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题名基于IPA分析的高星级酒店属性研究
被引量：7
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作者
姚延波
侯平平
刘亦雪
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机构
南开大学旅游与服务学院
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出处
《商业研究》
CSSCI
北大核心
2018年第3期107-114,共8页
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基金
国家社会科学基金项目"产业互联网下的旅行服务企业战略转型研究"
项目编号:17BGL121
+1 种基金
国家旅游局规划项目"我国旅游市场秩序评价与创新型监管体系研究"
项目编号:17TABG011
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文摘
充分了解客户对酒店属性的需求和满意度,才能有针对性地提高酒店服务质量。本文以高星级酒店(4星和5星级)为研究对象,通过问卷调查顾客感知的酒店属性的重要性与满意度,运用配对样本T检验和IPA分析法等研究方法对二者的差异进行实证研究,结果表明:顾客感知酒店属性的重要性与满意度之间存在显著差距;酒店的安全保障、清洁度等18项属性处于优势区,需要酒店继续保持;酒店服务人员的仪容仪表、停车场等6项属性处于保持区,需要进行调整和优化;酒店有可供使用的折扣、可以提前用餐等属性处于改进区,需要酒店重点改进提高;酒店提供的服务物有所值处于弱势区,需要采取有效措施及时改进。研究有利于丰富酒店属性理论的相关研究,并为酒店的管理实践提供理论依据与改进建议。
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关键词
酒店属性
IPA分析法
顾客满意度
高星级酒店
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Keywords
hotel attributes
importance-performance analysis （IPA）
customer satisfaction
high star hotel
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分类号
F590
[经济管理—旅游管理]
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