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自我决定动机与组织服务导向对优质服务绩效的作用机制研究
被引量：
7
1
作者
杨勇
冯博
+1 位作者
王林
张跃先
《管理学报》
CSSCI
北大核心
2020年第3期354-364,共11页
通过对接待服务业企业的管理者和员工进行多数据源和多阶段调研,运用SPSS和HLM等统计分析软件,从多层次理论视角,探究了自我决定动机与组织服务导向如何共同促进优质服务绩效。研究结果表明:自我决定动机中的自主动机和内摄动机对个体...
通过对接待服务业企业的管理者和员工进行多数据源和多阶段调研,运用SPSS和HLM等统计分析软件,从多层次理论视角,探究了自我决定动机与组织服务导向如何共同促进优质服务绩效。研究结果表明:自我决定动机中的自主动机和内摄动机对个体服务导向有促进作用,组织服务导向对员工个人的服务导向有促进作用;进而,员工个人的服务导向提升其以深层表演和主动服务行为方式服务顾客的强度;组织服务导向越高,外在动机与员工的服务导向之间正向关系越弱;在组织服务导向与外在动机共同影响深层表演的过程中,员工个人的服务导向起被中介的调节作用;在组织服务导向与内摄动机共同影响主动服务行为的过程中,员工个人的服务导向起被中介的调节作用;在企业层面,组织服务导向正向影响聚合主动服务行为。
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关键词
自我决定动机
组织服务导向
个体服务导向
情绪劳动
主动服务行为
被中介的调节作用
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职称材料
个人服务导向影响因素理论研究的回顾与展望
被引量：
3
2
作者
胡洋
王鹤棋
宫秀芬
《辽宁大学学报（哲学社会科学版）》
2016年第3期96-102,共7页
个人服务导向是组织服务能力的核心。自20世纪90年代以来,服务导向已成为服务营销领域备受关注的研究主题。本研究聚焦于个人服务导向,在深入剖析个人服务导向内涵的基础上,从个体层面和组织层面系统地梳理和评析了个人服务导向影响因...
个人服务导向是组织服务能力的核心。自20世纪90年代以来,服务导向已成为服务营销领域备受关注的研究主题。本研究聚焦于个人服务导向,在深入剖析个人服务导向内涵的基础上,从个体层面和组织层面系统地梳理和评析了个人服务导向影响因素及作用机理,提出了多层次多视角下个人服务导向影响因素模型,丰富了个人服务导向的理论基础,并在此基础上对未来的研究方向进行了展望。
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关键词
个人服务导向
影响因素
顾客导向
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职称材料
基于个体层次的物流企业一线员工服务导向影响因素分析研究
3
作者
胡洋
《物流科技》
2017年第1期40-42,共3页
在当今物流业竞争激烈的市场环境下,物流企业提高服务竞争力的关键在于服务质量的提升,而具有服务导向的员工是企业获取市场竞争优势的关键。文章从个体层次通过实证分析探索大五人格、情绪劳动对物流企业一线员工服务导向的影响,研究...
在当今物流业竞争激烈的市场环境下,物流企业提高服务竞争力的关键在于服务质量的提升,而具有服务导向的员工是企业获取市场竞争优势的关键。文章从个体层次通过实证分析探索大五人格、情绪劳动对物流企业一线员工服务导向的影响,研究结果对现代物流企业员工管理和服务质量提升具有一定的借鉴价值。
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关键词
物流企业
个人服务导向
大五人格
情绪劳动
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职称材料
题名
自我决定动机与组织服务导向对优质服务绩效的作用机制研究
被引量：
7
1
作者
杨勇
冯博
王林
张跃先
机构
东北大学工商管理学院
东北大学秦皇岛分校管理学院
出处
《管理学报》
CSSCI
北大核心
2020年第3期354-364,共11页
基金
国家自然科学基金资助项目(71972033)
河北省自然科学基金资助项目(G2019501054)
辽宁省社会科学规划基金资助项目(L18BG034)
文摘
通过对接待服务业企业的管理者和员工进行多数据源和多阶段调研,运用SPSS和HLM等统计分析软件,从多层次理论视角,探究了自我决定动机与组织服务导向如何共同促进优质服务绩效。研究结果表明:自我决定动机中的自主动机和内摄动机对个体服务导向有促进作用,组织服务导向对员工个人的服务导向有促进作用;进而,员工个人的服务导向提升其以深层表演和主动服务行为方式服务顾客的强度;组织服务导向越高,外在动机与员工的服务导向之间正向关系越弱;在组织服务导向与外在动机共同影响深层表演的过程中,员工个人的服务导向起被中介的调节作用;在组织服务导向与内摄动机共同影响主动服务行为的过程中,员工个人的服务导向起被中介的调节作用;在企业层面,组织服务导向正向影响聚合主动服务行为。
关键词
自我决定动机
组织服务导向
个体服务导向
情绪劳动
主动服务行为
被中介的调节作用
Keywords
self-determination
motivation
organizational
service
orientation
personal
service
orientation
emotional
labor
proactive
service
behavior
mediated
moderation
effect
分类号
F272.92 [经济管理—企业管理]
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职称材料
题名
个人服务导向影响因素理论研究的回顾与展望
被引量：
3
2
作者
胡洋
王鹤棋
宫秀芬
机构
东北大学工商管理学院
辽宁省交通高等专科学校
中共辽宁省委党校报刊处
出处
《辽宁大学学报（哲学社会科学版）》
2016年第3期96-102,共7页
基金
国家自然科学基金资助项目"情绪劳动
服务导向
+2 种基金
组织公民行为的多观点多层次集成研究"阶段性研究成果(71272162)
辽宁省交通高等专科学校优秀人才成长支持计划项目"物流企业一线员工服务导向影响因素的多层次分析研究"阶段性研究成果
2015年度辽宁省社会科学规划基金一般项目"新常态下辽宁物流产业发展研究"(L15BJL008)
文摘
个人服务导向是组织服务能力的核心。自20世纪90年代以来,服务导向已成为服务营销领域备受关注的研究主题。本研究聚焦于个人服务导向,在深入剖析个人服务导向内涵的基础上,从个体层面和组织层面系统地梳理和评析了个人服务导向影响因素及作用机理,提出了多层次多视角下个人服务导向影响因素模型,丰富了个人服务导向的理论基础,并在此基础上对未来的研究方向进行了展望。
关键词
个人服务导向
影响因素
顾客导向
Keywords
personal
service
orientation
impact
factors
customer
orientation
分类号
F719 [经济管理—产业经济]
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职称材料
题名
基于个体层次的物流企业一线员工服务导向影响因素分析研究
3
作者
胡洋
机构
辽宁省交通高等专科学校
出处
《物流科技》
2017年第1期40-42,共3页
基金
中国物流学会2016年度科研课题项目
项目编号:2016CSLKT3-017
辽宁省交通高等专科学校优秀人才成长支持计划项目
文摘
在当今物流业竞争激烈的市场环境下,物流企业提高服务竞争力的关键在于服务质量的提升,而具有服务导向的员工是企业获取市场竞争优势的关键。文章从个体层次通过实证分析探索大五人格、情绪劳动对物流企业一线员工服务导向的影响,研究结果对现代物流企业员工管理和服务质量提升具有一定的借鉴价值。
关键词
物流企业
个人服务导向
大五人格
情绪劳动
Keywords
logistics
enterprises
personal
service
orientation
：
big
five
personal
ity
emotional
labor
分类号
F272 [经济管理—企业管理]
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职称材料
题名
作者
出处
发文年
被引量
操作
1
自我决定动机与组织服务导向对优质服务绩效的作用机制研究
杨勇
冯博
王林
张跃先
《管理学报》
CSSCI
北大核心
2020
7
下载PDF
职称材料
2
个人服务导向影响因素理论研究的回顾与展望
胡洋
王鹤棋
宫秀芬
《辽宁大学学报（哲学社会科学版）》
2016
3
下载PDF
职称材料
3
基于个体层次的物流企业一线员工服务导向影响因素分析研究
胡洋
《物流科技》
2017
0
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职称材料
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