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社交电商服务质量对顾客重购意愿的影响研究 被引量:2
1
作者 康文娟 田彩云 《兰州财经大学学报》 2024年第1期113-124,共12页
基于社会交换理论,从社交电商和顾客的关系入手,构建了以顾客契合为中介的社交电商服务质量对顾客重复购买意愿影响概念模型。实证研究结果表明:社交电商服务质量对顾客契合及重购意愿具有显著的正向影响,顾客契合对重购意愿具有显著的... 基于社会交换理论,从社交电商和顾客的关系入手,构建了以顾客契合为中介的社交电商服务质量对顾客重复购买意愿影响概念模型。实证研究结果表明:社交电商服务质量对顾客契合及重购意愿具有显著的正向影响,顾客契合对重购意愿具有显著的正向影响;顾客契合在社交电商服务质量与重购意愿之间起部分中介作用,社交电商平台类型在社交电商服务质量与重复购买意愿关系中起调节作用。研究结论丰富了服务质量在社交电商领域的应用研究,对社交电商企业如何有效提升服务质量从而增强顾客重复购买意愿具有重要启示。 展开更多
关键词 社交电商 服务质量 顾客契合 重购意愿
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风险态度、皮肤满意度对AR在线试妆影响消费者行为的作用
2
作者 董学倩 肖群 +1 位作者 徐晨 孟浩 《中国商论》 2023年第20期86-89,共4页
由于数字化技术的发展,零售业近年来经历了翻天覆地的变化,为了方便消费者选择适合自身肤色等特征的美妆产品,品牌借助增强现实技术为其提供在线试妆功能,但在线试妆会由于各种原因出现服务失败的情况。为了讨论增强现实网购和传统网购... 由于数字化技术的发展,零售业近年来经历了翻天覆地的变化,为了方便消费者选择适合自身肤色等特征的美妆产品,品牌借助增强现实技术为其提供在线试妆功能,但在线试妆会由于各种原因出现服务失败的情况。为了讨论增强现实网购和传统网购造成服务失败之间的不同,本文基于期望不一致理论,采用问卷调查法及情境实验法,邀请了278名女性消费者参与实验调查,从而研究增强现实在线试妆技术在不同消费者特征下服务失败对消费者预期、消费者满意度、消费者回购意愿的影响。研究发现,增强现实网购可以提高消费者预期,消费者特征会对预期有影响作用;当出现服务失败,消费者预期越高,则满意度越低,回购意愿越低。这些研究结果可以为美妆品牌创造高效的购物环境提供一定的参考建议。 展开更多
关键词 AR在线试妆技术 消费者特征 消费者预期 消费者满意度 回购意愿
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网购物流服务质量对顾客重复购买意愿影响研究 被引量:1
3
作者 李晓萍 蒋纪军 《江苏科技大学学报(社会科学版)》 2023年第3期86-93,共8页
以网购环境下物流服务质量为研究对象,引入感知价值理论与顾客满意度理论,探究网购物流服务质量对顾客重复购买意愿的影响,并考虑感知价值的中介效用。对收集的535份网络调查消费者样本数据运用结构方程对研究假设进行检验后发现,员工... 以网购环境下物流服务质量为研究对象,引入感知价值理论与顾客满意度理论,探究网购物流服务质量对顾客重复购买意愿的影响,并考虑感知价值的中介效用。对收集的535份网络调查消费者样本数据运用结构方程对研究假设进行检验后发现,员工服务质量、配送服务质量直接影响顾客的重复购买意愿;物流服务质量可通过功能性价值间接影响顾客满意度与顾客重复购买意愿;配送服务质量与误差处理质量可通过情感性价值间接影响顾客满意度与顾客重复购买意愿;功能性感知价值与情感性感知价值都显著影响顾客满意度与顾客重复购买意愿;感知价值在网购物流服务质量与顾客满意度和顾客重复购买意愿之间起到部分中介作用。基于上述结论,可在物流服务质量、感知价值两个方面完善电商企业物流服务系统。 展开更多
关键词 物流服务质量 顾客重复购买意愿 结构方程模型
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服务失误归因对服务补救效果的影响 被引量:72
4
作者 宋亦平 王晓艳 《南开管理评论》 CSSCI 2005年第4期12-17,共6页
服务失误是企业所竭力避免的,实践和学术研究都表明,在遭遇服务失误后,顾客满意度和顾客再购买意愿都会下降,而不同原因导致的服务失误对顾客满意度和购后行为的影响也不同。本文对于服务失误的原因重新做了分类,除了既有研究已关注的... 服务失误是企业所竭力避免的,实践和学术研究都表明,在遭遇服务失误后,顾客满意度和顾客再购买意愿都会下降,而不同原因导致的服务失误对顾客满意度和购后行为的影响也不同。本文对于服务失误的原因重新做了分类,除了既有研究已关注的“内因”和“外因”外,补充了可能导致服务失误的第三方原因。通过情景模拟实验法,比较了这三种原因的服务失误对顾客满意度和购后行为的影响。结果发现,“外因”导致的服务失误对于顾客的负面影响最大,“内因”导致的服务失误对于顾客的负面影响最小,第三方导致的服务失误对于顾客的负面影响介于前两者之间。但无论是什么原因导致的服务失误,相同的服务补救引发的顾客反应是相同的。 展开更多
关键词 服务失误归因 服务补救 满意度 再购买意愿 正面口碑传播意愿 服务失误 顾客满意度 归因 负面影响 购后行为
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顾客重复购买行为的实证研究 被引量:36
5
作者 史有春 刘春林 《南开管理评论》 CSSCI 2005年第1期35-41,共7页
顾客重复购买模型的解释力和预测力,关键取决于构成模型的主要因素是否全面以及所确定的测量时间是否合理,而当前有代表性的以感知价值、顾客满意和转移成本三个因素建立起来的重复购买意向模型却存在着缺陷。为此,本文在明确界定测量... 顾客重复购买模型的解释力和预测力,关键取决于构成模型的主要因素是否全面以及所确定的测量时间是否合理,而当前有代表性的以感知价值、顾客满意和转移成本三个因素建立起来的重复购买意向模型却存在着缺陷。为此,本文在明确界定测量时间的基础上,建立了一个由购后冲突、顾客满意、转移成本、重购意向、感知价值和情景期望等主要因素构成的重购行为模型,并通过耐用品(手机)和劳务(在外餐)这两类产品对该模型进行了验证。研究表明,顾客满意、购后冲突对重购意向具有显著影响;情景期望的多样性对在外餐的重购行为有明显负影响,但在手机购买中未通过检验;与此相反,感知价值对手机的重购行为有明显正影响,但在外餐中却未通过检验。这些结果既说明重购行为模型应被视为更有解释力和预测力的基本定量分析框架,又说明可能要根据产品购买特点的不同对模型做出适当修正。论文最后对这些实证结果的营销意义进行了探讨。 展开更多
关键词 重复购买 顾客满意 感知价值 转移成本 行为模型 产品 耐用品 情景 主要因素 预测力
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消费者重复购买意向及其影响因素的实证研究 被引量:38
6
作者 李东进 杨凯 周荣海 《管理学报》 2007年第5期654-659,共6页
探究了感知价值、顾客满意、转移成本和消费时间间隔4个因素对重复购买意向的影响。结果发现感知价值、顾客满意、转移成本对重复购买意向有正相关关系,而消费时间间隔对重复购买意向并无显著的影响关系。同时,感知价值与顾客满意之间... 探究了感知价值、顾客满意、转移成本和消费时间间隔4个因素对重复购买意向的影响。结果发现感知价值、顾客满意、转移成本对重复购买意向有正相关关系,而消费时间间隔对重复购买意向并无显著的影响关系。同时,感知价值与顾客满意之间存在正向的影响关系,转移成本与顾客满意之间并不存在显著的影响关系。 展开更多
关键词 重复购买意向 感知价值 顾客满意 转移成本 消费时间间隔
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基于时间继起的消费者信任修复研究 被引量:37
7
作者 张正林 庄贵军 《管理科学》 CSSCI 北大核心 2010年第2期52-59,共8页
企业的产品质量危机极大的损害消费者的信任,企业的发展离不开消费者的信任。关注消费者的信任修复,考虑到信任修复是个动态的过程,使用情景模拟法对消费者的初始信任修复和后续信任修复进行实证研究,利用SPSS对数据进行方差分析和多元... 企业的产品质量危机极大的损害消费者的信任,企业的发展离不开消费者的信任。关注消费者的信任修复,考虑到信任修复是个动态的过程,使用情景模拟法对消费者的初始信任修复和后续信任修复进行实证研究,利用SPSS对数据进行方差分析和多元回归分析。研究结果表明,消费者宽恕倾向对初始和后续的重购意愿有显著影响。在初始信任修复中,修复方式对初始重购意愿有显著影响,初始善意信任信念在修复方式和初始重购意愿的关系中起中介作用;在后续信任修复中,修复方式和有无欺骗对后续重购意愿有显著影响,并且两者交互作用显著,后续善意信任信念和后续正直信任信念在修复方式、欺骗和后续重购意愿的关系中起中介作用。 展开更多
关键词 信任修复 宽恕倾向 信任信念 重购意愿
原文传递
“直播+电商”模式下消费者重购意愿的影响因素 被引量:31
8
作者 杨劼 王璐 《中国流通经济》 CSSCI 北大核心 2021年第11期56-66,共11页
新冠肺炎疫情催热了我国"直播+电商"新业态,各地政府相继出台直播电商支持政策,推动新经济发展。从物流和平台两个维度刻画直播电商购物特征因素,即订单效率、物流质量、促销折扣、意见领袖、平台服务和购买情境,以消费者满... 新冠肺炎疫情催热了我国"直播+电商"新业态,各地政府相继出台直播电商支持政策,推动新经济发展。从物流和平台两个维度刻画直播电商购物特征因素,即订单效率、物流质量、促销折扣、意见领袖、平台服务和购买情境,以消费者满意度为中介变量,基于技术接受与使用模型(UTAUT2)框架,构建消费者重购意愿影响研究模型,明晰直播电商购物特征对消费者重购意愿的影响机理,并通过调查问卷收集数据进行实证研究。结果表明:物流和平台维度的直播电商购物特征因素对消费者满意度均具有显著正向影响;物流维度比平台维度对消费者重购意愿的正向影响更为显著,平台维度中的促销折扣和平台服务对消费者重购意愿没有显著的直接影响,而是通过显著影响消费者满意度进而对其重购意愿产生间接影响;消费者满意度对消费者重购意愿具有显著正向影响,且在直播电商购物特征因素影响消费者重购意愿的过程中发挥了中介作用。直播电商应通过升级物流模式、完善供应链管理、规范对主播群体及直播平台的监管、制定个性化电商营销策略等,满足消费升级的需求,提高消费者满意度,并通过满意情绪的刺激促使消费者产生重购意愿。 展开更多
关键词 直播电商 消费者满意度 重购意愿 消费升级 技术接受与使用模型
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消费情绪与购后行为的关系研究综述 被引量:15
9
作者 耿黎辉 陈淑青 《西南交通大学学报(社会科学版)》 2006年第5期93-99,共7页
消费情绪在消费者购后行为中起着重要作用,所以消费情绪与购后行为的关系就成为众多研究成果的重点。总结这些研究内容,大致有三个研究方向:消费情绪与期望—差异理论;消费情绪与消费者满意;消费情绪与认知理论。第一类研究将二者的关... 消费情绪在消费者购后行为中起着重要作用,所以消费情绪与购后行为的关系就成为众多研究成果的重点。总结这些研究内容,大致有三个研究方向:消费情绪与期望—差异理论;消费情绪与消费者满意;消费情绪与认知理论。第一类研究将二者的关系置于传统的期望—差异理论框架下,可以说是对原有模型的补充和完善;第二类研究是纯粹对消费情绪与满意二者的关系从多方面进行深入剖析,其中负面情绪与满意的关系研究和第一类研究有密切的联系,从负面情绪的起因出发,研究不同起因的负面情绪与满意之间的不同关系,改变了第一类研究“负面情绪导致不满意”这一相对简单的认识;而第三类研究是将消费情绪纳入传统的认知理论框架中进行研究,可以被看作是对以往认知理论的补充。 展开更多
关键词 消费情绪 购后行为 消费者满意 重购意向 品牌忠诚 抱怨行为 口传行为
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基于ABC态度模型的消费者重复购买意愿研究 被引量:26
10
作者 李琪 王璐瑶 《商业研究》 CSSCI 北大核心 2016年第11期17-23,52,共8页
基于ABC态度模型理论,分三个维度:认知阶段以感知风险、感知价值为变量,情感阶段以信任和满意度为变量,行为阶段以重复购买意愿为变量,并以消费者购买经验为调节变量构建C2C环境下重复购买意愿的理论模型,通过问卷收集数据采用结构方程... 基于ABC态度模型理论,分三个维度:认知阶段以感知风险、感知价值为变量,情感阶段以信任和满意度为变量,行为阶段以重复购买意愿为变量,并以消费者购买经验为调节变量构建C2C环境下重复购买意愿的理论模型,通过问卷收集数据采用结构方程模型,实证分析消费者态度对重复购买意愿的影响,以探讨如何提高消费者对平台和卖家的忠诚度。研究结果表明:消费者对购物经历的感知价值和感知风险分别对其信任和满意度产生正向和负向影响,其中相对感知风险,感知价值的影响程度更高;消费者对店铺的信任和满意度均能正向影响其重购意愿,相对信任,满意度对重购意愿的影响程度更高;信任和满意度对重购意愿影响中消费者购买经验的调节作用得到验证。 展开更多
关键词 重复购买意愿 ABC态度理论 结构方程模型 调节变量
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供应商品牌溢出价值、品牌关系质量与采购商重复购买意向:基于采购商视角 被引量:24
11
作者 李桂华 卢宏亮 《南开管理评论》 CSSCI 北大核心 2010年第4期71-82,共12页
采购商的重复购买对于供应商获取持续的利润来源至关重要。在影响采购商重复购买意向的众多因素中,对于供应商品牌的关注度明显不足。本文从采购商角度,基于关系营销理念,提出了理论模型及研究假设,通过搜集国内企业的相关数据,对供应... 采购商的重复购买对于供应商获取持续的利润来源至关重要。在影响采购商重复购买意向的众多因素中,对于供应商品牌的关注度明显不足。本文从采购商角度,基于关系营销理念,提出了理论模型及研究假设,通过搜集国内企业的相关数据,对供应商品牌的溢出价值影响品牌关系质量进而影响采购商重复购买意向的相关假设进行了实证研究。结果表明,供应商品牌带给采购商的财务价值、顾客价值和管理价值都能正向影响企业间的品牌信任和品牌承诺,从而有助于提升采购商的重购意向。但管理价值不仅正向影响采购商的品牌信任和品牌承诺,而且可以增强其对于品牌的满意程度,而财务价值和顾客价值对于品牌满意却无显著影响。 展开更多
关键词 供应商品牌 关系质量 重购意向:企业间营销
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沉浸理论视角下旅游消费者在线体验对再预订的影响 被引量:21
12
作者 刘燕 蒲波 官振中 《旅游学刊》 CSSCI 北大核心 2016年第11期85-95,共11页
近年来,电商蓬勃发展,各大在线旅游企业竞争激烈。如何赢得顾客并进一步激发其再次预订意愿,是旅游电商的重要议题。以往研究表明,为消费者创造良好的在线体验是电商招徕消费者再次惠顾的有效途径,但鲜有文献关注在线旅游消费者这一特... 近年来,电商蓬勃发展,各大在线旅游企业竞争激烈。如何赢得顾客并进一步激发其再次预订意愿,是旅游电商的重要议题。以往研究表明,为消费者创造良好的在线体验是电商招徕消费者再次惠顾的有效途径,但鲜有文献关注在线旅游消费者这一特殊群体。基于沉浸理论,文章重在探索交互速度等6个维度与旅游消费者在线体验间的关系,凸显旅游消费者体验与再次预订间的关系,并检验信任的中介作用。结果表明:(1)旅游消费者的网站技能、感知挑战、感知控制力、感知有用性及旅游网站的远程呈现与交互速度对消费者的在线体验具有显著的正向影响;(2)旅游消费者的感知易用性对感知有用性有显著的正向影响;(3)旅游消费者沉浸体验对再次预订意愿具有显著的正向影响;(4)信任在旅游消费者的沉浸体验和再次预订意愿间起中介作用。 展开更多
关键词 在线体验 沉浸理论 消费者信任 再预订意愿
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产品消费情绪与购后行为关系的实证研究 被引量:19
13
作者 耿黎辉 《数理统计与管理》 CSSCI 北大核心 2008年第1期1-9,共9页
消费情绪对购后行为有重要的作用,在产品消费中,以往研究主要针对产品属性和商店环境引发的消费情绪与满意的关系,本文作者在文献回顾的基础上,对由广告、消费促进和公共关系等其他营销者可控因素引发的消费情绪与购后行为的关系进行了... 消费情绪对购后行为有重要的作用,在产品消费中,以往研究主要针对产品属性和商店环境引发的消费情绪与满意的关系,本文作者在文献回顾的基础上,对由广告、消费促进和公共关系等其他营销者可控因素引发的消费情绪与购后行为的关系进行了定量研究,结果表明:由这些因素引发的消费情绪对满意有直接影响,并通过满意间接影响重购意向;对口传行为既有直接影响,也有间接影响,作者最后提出了本研究对管理实践的启示,研究的局限之处及未来的研究方向. 展开更多
关键词 消费情绪 满意 重购意向 口传行为
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消费情感与服务质量、顾客满意和重复购买意愿关系的实证研究——以航空服务行业为例 被引量:16
14
作者 鱼文英 李京勋 《经济与管理研究》 CSSCI 北大核心 2012年第7期111-120,共10页
本文以航空服务业为背景,把消费情感分为事前消费情感和事后消费情感,考察了事前消费情感、事后消费情感、感知服务质量、顾客满意度和重复购买意愿的结构性关系。研究结果发现,事前消费情感对事后消费情感和感知服务质量有正向影响,而... 本文以航空服务业为背景,把消费情感分为事前消费情感和事后消费情感,考察了事前消费情感、事后消费情感、感知服务质量、顾客满意度和重复购买意愿的结构性关系。研究结果发现,事前消费情感对事后消费情感和感知服务质量有正向影响,而事后消费情感对顾客满意度有正向影响,但对重复购买意愿没有直接影响,同时感知服务质量对事后消费情感和顾客满意度有正向影响。 展开更多
关键词 事前消费情感 事后消费情感 感知服务质量 顾客满意度 重复购买意愿
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消费者线上体验、产品卷入度与重购意愿 被引量:16
15
作者 张蓓 刘凯明 招楚尧 《统计与信息论坛》 CSSCI 北大核心 2021年第12期103-115,共13页
理解新零售新电商情境下消费者线上体验对重复购买意愿的影响机理,对于促进电商平台市场销售,提升电商平台产业化进程尤为重要。以花卉电商作为研究情境,构建电商平台重购意愿研究模型,运用结构方程研究方法,探讨线上展示体验、网络口... 理解新零售新电商情境下消费者线上体验对重复购买意愿的影响机理,对于促进电商平台市场销售,提升电商平台产业化进程尤为重要。以花卉电商作为研究情境,构建电商平台重购意愿研究模型,运用结构方程研究方法,探讨线上展示体验、网络口碑体验、情感需求体验、社交互动体验和平台交易体验对重购意愿的影响,检验产品卷入度的中介效应和价格的调节效应。实证结果表明:线上展示体验、网络口碑体验、情感需求体验、社交互动体验、平台交易体验对重购意愿具有显著正向影响;产品卷入度在线上展示体验、网络口碑体验、情感需求体验、社交互动体验、平台交易体验与重购意愿间具有部分中介效应;价格正向调节线上体验与产品卷入度间因果关系。 展开更多
关键词 消费者 线上体验 重购意愿 产品卷入度 价格 花卉电商平台
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基于在线点评的顾客感知服务质量对顾客重复购买意向的影响研究——以福州、厦门、泉州星级酒店为例 被引量:16
16
作者 庞兆玲 林美珍 郑向敏 《旅游研究》 2013年第1期67-72,共6页
文章采用关键事件分析法,以福州、厦门、泉州地区30家酒店顾客在携程网上的在线点评为研究样本,分析顾客感知服务质量五维度对顾客购买意向的影响,并对不同地区、不同星级、不同管理模式、不同经营年限、不同类型的酒店顾客感知的服务... 文章采用关键事件分析法,以福州、厦门、泉州地区30家酒店顾客在携程网上的在线点评为研究样本,分析顾客感知服务质量五维度对顾客购买意向的影响,并对不同地区、不同星级、不同管理模式、不同经营年限、不同类型的酒店顾客感知的服务质量维度作了对比分析。研究发现:有形性对顾客重复购买意向的影响最大;度假型酒店的有形性、保证性和移情性对顾客重复购买意向的影响最大,而商务型酒店的响应性和可靠性则是顾客最关注的因素;不同管理模式、不同经营年限的酒店因顾客类型不同,影响顾客重复购买意向的影响因素也会存在差异。就此,提出了酒店提高服务质量、增加顾客重复购买意向的相关建议。 展开更多
关键词 酒店 在线点评 重复购买意向 服务质量 关键事件分析
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新零售企业多渠道整合服务质量对重购意愿的影响--顾客涉入度的调节作用 被引量:15
17
作者 齐永智 张梦霞 《中国流通经济》 CSSCI 北大核心 2021年第4期58-69,共12页
采取线上线下多渠道整合的零售模式已成为新零售企业主流模式,顾客重购意愿是新零售企业重要竞争力之一,也是衡量多渠道整合服务实施效果的重要标准。通过构建以顾客体验为中介的多渠道整合服务质量对重购意愿影响概念模型,引入顾客涉... 采取线上线下多渠道整合的零售模式已成为新零售企业主流模式,顾客重购意愿是新零售企业重要竞争力之一,也是衡量多渠道整合服务实施效果的重要标准。通过构建以顾客体验为中介的多渠道整合服务质量对重购意愿影响概念模型,引入顾客涉入度作为调节变量,经过调查分析384名在同一新零售企业线上线下渠道有购物经历的消费者,研究结论如下:多渠道整合服务质量对重购意愿有显著积极影响;多渠道整合服务质量对顾客体验有显著积极影响;顾客体验对顾客重购意愿有显著积极影响;顾客体验在多渠道整合服务质量与重购意愿之间起部分中介作用;顾客涉入度在多渠道整合服务质量与顾客体验关系中起正向调节作用。研究结论拓展了多渠道整合服务质量对重购意愿影响的内在机理,明确了顾客体验在其中的重要中介作用,探明了顾客涉入度在多渠道整合服务质量影响顾客体验过程中的重要调节作用。新零售企业既可以通过多渠道整合服务质量提升顾客重购意愿,也可以通过极致的顾客体验提升重购意愿,而且通过加强顾客涉入度管理可有效提升顾客体验与重购意愿。 展开更多
关键词 新零售企业 多渠道整合服务质量 重购意愿 顾客体验 顾客涉入度
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基于网站特性的在线购物体验研究 被引量:14
18
作者 李光明 蔡旺春 《中国流通经济》 CSSCI 北大核心 2015年第11期96-104,共9页
交互性、生动性是网站区别于传统媒介最显著的特征,也是网络零售环境区别于传统零售环境的特有因素。文章运用S-O-R理论,基于网站交互性、生动性特征构建在线购物体验形成及其对重购意愿的作用机理模型,并通过问卷调查测量相关变量,运... 交互性、生动性是网站区别于传统媒介最显著的特征,也是网络零售环境区别于传统零售环境的特有因素。文章运用S-O-R理论,基于网站交互性、生动性特征构建在线购物体验形成及其对重购意愿的作用机理模型,并通过问卷调查测量相关变量,运用结构方程模型进行实证检验。研究发现,购物网站的交互性和生动性均有助于提升消费者社会临场感体验;交互性显著影响消费者情绪体验,而生动性对情绪体验影响不显著;社会临场感体验可显著预测消费者情绪体验;积极的情绪体验可进一步正向影响消费者重购意愿。 展开更多
关键词 交互性 生动性 社会临场感 情绪 重购意愿
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网站质量对关系质量的影响研究 被引量:12
19
作者 金玉芳 亓慧 +1 位作者 刘晟楠 董大海 《管理科学》 CSSCI 2008年第2期44-50,共7页
从关系营销的视角探查并检验顾客对不同网站质量构成的评价对关系质量的影响,进而对其重购意向的影响,关系质量包括满意、信任和承诺3个维度。开发了中国背景下网站质量的测量量表,包括易用性、内容性、安全性和互动性;构建了网站质量... 从关系营销的视角探查并检验顾客对不同网站质量构成的评价对关系质量的影响,进而对其重购意向的影响,关系质量包括满意、信任和承诺3个维度。开发了中国背景下网站质量的测量量表,包括易用性、内容性、安全性和互动性;构建了网站质量各维度对关系质量影响的理论模型。研究结果表明,网站易用性对承诺有显著影响,对满意和信任的影响不显著,网站内容性对关系质量的影响不显著,网站安全性和网站互动性对关系质量有显著影响,关系质量对重购意向有显著影响。 展开更多
关键词 关系营销 互联网 关系质量 网站质量 重购意向
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企业处理投诉的方式对顾客满意的影响及其后果 被引量:13
20
作者 王勇 庄贵军 周筱莲 《管理评论》 CSSCI 北大核心 2013年第4期125-134,共10页
以顾客的直接投诉行为为研究对象,基于顾客投诉理论与相关研究文献提出8个假设;以对家电产品有直接投诉经历的顾客为调查对象,通过问卷调查共获得159份有效问卷;采用多元回归模型对数据进行分析,探讨了中国家电企业处理顾客投诉的方式... 以顾客的直接投诉行为为研究对象,基于顾客投诉理论与相关研究文献提出8个假设;以对家电产品有直接投诉经历的顾客为调查对象,通过问卷调查共获得159份有效问卷;采用多元回归模型对数据进行分析,探讨了中国家电企业处理顾客投诉的方式对顾客满意的影响及其后果。数据分析结果总体上支持了提出的假设。文章最后对研究结果进行了讨论,并指出了研究结果的理论贡献与实际应用。 展开更多
关键词 顾客直接投诉 投诉处理 顾客满意 重购意愿
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