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基于大数据分析的用户投诉问题定位及预警分析体系研究
1
作者 王剑 王海鹏 +4 位作者 程新洲 张兴伟 高洁 宋春涛 成晨 《邮电设计技术》 2024年第5期31-36,共6页
提出一种针对用户投诉的方法论体系。以网络类投诉处理为切入点,重点梳理了从一线客服到网络运营工作中诉前、诉中、诉后等环节的痛点和堵点问题,利用知识图谱、NLP、大数据等技术手段,实现用户投诉的前置预警和处理效率的大幅提升。
关键词 用户投诉 问题分析 投诉预警 大数据分析 满意度提升
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投诉闭环管理在门/急诊管理中对减少患者投诉率的作用
2
作者 唐宁娟 朱雪梅 《中国卫生标准管理》 2024年第2期53-57,共5页
目的探讨投诉闭环管理在门/急诊管理中对减少患者投诉率的作用。方法东莞市肝胆医院/东莞市南城医院于2022年3月执行投诉闭环管理,执行前实施传统投诉管理。对比执行前(2021年3月—2022年2月)与执行后(2022年3月—2023年2月)的门/急诊... 目的探讨投诉闭环管理在门/急诊管理中对减少患者投诉率的作用。方法东莞市肝胆医院/东莞市南城医院于2022年3月执行投诉闭环管理,执行前实施传统投诉管理。对比执行前(2021年3月—2022年2月)与执行后(2022年3月—2023年2月)的门/急诊患者投诉率、各种投诉原因发生率、投诉问题有效处理率。结果执行后,门/急诊患者投诉率低于执行前,但差异无统计学意义(P>0.05)。执行前后制度/流程执行不到位、制度/流程缺陷、服务态度/沟通问题、环境设施问题、收费相关问题、医疗争议/纠纷、其他原因发生率比较,差异无统计学意义(P>0.05)。执行后投诉问题有效处理率为100%,高于执行前的18.18%,差异有统计学意义(P<0.05)。结论在门/急诊管理中应用投诉闭环管理可以降低发生制度/流程执行不到位、制度/流程缺陷、服务态度/沟通问题、环境设施问题、收费相关问题、医疗争议/纠纷、其他原因等各种问题的风险,整体减少患者投诉率,并可以有效处理各种投诉问题。 展开更多
关键词 投诉闭环管理 患者投诉率 门诊 急诊 管理 投诉问题
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住宅工程质量投诉问题浅析及相应对策 被引量：1
3
作者 欧夏明 《工程质量》 2014年第12期27-30,共4页
近年来,随着住宅工程的不断开发,其质量问题的投诉也纷至沓来,论文根据目前房屋质量问题的投诉内容进行了分析,找出引发质量投诉的主要原因并提出相应建议,以保障人民群众的居住安全及合法权益。
关键词 质量问题 投诉 浅析 相应对策
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在群体中顾客更容易抱怨吗?群体服务问题下顾客抱怨行为的探索研究 被引量：9
4
作者 陈可 张剑辉 《中国软科学》 CSSCI 北大核心 2014年第10期97-108,共12页
本文研究群体服务问题下顾客抱怨行为及产生机制,比较与单独情境下的差异。运用关键事件法进行分类研究发现,(1)群体服务问题后,顾客呈现接受、抱怨、对抗、索赔及惩罚等行为;(2)与单独情境相比,顾客受到群体压力、产生搭便车或安慰心理... 本文研究群体服务问题下顾客抱怨行为及产生机制,比较与单独情境下的差异。运用关键事件法进行分类研究发现,(1)群体服务问题后,顾客呈现接受、抱怨、对抗、索赔及惩罚等行为;(2)与单独情境相比,顾客受到群体压力、产生搭便车或安慰心理,弱化抱怨;受到群体情绪和行为感染、感知更强的抱怨能力和责任,强化抱怨;(3)在特定因素影响下,顾客抱怨行为与单独情境下一致。 展开更多
关键词 群体服务问题 抱怨行为 关键事件法 探索研究
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