失误,因此服务补救问题成为解决服务失误的必然选择,也是控制服务质量的重要环节。本文从人力资源管理的角度,以心理授权理论为理论基础,探讨通过对服务员进行心理授权来... 由于饭店服务的特性和服务质量的评价方式,不可避免地会出现服务失误,因此服务补救问题成为解决服务失误的必然选择,也是控制服务质量的重要环节。本文从人力资源管理的角度,以心理授权理论为理论基础,探讨通过对服务员进行心理授权来提高服务补救质量的策略。本文首先阐述了授权理论与员工心理授权理论;其次论证了服务员在服务补救管理中的重要地位以及对服务补救效果的影响;最后论证了员工心理授权对服务补救质量的影响。 展开更多
关键词 饭店 服务员 服务补救 心理授权
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服务补救中自我调节导向对顾客感知公平的调节作用——基于旅行社的实证研究 被引量：8
5
作者 陈国平 边二宝 李呈娇 《旅游学刊》 CSSCI 2012年第8期53-59,共7页
文章以旅行社为研究对象,通过实证研究方法探寻服务补救中顾客自我调节导向心理特征对感知公平的影响。研究结果表明,服务失败背景下旅行社实物补救的确主要影响游客感知结果公平;自我调节导向在实物补救对游客感知结果公平的影响中有... 文章以旅行社为研究对象,通过实证研究方法探寻服务补救中顾客自我调节导向心理特征对感知公平的影响。研究结果表明,服务失败背景下旅行社实物补救的确主要影响游客感知结果公平;自我调节导向在实物补救对游客感知结果公平的影响中有显著调节作用,趋利导向游客在遭遇服务失误后更偏好"多获利"的补救措施,而避害导向游客则更偏好"少损失"的补救措施;自我调节导向在实物补救对游客感知程序公平和互动公平的影响中并无显著调节作用。文章同时讨论了研究结论对服务营销管理的启示。 展开更多
关键词 服务补救 自我调节导向 感知公平
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服务补救一定会导致顾客满意吗?——基于顾客情绪视角 被引量：8
6
作者 贾薇 赵哲 《东北大学学报（社会科学版）》 CSSCI 北大核心 2018年第1期44-51,共8页
服务补救是营销领域研究重点,而服务补救后的顾客情绪在顾客对服务过程的整体评价中起到至关重要的作用。基于顾客情绪视角,将心理学中的环状情绪模型引入到服务补救的研究中,探讨了服务失误情境下不同的服务补救方式会引致不同的顾客情... 服务补救是营销领域研究重点,而服务补救后的顾客情绪在顾客对服务过程的整体评价中起到至关重要的作用。基于顾客情绪视角,将心理学中的环状情绪模型引入到服务补救的研究中,探讨了服务失误情境下不同的服务补救方式会引致不同的顾客情绪,并对顾客满意产生不同的影响。研究结果表明:服务失误后,及时主动的补救方式能够激起更强烈的唤起情绪和愉快情绪;服务补救后引致的顾客唤起情绪和愉快情绪均会对顾客满意产生显著的正面影响;服务补救后引致的顾客唤起情绪对顾客满意的影响大于愉快情绪对顾客满意的影响。 展开更多
关键词 服务补救 顾客情绪 顾客满意 环状情绪模型
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基于读者满意的图书馆馆际互借服务补救策略 被引量：7
7
作者 马学伟 《图书馆论坛》 CSSCI 北大核心 2010年第2期160-162,共3页
阐述了读者满意度与服务补救的概念及其对图书馆馆际互借服务的重要意义，围绕着图书馆馆际互借工作全过程中易出现的服务失误提出相应的服务补救策略及措施，希冀提高图书文献资源共享和读者满意度。
关键词 图书馆 读者满意度 服务补救 服务失误 馆际互借
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医院服务失误与服务补救对患者忠诚度影响的实证研究 被引量：7
8
作者 李家伟 景琳 +1 位作者 罗才贵 张爱平 《中国医院》 2009年第9期22-24,共3页
本研究采用关键事件技术分析法,对187位患者所经历的医疗服务失误及其补救事件进行调查;从患者感知失误严重性和失误归因角度分析医疗服务失误对患者满意度的影响;然后运用公平理论三要素将补救措施整理归类九个方面;最后使用结构方程... 本研究采用关键事件技术分析法,对187位患者所经历的医疗服务失误及其补救事件进行调查;从患者感知失误严重性和失误归因角度分析医疗服务失误对患者满意度的影响;然后运用公平理论三要素将补救措施整理归类九个方面;最后使用结构方程模型分析医院服务失误与补救对患者满意度和忠诚度的影响。 展开更多
关键词 医院 服务失误 服务补救 忠诚度
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舆情潜伏期不同服务补救方式对大众口碑传播意愿的影响 被引量：6
9
作者 张飞 吴金红 《情报资料工作》 CSSCI 北大核心 2016年第3期85-89,共5页
文章通过构建服务补救方式、公众情绪和口碑传播意愿的影响模型,研究舆情潜伏期不同服务补救方式对大众口碑传播意愿的影响。分析表明在四类服务失误与补救的情景下,地方政府主动补救和被动补救对公众情绪和口碑传播行为意向存在显著差... 文章通过构建服务补救方式、公众情绪和口碑传播意愿的影响模型,研究舆情潜伏期不同服务补救方式对大众口碑传播意愿的影响。分析表明在四类服务失误与补救的情景下,地方政府主动补救和被动补救对公众情绪和口碑传播行为意向存在显著差异。其中,地方政府主动补救较之于被动补救而言,对公众正面情绪、口碑传播意向的影响显著要高,而对负面情绪的影响显著要低;同时,公众正面情绪与口碑传播意向存在显著正相关;公众负面情绪与口碑传播行为意向存在显著负相关;此外,结果失误中的补救效果显著高于过程失误中的补救效果。 展开更多
关键词 舆情控制 公共服务 服务补救 公众情绪 口碑传播
原文传递
高校图书馆自助服务现状研究及发展策略 被引量：6
10
作者 凌宇飞 《图书情报导刊》 2016年第5期62-62,156,共2页
阐述了图书馆自助服务的概念及重要意义,分析了高校图书馆自助服务的现状,并从服务补救的角度,论述了高校图书馆自助服务的发展。
关键词 高校图书馆 自助服务 服务补救
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酒店服务的失误与补救 被引量：5
11
作者 冮雪梅 《天津职业大学学报》 2006年第4期57-59,共3页
由于酒店行业产品的特殊性及服务质量差距等原因,使酒店服务过程中难免会产生失误,因而导致顾客流失及酒店声誉受影响,并会给酒店的长期发展带来严重的后果。如何通过补救措施来避免失误的发生及减弱失误的影响,是酒店行业一直在思考的... 由于酒店行业产品的特殊性及服务质量差距等原因,使酒店服务过程中难免会产生失误,因而导致顾客流失及酒店声誉受影响,并会给酒店的长期发展带来严重的后果。如何通过补救措施来避免失误的发生及减弱失误的影响,是酒店行业一直在思考的问题。 展开更多
关键词 酒店行业 服务失误 服务补救
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图书馆服务补救运作策略研究 被引量：5
12
作者 廖丽艳 《图书馆工作与研究》 CSSCI 北大核心 2009年第11期93-96,共4页
本文通过阐述图书馆服务补救的概念和进行服务补救的重要性,指出实施服务补救时应遵循的原则,提出了图书馆尽量减少服务补救的发生,积极调整读者服务的策略。
关键词 图书馆 读者服务 服务失误 服务补救
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图书馆服务补救的有效开展 被引量：6
13
作者 罗冬 《湖南第一师范学报》 2009年第3期122-124,共3页
服务补救是图书馆服务系统的一个重要组成部分,对图书馆功能的实现有着极为重要的意义与价值。服务补救的有效开展不仅依赖科学合理的补救系统的构建,而且有赖于图书馆员素质的提升。
关键词 图书馆 服务补救 有效开展
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酒店服务失误和服务补救对游客满意度的影响研究——基于区位与声誉的调节作用
14
作者 白祥 蒋梦莹 彭亚萍 《海南大学学报（人文社会科学版）》 CSSCI 2024年第5期129-139,共11页
通过构建酒店服务失误、服务补救、服务补救满意度结构方程模型,检验区位及声誉的调节作用,结果显示(:1)可控制失误对失误不满意的影响并不显著,不可控制失误对失误不满意具有显著性影响,区位和声誉对于服务失误及失误不满意并无调节效... 通过构建酒店服务失误、服务补救、服务补救满意度结构方程模型,检验区位及声誉的调节作用,结果显示(:1)可控制失误对失误不满意的影响并不显著,不可控制失误对失误不满意具有显著性影响,区位和声誉对于服务失误及失误不满意并无调节效果(;2)心理补救及实质补救对服务补救满意均有显著影响,区位及声誉对于服务补救及服务补救满意具有负面调节效果。 展开更多
关键词 服务失误 服务补救 结构方程
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社交媒体服务补救透明对虚拟在线他人购买意愿的影响:品牌资产的调节作用 被引量：4
15
作者 杨慧 康海燕 《江西财经大学学报》 CSSCI 北大核心 2021年第4期41-50,共10页
越来越多的消费者用社交媒体公开表达自己的抱怨,许多商家把社交媒体上的抱怨转移至线下处理。商家私下处理消费者抱怨是一种最优选择吗?基于信号理论和观察学习理论,通过3个实验研究社交媒体服务补救透明对虚拟在线他人购买意愿的影响... 越来越多的消费者用社交媒体公开表达自己的抱怨,许多商家把社交媒体上的抱怨转移至线下处理。商家私下处理消费者抱怨是一种最优选择吗?基于信号理论和观察学习理论,通过3个实验研究社交媒体服务补救透明对虚拟在线他人购买意愿的影响。研究发现,相较于不透明,社交媒体服务补救透明正向影响虚拟在线他人购买意愿,服务质量感知是其内在机制,品牌资产发挥调节作用。相较于高品牌资产商家,低品牌资产商家在社交媒体采用服务补救透明更能显著提高虚拟在线他人的服务质量感知和购买意愿。研究结论对商家处理社交媒体上的消费者抱怨有可借鉴作用。 展开更多
关键词 服务补救 透明 品牌资产 虚拟在线他人
原文传递
高铁服务质量“提速”的思考 被引量：2
16
作者 许国平 《江苏商论》 2012年第2期107-109,共3页
高铁在我国的快速发展,正在给公众的生活带来巨大的改变,高铁的服务质量成为人们日益关注的话题。针对目前高铁服务中存在的服务意识淡薄、服务过程设计的缺陷以及服务失误管理不力等质量问题,提出了树立"以顾客为中心"的服... 高铁在我国的快速发展,正在给公众的生活带来巨大的改变,高铁的服务质量成为人们日益关注的话题。针对目前高铁服务中存在的服务意识淡薄、服务过程设计的缺陷以及服务失误管理不力等质量问题,提出了树立"以顾客为中心"的服务观念,管理顾客期望,设计服务蓝图优化服务过程,积极实施服务补救等提高高铁服务质量的对策措施。 展开更多
关键词 高铁服务质量 服务意识 服务蓝图 服务补救
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网购退货物流服务补救质量对消费者情绪及重购意向的影响 被引量：3
17
作者 石成玉 李小琪 《物流技术》 2019年第9期25-30,共6页
当退货发生时,网购退货物流服务作为一种补救措施,影响着消费者的重购意愿。从服务补救的视角,重点考察了网购退货物流服务质量三个维度对消费者情绪以及重购意向的关系,构建了网购退货物流服务补救质量基于消费者情绪的中介模型。实证... 当退货发生时,网购退货物流服务作为一种补救措施,影响着消费者的重购意愿。从服务补救的视角,重点考察了网购退货物流服务质量三个维度对消费者情绪以及重购意向的关系,构建了网购退货物流服务补救质量基于消费者情绪的中介模型。实证研究发现交互质量和结果质量不仅能直接对重购意愿产生作用,还能通过消费者情绪为中介影响重购意向,而程序质量既不会给消费者带来积极情绪,也不能影响消费者的重购意向。 展开更多
关键词 网购退货物流服务质量 服务补救 消费者情绪 重购意向
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论企业的服务补救 被引量：2
18
作者 徐丹妮 《湖南商学院学报》 2007年第5期30-32,共3页
服务补救是企业针对服务失误采取的行动.由于服务产品的提供与消费是同时进行的,具有不可分割的特性,在顾客的多样性与服务易变性的情况下,在服务人员与顾客接触互动的过程中,难免会有服务失误发生,从而造成顾客的负面反应.因此,当企业... 服务补救是企业针对服务失误采取的行动.由于服务产品的提供与消费是同时进行的,具有不可分割的特性,在顾客的多样性与服务易变性的情况下,在服务人员与顾客接触互动的过程中,难免会有服务失误发生,从而造成顾客的负面反应.因此,当企业的服务出现失误时,就必须对缺乏的部分加以补救,让顾客感到满意,以加强其对企业的忠诚度. 展开更多
关键词 服务补救 服务补救策略 顾客满意度和忠诚度
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国外自助服务补救研究述评 被引量：1
19
作者 彭艳君 《中国流通经济》 CSSCI 北大核心 2015年第2期65-71,共7页
随着信息技术和网络技术的普及,自助服务得到广泛应用,与此同时,自助服务中的服务失误现象也屡见不鲜。由于自助服务的本质和特性决定了自助服务中补救主体是多元的,如企业补救、联合补救和顾客补救。在企业补救情形下,除了传统事后补救... 随着信息技术和网络技术的普及,自助服务得到广泛应用,与此同时,自助服务中的服务失误现象也屡见不鲜。由于自助服务的本质和特性决定了自助服务中补救主体是多元的,如企业补救、联合补救和顾客补救。在企业补救情形下,除了传统事后补救外,还可以通过服务保证来进行;联合补救是企业和消费者共同参与补救;顾客补救是自助服务补救中的特有现象,主要影响因素有自助服务科技因素、消费者因素和情境因素。今后应进一步加强自助服务情境下独特的补救策略、顾客参与自助服务补救的研究,并改进和完善研究方法。 展开更多
关键词 自助服务 服务失误 服务补救 顾客补救
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旅游企业服务补救管理体系的研究 被引量：3
20
作者 宋大为 《白城师范学院学报》 2010年第5期50-53,共4页
服务的特性决定了服务失败不可完全避免,服务补救对于旅游企业进行服务失败管理以及重新获得顾客忠诚有着重要意义。本文通过对旅游企业服务旅游企业服务补救程序的设计、服务补救管理体系的结构、建立有效的服务补救管理体系的探讨,提... 服务的特性决定了服务失败不可完全避免,服务补救对于旅游企业进行服务失败管理以及重新获得顾客忠诚有着重要意义。本文通过对旅游企业服务旅游企业服务补救程序的设计、服务补救管理体系的结构、建立有效的服务补救管理体系的探讨,提出旅游企业实施服务补救的具体策略。 展开更多
关键词 旅游 服务补救 管理体系
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