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动因视角下服务企业员工顾客导向偏离行为形成机理的扎根研究
被引量：
10
1
作者
李朋波
周莹
+1 位作者
王震
孙雨晴
《管理学报》
CSSCI
北大核心
2021年第9期1325-1334,共10页
以"动因"为研究视角并以酒店企业一线员工为例,采用扎根理论研究方法,探索得出服务企业员工产生顾客导向偏离行为的动因,识别出"道德公理驱动""维护组织利益""与客互动关系""获得顾客资源...
以"动因"为研究视角并以酒店企业一线员工为例,采用扎根理论研究方法,探索得出服务企业员工产生顾客导向偏离行为的动因,识别出"道德公理驱动""维护组织利益""与客互动关系""获得顾客资源"和"获取个人利益"5种动因,通过对它们各自及相互间关系的进一步分析提出了相应的命题,构建出了"服务企业员工顾客导向偏离行为的形成机理模型"。最后,讨论了研究发现的理论意义及其对服务企业管理实践的启示。
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关键词
服务企业一线员工
顾客导向偏离行为
动因
形成机理
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职称材料
题名
动因视角下服务企业员工顾客导向偏离行为形成机理的扎根研究
被引量：
10
1
作者
李朋波
周莹
王震
孙雨晴
机构
北京第二外国语学院旅游科学学院
中央财经大学商学院
上海交通大学安泰经济与管理学院
出处
《管理学报》
CSSCI
北大核心
2021年第9期1325-1334,共10页
基金
国家自然科学基金资助项目(71702005,71772193)
北京第二外国语学院研究生科研计划资助项目(2020GS14ZD10)。
文摘
以"动因"为研究视角并以酒店企业一线员工为例,采用扎根理论研究方法,探索得出服务企业员工产生顾客导向偏离行为的动因,识别出"道德公理驱动""维护组织利益""与客互动关系""获得顾客资源"和"获取个人利益"5种动因,通过对它们各自及相互间关系的进一步分析提出了相应的命题,构建出了"服务企业员工顾客导向偏离行为的形成机理模型"。最后,讨论了研究发现的理论意义及其对服务企业管理实践的启示。
关键词
服务企业一线员工
顾客导向偏离行为
动因
形成机理
Keywords
frontline
employee
of
service
company
customer-oriented
deviant
behavior
motivation
formation
mechanism
分类号
C93 [经济管理—管理学]
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题名
作者
出处
发文年
被引量
操作
1
动因视角下服务企业员工顾客导向偏离行为形成机理的扎根研究
李朋波
周莹
王震
孙雨晴
《管理学报》
CSSCI
北大核心
2021
10
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