网购服务失败发生后不同归因对顾客后续行为意向影响研究 被引量：7

1

作者 胡瑶瑛 李煜华 胡兴宾 《软科学》 CSSCI 北大核心 2016年第7期113-117,共5页

通过构建网购服务补救满意影响模型,探究了网购中服务失败发生后不同归因对顾客后续行为意向的影响。结合问卷数据对模型变量进行相关性分析,并基于回归模型对提出的假设进行检验。结果表明:补救前顾客关系质量维度中的顾客承诺对服务... 通过构建网购服务补救满意影响模型,探究了网购中服务失败发生后不同归因对顾客后续行为意向的影响。结合问卷数据对模型变量进行相关性分析,并基于回归模型对提出的假设进行检验。结果表明:补救前顾客关系质量维度中的顾客承诺对服务失败归因于网店有显著的负向影响;服务失败归属性维度中的可控性对补救满意有显著的负向影响;补救满意对网购者后续行为意向中的正向口碑传播和再次购买意向均有显著的正向影响;补救满意对补救后的顾客关系质量维度中的顾客信任与顾客承诺均有显著的正向影响。 展开更多

关键词 顾客后续行为意向 网购服务失败 补救满意 顾客关系质量

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补救时机与失误类型相匹配对服务补救绩效影响研究——基于顾客参与视角 被引量：4

2

作者 杨强 孟陆 董泽瑞 《大连理工大学学报（社会科学版）》 CSSCI 北大核心 2020年第1期56-62,共7页

从ELM模型、心境一致效应等理论出发,将预防补救概念引入补救时机的研究中,构建了基于顾客参与服务程度视角的补救时机和失误类型相交互对顾客补救满意度的影响理论模型,并采用模拟情景实验法进行了实证分析。研究结果表明:高顾客参与... 从ELM模型、心境一致效应等理论出发,将预防补救概念引入补救时机的研究中,构建了基于顾客参与服务程度视角的补救时机和失误类型相交互对顾客补救满意度的影响理论模型,并采用模拟情景实验法进行了实证分析。研究结果表明:高顾客参与服务失误与“即时补救时机”相匹配时、低顾客参与服务失误与“预防补救时机”相匹配时可以有效提升顾客对补救的满意度。 展开更多

关键词 补救时机 预防补救 顾客参与程度 补救满意度

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高接触度服务中公平对服务补救绩效的影响研究

3

作者 李克芳 钟帅 纪春礼 《云南财经大学学报》 CSSCI 北大核心 2017年第6期140-149,共10页

在公平理论和公正启发理论基础上,构建高接触度服务的服务补救理论模型,采用结构方程模型方法对理论假设进行检验。研究发现:程序公平、互动公平会对结果公平产生影响;从服务补救公平的三个维度来看,互动公平对补救后满意的影响最大;补... 在公平理论和公正启发理论基础上,构建高接触度服务的服务补救理论模型,采用结构方程模型方法对理论假设进行检验。研究发现:程序公平、互动公平会对结果公平产生影响;从服务补救公平的三个维度来看,互动公平对补救后满意的影响最大;补救后满意会影响到顾客的正面口碑和重购意向。 展开更多

关键词 高接触度服务 互动公平 程序公平 结果公平 补救后满意

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企业社会责任感知与消费者归因对服务性企业服务补救满意度的影响——基于顾客认同的中介作用 被引量：35

4

作者 肖海林 李书品 《南开管理评论》 CSSCI 北大核心 2017年第3期124-134,共11页

服务失败是服务性企业日常经营中的常见现象,企业通常以服务补救措施来减少服务失败的影响,但现有服务补救措施瞄准的一般是影响服务失败的直接因素和可控因素。本文立足影响服务失败的深层原因,以来自北京市餐饮企业的270位顾客为研究... 服务失败是服务性企业日常经营中的常见现象,企业通常以服务补救措施来减少服务失败的影响,但现有服务补救措施瞄准的一般是影响服务失败的直接因素和可控因素。本文立足影响服务失败的深层原因,以来自北京市餐饮企业的270位顾客为研究对象,基于消费者归因的调节作用和顾客认同的中介作用,通过研究企业社会责任感知与服务补救满意度之间的关系,考察了间接因素和非可控因素的影响及作用机制。结果表明:(1)企业社会责任感知这一间接因素能够正向影响顾客认同,并且相比将服务失败归因于企业可控因素的情境,当消费者将服务失败归因于非可控因素时,企业社会责任感知对顾客认同的影响更强;(2)消费者的顾客认同越高,其服务补救满意度相对更高;(3)顾客认同在企业社会责任感知和消费者归因与服务补救满意度的关系中起到部分中介作用。本文的研究拓展了服务管理的研究视野,为发展服务管理措施提供了新的视角。 展开更多

关键词 企业社会责任感知 消费者归因 顾客认同 服务补救满意度

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网络零售服务补救情形下的顾客忠诚——基于感知公平与感知转移成本视角的研究 被引量：17

5

作者 秦进 陈琦 《经济管理》 CSSCI 北大核心 2012年第3期95-102,共8页

本研究在前人理论成果基础上,构建了感知公平(包括结果公平、程序公平、交互公平)、顾客二次满意、感知转移成本与网络顾客忠诚之间关系模型,据此提出一系列研究假设,然后基于问卷调查数据,采用偏最小二乘(PLS)结构方程对假设进行了验... 本研究在前人理论成果基础上,构建了感知公平(包括结果公平、程序公平、交互公平)、顾客二次满意、感知转移成本与网络顾客忠诚之间关系模型,据此提出一系列研究假设,然后基于问卷调查数据,采用偏最小二乘(PLS)结构方程对假设进行了验证。研究发现,在网络零售服务补救情形下,顾客二次满意、结果公平和感知转移成本均对顾客忠诚有直接正向影响,而程序公平和交互公平则通过二次满意对顾客忠诚产生间接影响;感知转移成本在顾客二次满意与顾客忠诚之间不存在显著调节作用。这些研究结论对于网络商店经营者具有一定管理启示。 展开更多

关键词 网络零售 感知公平 二次满意 感知转移成本 顾客忠诚

原文传递

强制型顾客参与对感知共同创造与在线服务补救满意的影响研究 被引量：6

6

作者 张渝 邵兵家 《管理工程学报》 CSSCI CSCD 北大核心 2022年第1期1-12,共12页

本文基于损失厌恶解释了不同类型的强制型顾客参与对感知共同创造及在线服务补救满意的影响,同时探讨了在线服务提供商道歉表达方式对强制型顾客参与有效性的影响。研究表明,顾客的实体参与和心智参与有助于增强感知共同创造,从而提高... 本文基于损失厌恶解释了不同类型的强制型顾客参与对感知共同创造及在线服务补救满意的影响,同时探讨了在线服务提供商道歉表达方式对强制型顾客参与有效性的影响。研究表明,顾客的实体参与和心智参与有助于增强感知共同创造,从而提高在线服务补救满意,相比实体参与,心智参与对感知共同创造的积极影响更强,而情感参与没有影响。此外,相比运用直接的道歉语言,当在线服务商使用间接表达方式即表情符号来表达歉意时,顾客参与对感知共同创造的积极影响更强,从而在线服务补救满意更高。 展开更多

关键词 强制型顾客参与 在线服务补救满意 感知共同创造 损失厌恶 道歉方式

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边界人员客户导向行为对服务补救满意度的影响——IT资源的调节作用

7

作者 胡琴芳 梁佳欣 《湖南工业大学学报（社会科学版）》 2024年第6期67-77,共11页

基于我国358家客户方企业边界人员的样本数据,探究客户导向行为对服务补救满意度的影响机制。研究结论表明:边界人员客户导向行为对服务补救满意度具有正向影响;交易型心理契约对服务补救满意度具有正向影响并且在功能型客户导向行为和... 基于我国358家客户方企业边界人员的样本数据,探究客户导向行为对服务补救满意度的影响机制。研究结论表明:边界人员客户导向行为对服务补救满意度具有正向影响;交易型心理契约对服务补救满意度具有正向影响并且在功能型客户导向行为和服务补救满意度关系中起中介作用,关系型心理契约对服务补救满意度具有正向影响并且在关系型客户导向行为和服务补救满意度关系中起中介作用;IT资源增强了客户导向行为对心理契约的正向影响并强化了心理契约的中介作用。据此,企业应重视边界人员客户导向行为的积极作用,培养员工的互动能力,鼓励边界人员积极开展合理措施以提升服务补救满意度;渠道交流过程中应积极运用企业自身IT资源,有效提升双方沟通效率,促进服务补救进程的完善。 展开更多

关键词 边界人员 客户导向行为 服务补救满意度 心理契约 IT资源

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前景理论视角下顾客参与、调节聚焦对网购服务补救效果的影响 被引量：2

8

作者 陈欣欣 张婷 《常州大学学报（社会科学版）》 2020年第6期50-60,共11页

基于前景理论的视角,以参与服务补救的顾客为研究对象,检验了顾客参与在两类服务补救措施和补救满意度关系中的调节作用,及这种调节作用在不同调节聚焦顾客中的差异。研究结果显示:顾客参与在服务补救措施和服务补救满意度关系中起调节... 基于前景理论的视角,以参与服务补救的顾客为研究对象,检验了顾客参与在两类服务补救措施和补救满意度关系中的调节作用,及这种调节作用在不同调节聚焦顾客中的差异。研究结果显示:顾客参与在服务补救措施和服务补救满意度关系中起调节作用。在顾客参与程度中等时,经济利益补救对服务补救满意度的影响最大;在顾客参与程度低时,社会利益补救对服务补救满意度的影响最大。顾客参与在经济利益补救和服务补救满意度关系中的调节作用均存在于促进性聚焦和防御性聚焦顾客身上,而其在社会利益补救和补救满意度关系中的调节作用只存在于防御性聚焦顾客身上。 展开更多

关键词 顾客参与 调节聚焦 经济利益补救 社会利益补救 服务补救满意度

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服务失误归因对服务补救和补救满意度关系的影响 被引量：2

9

作者 朱思思 《南华大学学报（社会科学版）》 2011年第6期53-56,共4页

服务的特殊性使得服务质量并非产品质量那样可以得到有效控制,很多因素都可能引发服务失败,此时,企业必须及时采取补救措施,努力消除顾客的负面情绪,避免顾客的流失。补救措施本身并非无差异,在进行服务补救时,认识服务补救的有效性对... 服务的特殊性使得服务质量并非产品质量那样可以得到有效控制,很多因素都可能引发服务失败,此时,企业必须及时采取补救措施,努力消除顾客的负面情绪,避免顾客的流失。补救措施本身并非无差异,在进行服务补救时,认识服务补救的有效性对企业至关重要。文章在回顾服务失误,服务补救以及补救满意度文献的基础上,从服务补救、服务补救满意度的关系出发,在研究模型中引入了服务失误归因的影响,使得服务补救的理论研究更为完善,为企业后续的服务补救管理提供指导。 展开更多

关键词 服务失误归因 服务补救 补救满意度

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老年患者下肢骨科手术后进行静脉镇痛对患者术后恢复的临床研究 被引量：2

10

作者 戚兴勇 《双足与保健》 2018年第21期3-4,共2页

目的探讨老年患者下肢骨科手术后进行静脉镇痛对患者术后恢复的临床研究。方法选取2017年5月—2018年5月收治的40例行下肢骨科手术的老年患者,并将之分为对照组与观察组,对照组手术后未进行静脉镇痛,观察组在手术结束后常规进行静脉术... 目的探讨老年患者下肢骨科手术后进行静脉镇痛对患者术后恢复的临床研究。方法选取2017年5月—2018年5月收治的40例行下肢骨科手术的老年患者,并将之分为对照组与观察组,对照组手术后未进行静脉镇痛,观察组在手术结束后常规进行静脉术后镇痛,两组均辅以手法按摩,对两组术后下肢静脉血栓发生率、术后恢复满意度以及术后平均住院时间进行对照分析。结果下肢深静脉血栓发生率:观察组6.7%,对照组26.7%,差异有统计学意义(P<0.05);术后恢复满意度:观察组93.3%,对照组73.3%,差异有统计学意义(P<0.05);术后平均住院时间:观察组8～10 d,对照组10～14 d,差异有统计学意义(P<0.05)。结论因此老年患下肢骨科手术后早期静脉镇痛有利于预防患者下肢深静脉血栓形成,能够提升患者术后恢复满意度,可明显缩短患者平均住院天数,有明显的临床应用价值,值得推广。 展开更多

关键词 下肢骨科手术 下肢深静脉血栓 术后恢复满意度 术后平均住院天数

原文传递

顾客调整导向、补偿方式和补救后满意度研究 被引量：1

11

作者 陈可 涂荣庭 涂平 《山西财经大学学报》 CSSCI 北大核心 2011年第5期93-99,共7页

本文提出服务失败补偿方式应和顾客调整导向相匹配的观点,运用情境问卷调查,验证顾客自我调整导向这一心理特征与补偿方式的交互作用对补救后满意度的影响,特别考察该机制与感知公平对补救后满意影响之间的关系。研究发现:对于趋利导向... 本文提出服务失败补偿方式应和顾客调整导向相匹配的观点,运用情境问卷调查,验证顾客自我调整导向这一心理特征与补偿方式的交互作用对补救后满意度的影响,特别考察该机制与感知公平对补救后满意影响之间的关系。研究发现:对于趋利导向的顾客,"多获利型"的补偿方式效果更好;对于避害导向的顾客,"少损失型"的补偿方式获得的顾客满意度更高。顾客自我调整导向匹配不影响补救过程中的分配公平,感知公平机制无法解释自我调整导向匹配产生的作用,自我调整导向匹配是企业除了感知公平之外为了更好地管理服务补救需要关注的因素。 展开更多

关键词 服务补救 自我调整导向 分配公平 补救后满意

原文传递

台湾地区旅游行程影响顾客忠诚度实证研究

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作者 黄福才 董瑞人 《大连大学学报》 2014年第2期1-7,共7页

本文以近一年内参加旅行社赴台旅游,参与阿里山旅游行程的国内游客为研究对象,构建影响顾客忠诚度的理论模型,包括服务补救、服务补救满意度与顾客忠诚度。心理层面服务补救与实质层面服务补救对服务补救满意度、服务补救对顾客忠诚度... 本文以近一年内参加旅行社赴台旅游,参与阿里山旅游行程的国内游客为研究对象,构建影响顾客忠诚度的理论模型,包括服务补救、服务补救满意度与顾客忠诚度。心理层面服务补救与实质层面服务补救对服务补救满意度、服务补救对顾客忠诚度、服务补救满意度对顾客忠诚度具有显着正向影响,服务补救满意度具有中介变量。本文提出管理启示,作为旅游业主管机关参考。 展开更多

关键词 服务补救 服务补救满意度 顾客忠诚度

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