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基于用户的服务设计创新及其实现 被引量：53
1
作者 殷科 《包装工程》 CAS CSCD 北大核心 2015年第2期9-12,共4页
目的对服务设计在设计创新和服务开发之间建立的联系进行分析,提出针对用户的新的服务设计方法。方法通过对服务设计的4个要素,即用户、服务理念、接触点、增值服务进行系统分析,了解用户价值与需求。结论针对当前知识和服务密集型社会... 目的对服务设计在设计创新和服务开发之间建立的联系进行分析,提出针对用户的新的服务设计方法。方法通过对服务设计的4个要素,即用户、服务理念、接触点、增值服务进行系统分析,了解用户价值与需求。结论针对当前知识和服务密集型社会用户需求的多样化,提出了通过扩展附加值服务、优化环境服务、销售功能服务3种方法强化服务内容,增加新的设计机会,且通过相对应服务设计案例加以论证,强调了服务创新的切入点是用户进行体验与互动,最终形成系统的思维方法,为服务设计的创新实现提供集成的解决方案。 展开更多
关键词 服务设计 用户 接触点 服务理念 增值服务
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“零缺陷”管理与医院接触点服务质量的探讨 被引量：27
2
作者 朱少铭 金朝霞 涂汉军 《中国卫生质量管理》 2003年第5期10-12,共3页
本文重点探讨了“零缺陷”管理在医院实际应用的每一个接触点上实施“零缺陷”的办法,重点对医护、医技、后勤与临床等的接触要点和如何质量控制进行了探讨,通过进行质量教育和各种规范的建立,以及对接触点质量的控制,使医院的服务质量... 本文重点探讨了“零缺陷”管理在医院实际应用的每一个接触点上实施“零缺陷”的办法,重点对医护、医技、后勤与临床等的接触要点和如何质量控制进行了探讨,通过进行质量教育和各种规范的建立,以及对接触点质量的控制,使医院的服务质量管理取得了明显的成绩。 展开更多
关键词 零缺陷 服务质量 接触点
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服务接触中游客间互动行为研究——基于关键事件技术的方法 被引量：26
3
作者 蒋婷 胡正明 《旅游学刊》 CSSCI 北大核心 2011年第5期77-83,共7页
顾客间互动现象广泛存在于服务接触当中,但顾客间互动的研究十分有限。文章使用关键事件技术的方法对我国游客在服务接触中的互动行为进行了分类,将游客间互动行为分为5大类:基本礼仪、旅游规范、语言沟通、帮助行为和其他,又细分为20... 顾客间互动现象广泛存在于服务接触当中,但顾客间互动的研究十分有限。文章使用关键事件技术的方法对我国游客在服务接触中的互动行为进行了分类,将游客间互动行为分为5大类:基本礼仪、旅游规范、语言沟通、帮助行为和其他,又细分为20个二级子类。研究发现,不同类别的事件会给游客的服务体验带来完全不同的感受;负面互动令游客印象更深;不同的游客群体对互动行为满意的评价不存在显著差异。 展开更多
关键词 顾客间互动 服务接触 游客 关键事件技术 服务体验
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电信服务接触管理创新与服务竞争力形成机制研究 被引量：13
4
作者 金典 金国强 《研究与发展管理》 CSSCI 北大核心 2007年第4期42-49,共8页
服务接触过程及其提供的客户体验形成了电信服务竞争力.基于eTOM的标准框架和流程思路,从客户感知质量分析出发,重构电信服务接触过程,并将之分解为网络产品设计、营销服务、开通安装、维护修障、服务计费等5个主要接触点,进行服务接触... 服务接触过程及其提供的客户体验形成了电信服务竞争力.基于eTOM的标准框架和流程思路,从客户感知质量分析出发,重构电信服务接触过程,并将之分解为网络产品设计、营销服务、开通安装、维护修障、服务计费等5个主要接触点,进行服务接触点与客户感知质量的相关分析,找出影响服务竞争力的关键因素,建立了服务竞争力的评价指标体系.基于上述分析,提出了提升电信服务竞争力的几条措施. 展开更多
关键词 电信 服务接触 ETOM 服务竞争力 形成机制
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口腔专科医院门诊前台客服优质护理服务实践 被引量：15
5
作者 廖莹 文学锦 +1 位作者 黎雪兰 王晓霞 《护士进修杂志》 2017年第20期1854-1856,共3页
目的探讨口腔专科医院门诊部前台护理人员服务接触的质量和效果。方法结合就诊患者的特点和需求对就诊患者实施预约、挂号分诊、候诊导诊、健康宣教及随访管理五位一体的接触点管理,比较实施门诊服务接触管理的前、后患者对护理工作满... 目的探讨口腔专科医院门诊部前台护理人员服务接触的质量和效果。方法结合就诊患者的特点和需求对就诊患者实施预约、挂号分诊、候诊导诊、健康宣教及随访管理五位一体的接触点管理,比较实施门诊服务接触管理的前、后患者对护理工作满意度。结果实施门诊前台客服优质护理服务模式管理后,满意度调查表项目中护士仪容仪表与岗位着装、护士椅边服务态度、护理服务及时性与效率等较前相比较有明显提高(P<0.01)。结论建设具有专科特色前台客服模式,营造口腔专科优质护理服务氛围,可以进一步提升我院护理服务水平。 展开更多
关键词 口腔 门诊前台 客服 接触点管理 服务模式 就医体验
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全面“停伐”后国有林区居民主观福祉影响因素分析 被引量：12
6
作者 胡琴心 朱洪革 《林业经济问题》 北大核心 2019年第3期286-291,共6页
基于2017年国家林业局和东北林业大学联合开展的"重点国有林区改革监测"项目的数据,建立结构方程模型对国有林区居民主观福祉的影响因素及其关系进行实证分析。结果表明:因子分析验证了国有林区居民主观福祉模型的合理性;全... 基于2017年国家林业局和东北林业大学联合开展的"重点国有林区改革监测"项目的数据,建立结构方程模型对国有林区居民主观福祉的影响因素及其关系进行实证分析。结果表明:因子分析验证了国有林区居民主观福祉模型的合理性;全面停伐政策满意度是影响国有林区居民主观福祉的重要因素;个体状况、社会状况、家庭关系满意度、邻里关系满意度、个体满意度、社会保障变化和生活水平变化都对国有林区居民的主观福祉具有显著的正向影响;收入和就业仍然是影响国有林区居民主观福祉的关键因素。全面"停伐"政策对国有林区居民的影响主要不是现实的,而是心理上潜在的。因此,建议重点关注转岗分流职工,消除其对就业、保险的担忧;特别要关注在册不在岗职工的就业问题,有针对性地采取相关措施保障其就业;通过社区平台加强国有林区管理部门与国有林区居民的沟通,以便增强国有林区居民未来生活信心。 展开更多
关键词 全面“停伐” 国有林区 主观福祉 影响因素
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基于乘客行为轨迹图的地铁站服务设计物理触点研究 被引量：11
7
作者 李玉华 戴端 《包装工程》 CAS 北大核心 2019年第6期251-256,共6页
目的根据调研发现并总结现有地铁站服务设计上存在的不足,提出相对科学合理的解决办法,来完善地铁站服务设计,提升现代都市乘客的乘车体验和城市轨道交通整体形象。方法以对乘客行为轨迹图的研究为切入点,在乘客进出站乘车行为轨迹的全... 目的根据调研发现并总结现有地铁站服务设计上存在的不足,提出相对科学合理的解决办法,来完善地铁站服务设计,提升现代都市乘客的乘车体验和城市轨道交通整体形象。方法以对乘客行为轨迹图的研究为切入点,在乘客进出站乘车行为轨迹的全视角下,从时间和空间两个维度,对乘客行为轨迹展开科学调研,深入挖掘地铁乘车过程中的服务缺口。结论据调研数据分析乘客乘坐地铁流程中亟待优化的物理触点,对现有安检机进行创新设计,提出一种免拉提安检机设计方案,对检票机、升降设备及其他数字与人工触点,提出优化建议。为优化地铁服务设计、提升轨道交通运输效率和乘客乘车体验,提供理论依据与实践参考。 展开更多
关键词 地铁站 行为轨迹图 服务设计 物理触点
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服务设计中交互式信息的应用分析 被引量：11
8
作者 赵佳佳 徐力 《设计》 2016年第20期122-123,共2页
新时代的到来,产品设计逐渐从"有形"到"无形"在转变。在这个过程中服务设计是必然的考虑因素之一。作为新兴的设计学科,服务设计的内容涉及社会学和心理学层面研究。本论文通过探讨服务设计与交互信息服务的关系,... 新时代的到来,产品设计逐渐从"有形"到"无形"在转变。在这个过程中服务设计是必然的考虑因素之一。作为新兴的设计学科,服务设计的内容涉及社会学和心理学层面研究。本论文通过探讨服务设计与交互信息服务的关系,以及交互式信息技术的实现方式与面向使用者的交互式服务平台的构建,注重在服务过程中多触点的交互体验设计,整合现代移动互联网技术和交互式信息服务的移动互联网的应用产品设计。 展开更多
关键词 互联网 服务设计 交互信息 多触点
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服务业模块化运营的系统分析 被引量：9
9
作者 赵愚 王迎军 《天津师范大学学报（社会科学版）》 CSSCI 北大核心 2008年第2期32-36,共5页
服务业所具有的无形性、生产消费同时性和高顾客接触度等特点,使得服务业的模块化不同于制造业。根据系统方法,服务业的模块化运营可以从价值链、企业边界和顾客接触三个维度进行设计。
关键词 服务业模块化 价值链 企业边界 顾客接触
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以用户为中心的城市社区公共设施服务设计模式研究 被引量：10
10
作者 马黎 《包装工程》 CAS 北大核心 2017年第12期253-258,共6页
目的研究城市社区公共设施服务以满足社区用户需求。方法从服务设计方法角度出发,结合社区公共设施,根据社区用户需求,分析各类用户社区活动,寻求各类用户与设施之间接触点;通过分析关联重要度,将社区公共设施模块化,构建城市社区公共... 目的研究城市社区公共设施服务以满足社区用户需求。方法从服务设计方法角度出发,结合社区公共设施,根据社区用户需求,分析各类用户社区活动,寻求各类用户与设施之间接触点;通过分析关联重要度,将社区公共设施模块化,构建城市社区公共设施服务设计体系框架。结论提出基于城市社区公共设施服务系统的优化整合设计,进一步提升各类社区用户对社区公共设施满意度,发挥社区公共设施的效能,为社区公共设施服务体系及服务模式设计提供参考。 展开更多
关键词 城市社区 公共设施 服务设计 接触点 模块化
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服务设计思维下的地域文化品牌应用研究 被引量：6
11
作者 杨杰 叶迅荣 《设计》 2022年第9期41-43,共3页
地域文化品牌是一个地区文化产能的重要表达方式,为了促进地域文化品牌紧跟潮流,笔者将运用服务设计思维,为地域文化品牌赋能。通过翻阅大量文献,综合现阶段服务设计的理念的同时,运用各个学科中工具方法,以及结合自身学科经验,寻找出... 地域文化品牌是一个地区文化产能的重要表达方式,为了促进地域文化品牌紧跟潮流,笔者将运用服务设计思维,为地域文化品牌赋能。通过翻阅大量文献,综合现阶段服务设计的理念的同时,运用各个学科中工具方法,以及结合自身学科经验,寻找出利于服务设计地域文化品牌开发策略的普遍规律,为今后地域文化品牌的开发提供一定的思路。 展开更多
关键词 服务设计 地域文化品牌 创新方法 触点 循环
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基于服务接触的乡村旅游服务过程管理 被引量：1
12
作者 柯云芜 《哈尔滨师范大学社会科学学报》 2023年第2期50-54,共5页
乡村旅游是乡村振兴和新农村建设的重要模式。文章在服务接触理论的基础上,根据服务接触度分类剖析乡村旅游服务过程,并对服务过程中的关键服务接触点——服务人员、有形展示、网络接触展开问题分析,探索乡村旅游服务过程优化管理的路径... 乡村旅游是乡村振兴和新农村建设的重要模式。文章在服务接触理论的基础上,根据服务接触度分类剖析乡村旅游服务过程,并对服务过程中的关键服务接触点——服务人员、有形展示、网络接触展开问题分析,探索乡村旅游服务过程优化管理的路径,以期提升乡村旅游服务质量,保障乡村旅游产业的健康发展,助力实现乡村振兴。 展开更多
关键词 乡村旅游 服务过程 接触度 服务接触
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用户价值驱动的智能家电服务系统改进设计方法 被引量：5
13
作者 王伟伟 何昕檬 +2 位作者 魏婷 王毅 陈健 《机械设计》 CSCD 北大核心 2021年第8期133-138,共6页
为提高家电产品服务供给的质量和效率,提出一种以用户价值为导向的智能家电服务改进设计方法。在传统智能家电服务流程的基础上,以用户价值为导向获取关键服务接触点,改进服务系统的供给关系,提升用户体验。以智能空气净化器为例,识别... 为提高家电产品服务供给的质量和效率,提出一种以用户价值为导向的智能家电服务改进设计方法。在传统智能家电服务流程的基础上,以用户价值为导向获取关键服务接触点,改进服务系统的供给关系,提升用户体验。以智能空气净化器为例,识别特定用户体验中的服务接触点,以用户价值的重要性和实现度为指标对服务接触点分类,从用户价值实现的角度对服务接触点进行失效分析,依据分析结果进行产品和服务系统改进设计,验证了该方法的可行性和有效性。 展开更多
关键词 服务设计 智能家电服务系统 用户价值 用户体验地图 服务接触点
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服务接触理论视阈下的儿童医疗空间疗愈环境设计策略研究
14
作者 李文嘉 高含 周元元 《设计》 2024年第16期58-61,共4页
儿童医疗空间的疗愈环境营造是医疗领域未来发展的重要方向。将服务接触理论应用在儿童医疗空间中,通过对服务接触疗愈要素与空间触媒的多重交互关系进行深入分析,构建患儿、陪护家属、医护人员、医院为主体的四元疗愈服务接触模型。在... 儿童医疗空间的疗愈环境营造是医疗领域未来发展的重要方向。将服务接触理论应用在儿童医疗空间中,通过对服务接触疗愈要素与空间触媒的多重交互关系进行深入分析,构建患儿、陪护家属、医护人员、医院为主体的四元疗愈服务接触模型。在用户就诊流程的基础上挖掘服务接触点这一重要介质,进而探讨患儿与家属在医院空间中的情感接触点变化与疗愈元素的系统融入。随后,剖析疗愈需求与情感反应之间的耦合关系,并鉴于此提出针对性的设计策略,为儿童医疗疗愈空间的优化与转型升级提供实践指导。 展开更多
关键词 服务接触 儿童医院 疗愈空间 接触点 设计策略
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性别视角下经济型酒店服务接触实践路径研究
15
作者 邹慧敏 林晓薇 《特区经济》 2024年第6期89-93,共5页
随着社会经济的飞速发展,人们对酒店的需求也在增加。然而作为一种经济实惠的酒店类型,经济型酒店正在走下坡路。本文以7天酒店为经济型酒店的代表,结合模型基础,通过实证研究,探讨服务接触对消费者情绪的影响,并得出以下结论:一是服务... 随着社会经济的飞速发展,人们对酒店的需求也在增加。然而作为一种经济实惠的酒店类型,经济型酒店正在走下坡路。本文以7天酒店为经济型酒店的代表,结合模型基础,通过实证研究,探讨服务接触对消费者情绪的影响,并得出以下结论:一是服务接触对消费者情绪产生积极影响;二是服务环境的接触对消费者的情感产生积极影响;三是服务环境对女性消费者情绪的影响大于服务人员接触的影响。在此基础上,以7天酒店为例,设计出针对女性消费者的服务环境接触及服务人员接触的优化设计方案。 展开更多
关键词 经济型酒店 服务接触 顾客消费情绪
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基于服务接触理论的有机农夫市集服务设计探究 被引量：5
16
作者 陈青 鲍懿喜 《设计》 2017年第5期49-51,共3页
从农场到餐桌,如何获得安全的食物是当下每个人都最关心的问题。文章针对国内新出现的有机农夫市集现象,为了探讨有机农夫市集服务提升的设计策略,首先基于服务接触理论,梳理了国内有机农夫设计普遍的服务流程,从服务前期、服务中期、... 从农场到餐桌,如何获得安全的食物是当下每个人都最关心的问题。文章针对国内新出现的有机农夫市集现象,为了探讨有机农夫市集服务提升的设计策略,首先基于服务接触理论,梳理了国内有机农夫设计普遍的服务流程,从服务前期、服务中期、服务后期,围绕有机农夫市集服务接触四要素,寻找潜在的接触点,包括人物接触点,讯息接触点,递送接触点,梳理了国内农夫市集服务优化的策略,为进一步研究农夫市集提供研究基础,也为相似情境下的服务设计实践提供了借鉴性的指导和情景参考,对农夫市集的发展拓展更多的可能。 展开更多
关键词 服务设计 替代型食物体系 有机农夫市集 服务接触点
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服务设计指导下的青年家居设计研究 被引量：1
17
作者 张简一 张子轩 《设计》 2023年第6期90-93,共4页
以服务设计的理念为指导,设计符合青年需求的租赁房家居设计方案。提出“微生活”服务理念,通过问卷及小组访谈对目标人群进行需求调研,依照用户需求进行设计实践,规划服务触点并构建服务蓝图。提出“微生活”服务系统构想,为青年人群... 以服务设计的理念为指导,设计符合青年需求的租赁房家居设计方案。提出“微生活”服务理念,通过问卷及小组访谈对目标人群进行需求调研,依照用户需求进行设计实践,规划服务触点并构建服务蓝图。提出“微生活”服务系统构想,为青年人群设计了美观、简洁且使用方便的租赁房家居设计方案。服务设计能够为青年家居服务提供新理念、新模式;服务设计能够针对用户的行为习惯与需求进行家居设计。 展开更多
关键词 服务设计 青年 家居设计 租赁房 触点设计
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基于服务接触的大型超市顾客满意影响因素研究 被引量：5
18
作者 贾斐超 《科技与管理》 2011年第5期109-113,共5页
在文献研究和问卷调研的基础上,通过分析得到4个因素19个变量对大型超市顾客满意具有显著正相关的影响关系,其影响程度从高到低为:商品因素、服务人员服务质量、购物环境和服务设施;通过研究得出国内目前的大型超市服务接触顾客满意程... 在文献研究和问卷调研的基础上,通过分析得到4个因素19个变量对大型超市顾客满意具有显著正相关的影响关系,其影响程度从高到低为:商品因素、服务人员服务质量、购物环境和服务设施;通过研究得出国内目前的大型超市服务接触顾客满意程度还需进一步提高。 展开更多
关键词 服务接触 超市接触 顾客满意 影响因素
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基于“互联网+”的再生资源回收服务系统设计 被引量：4
19
作者 刘军 钟厦 《工业设计》 2021年第1期112-113,共2页
本文基于“互联网+”的理念探讨一种服务于社区居民的再生资源回收服务模式,提升用户再生资源回收的参与度和效率。首先,在调研的基础上归纳居民回收服务生态,借助利益相关者价值网络和服务流程图这两种服务设计可视化工具,剖析社区居... 本文基于“互联网+”的理念探讨一种服务于社区居民的再生资源回收服务模式,提升用户再生资源回收的参与度和效率。首先,在调研的基础上归纳居民回收服务生态,借助利益相关者价值网络和服务流程图这两种服务设计可视化工具,剖析社区居民回收服务中存在的服务触点及其关联;其次,将再生资源回收服务与现有的快递物流技术相结合,形成资源回收服务、线下物流运输、回收生活动态信息的可持续发展网络,以此提升用户的资源回收意识与用户体验,为再生资源回收服务的创新提供一定的参考价值。 展开更多
关键词 互联网+ 再生资源回收 服务设计 服务触点
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服务接触视角家具企业服务质量影响因素研究 被引量：4
20
作者 耿玉德 张元元 《林业经济问题》 北大核心 2019年第5期520-528,共9页
基于服务接触理论,从人际交互服务接触、人机交互服务接触和人景交互服务接触3个方面分析O2O模式下家具企业服务质量的影响因素,并通过实证分析构建基于服务接触视角O2O模式下家具企业服务质量评价模型。结果表明:O2O模式下家具企业服... 基于服务接触理论,从人际交互服务接触、人机交互服务接触和人景交互服务接触3个方面分析O2O模式下家具企业服务质量的影响因素,并通过实证分析构建基于服务接触视角O2O模式下家具企业服务质量评价模型。结果表明:O2O模式下家具企业服务质量评价模型应由10个维度36个因素构成;顾客对O2O模式下家具企业服务质量感知最关注的是愉悦性,其次是补救质量、安全与隐私、物流配送以及客户服务;信息内容和便利性的路径系数对顾客感知也有一定的影响;顾客对平台质量、外观性和可靠性也有一定的关注。 展开更多
关键词 服务接触 家具企业 服务质量 影响因素
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