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中国快递服务质量体系的构建与模糊综合评价 被引量：65
1
作者 孙军华 苏强 霍佳震 《工业工程与管理》 北大核心 2010年第4期112-116,共5页
参考SERVQUAL模型量表设计出由24个指标构成的中国快递服务质量评价体系。通过调查研究和探索性因子分析,发现中国快递服务质量主要包括过程质量、结果质量和企业形象三个维度。在此基础上,建立了服务质量的模糊综合评价方法,并应用调... 参考SERVQUAL模型量表设计出由24个指标构成的中国快递服务质量评价体系。通过调查研究和探索性因子分析,发现中国快递服务质量主要包括过程质量、结果质量和企业形象三个维度。在此基础上,建立了服务质量的模糊综合评价方法,并应用调查数据对三家中国快递企业的服务质量进行了评价和比较分析,提出中国快递企业服务质量提升的对策建议。 展开更多
关键词 快递 服务质量 评价体系 模糊综合评价
原文传递
基于在线评论情感分析的快递服务质量评价 被引量：27
2
作者 王洪伟 宋媛 +3 位作者 杜战其 郑丽娟 华瑾 张艺伟 《北京工业大学学报》 CAS CSCD 北大核心 2017年第3期402-412,共11页
由于问卷调查分析法受访者少,问卷质量也低,为此,以海量的在线消费者评论为数据,采用情感分析技术,提出一种快递服务质量评价方法.选取大众点评网上SF和ST两家快递企业的评论语料为例进行实验分析,首先,应用服务质量测评模型SERVQUAL量... 由于问卷调查分析法受访者少,问卷质量也低,为此,以海量的在线消费者评论为数据,采用情感分析技术,提出一种快递服务质量评价方法.选取大众点评网上SF和ST两家快递企业的评论语料为例进行实验分析,首先,应用服务质量测评模型SERVQUAL量表和物流服务质量评价的相关理论,结合文本分析方法,建立一套基于在线评论情感分析的快递服务质量评价指标体系;其次,对评论语料进行抓取、分句、标识等预处理,比较不同特征选择算法在不同分类算法下的查全率与查准率,最终以信息增益和支持向量机作为最佳组合,抽取614个特征项用于有用性文本的识别;然后,基于How Net的语义相似度极性计算方法和副词量级划分方法对在线评论进行情感极性和强度分析;最后,应用TF-IDF法,结合评论文本确定评价指标的权重,对快递企业服务质量计算综合评价得分.与大众点评网的星级评分进行对比,实验结果表明:该方法与现有方法相比,能够直观地比较SF和ST两家快递企业在快递服务质量各项评价指标上的差异,并且两者的得分趋势相吻合. 展开更多
关键词 在线评论 情感分析 快递服务 质量评价
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整合Kano模型与IPA分析的快递服务质量探测方法 被引量：26
3
作者 孟庆良 卞玲玲 +1 位作者 何林 张玲 《工业工程与管理》 CSSCI 北大核心 2014年第2期75-80,88,共7页
探测顾客满意与快递服务绩效之间的关系,给出快递服务改善的决策方案,对于快递企业获取竞争优势具有现实意义。为避免传统Kano模型分类过于主观的缺陷,提出Kano模型的改进方法,实现其精确化分类。通过整合改进的Kano模型与IPA(Importanc... 探测顾客满意与快递服务绩效之间的关系,给出快递服务改善的决策方案,对于快递企业获取竞争优势具有现实意义。为避免传统Kano模型分类过于主观的缺陷,提出Kano模型的改进方法,实现其精确化分类。通过整合改进的Kano模型与IPA(Importance-Performance Analysis,IPA)分析方法,构建快递服务质量探测过程模型,确定快递服务质量要素提升的优先权。最后通过实际应用,验证其可行性和有效性。 展开更多
关键词 KANO模型 IPA分析 快递企业 服务质量
原文传递
跨境电商快递物流服务质量评价与实证研究——基于“一带一路”区域 被引量：25
4
作者 李旭东 王耀球 《技术经济与管理研究》 北大核心 2018年第6期3-9,共7页
文章首先结合跨境电商对快递物流服务的需求特征,构建跨境电商快递物流服务质量评价体系的五维度总体框架。然后采用SWOT分析法设置"一带一路"特殊评价指标,融合一般评价指标、初步构建评价体系的指标集;基于"一带一路&q... 文章首先结合跨境电商对快递物流服务的需求特征,构建跨境电商快递物流服务质量评价体系的五维度总体框架。然后采用SWOT分析法设置"一带一路"特殊评价指标,融合一般评价指标、初步构建评价体系的指标集;基于"一带一路"战略框架的区域覆盖范围,将快递目的地划分为五个分区,据此设计客户问卷调查;采用隶属度分析、AHP分析和权重分析等方法,对评价指标集进行实证遴选与权重值确定,从而完成"一带一路"区域跨境电商快递物流服务质量评价体系的整体构建。最后对评价体系的应用成效进行严格的实证检验,结果证明了该评价体系的有效性及其构建方法的科学性。 展开更多
关键词 “一带一路” 跨境电商 快递物流 物流网络 服务质量
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基于云模型的快递业物流服务质量评估 被引量：24
5
作者 山红梅 周宇 石京 《统计与决策》 CSSCI 北大核心 2018年第12期39-42,共4页
文章针对快递业物流服务质量评估指标中存在的随机性和模糊性问题,将能够实现定性与定量转换的云模型引入快递业物流服务质量评估过程中,并且通过实证分析论证了该模型使用的准确性与合理性。
关键词 快递业 服务质量 熵权法 云模型
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基于SERVPERF模型的我国快递行业服务质量评价指标体系研究 被引量：19
6
作者 梁雯 王媛媛 《重庆理工大学学报（社会科学）》 CAS 2015年第3期17-25,共9页
以绩效感知服务质量模型(SERVPERF模型)为基础,并结合先前学者的研究,利用问卷调查和探索性因子分析设计出由22个指标构成的快递服务质量评价体系,并将它们分别归为移情性、保证性、可靠性、有形性和绿色性5个一级维度。5个维度的命名... 以绩效感知服务质量模型(SERVPERF模型)为基础,并结合先前学者的研究,利用问卷调查和探索性因子分析设计出由22个指标构成的快递服务质量评价体系,并将它们分别归为移情性、保证性、可靠性、有形性和绿色性5个一级维度。5个维度的命名并不是严格按照原有模型,而是结合实际调查数据分析进行相应调整的结果。其中,移情性除包含原有模型的移情性外还包含保证性;而保证性被重新定义为包含安全性和补偿性的维度。此外,绿色性是一个新添维度。在此基础上,利用因子分析法为22个指标确定权重,得出5个一级维度对整体快递服务质量的影响是不同的,由大到小分别为:移情性、保证性、可靠性、绿色性和有形性。 展开更多
关键词 快递行业 SERVPERF模型 服务质量 因子分析
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快递行业品牌形象提升的关键因素及影响机制 被引量：18
7
作者 乔均 何秀丽 《南京社会科学》 CSSCI 北大核心 2011年第9期30-36,43,共8页
本文从快递业感知服务质量22个指标入手,以本土EMS、顺丰和申通三家快递企业为例,揭示了影响快递行业品牌形象的关键因素及其之间的关系。实证研究表明,我国快递行业在索赔、员工按照货物特性处理包裹和及时处理顾客投诉等指标上存在问... 本文从快递业感知服务质量22个指标入手,以本土EMS、顺丰和申通三家快递企业为例,揭示了影响快递行业品牌形象的关键因素及其之间的关系。实证研究表明,我国快递行业在索赔、员工按照货物特性处理包裹和及时处理顾客投诉等指标上存在问题最大;对于快递行业来讲,消费者并不看重服务场所设施等有形性服务;服务可靠性对品牌形象提升影响作用最大,说明企业能否履行承诺,为顾客准时、快速的服务对其品牌形象尤为重要。消费者对影响快递服务业的感知服务质量的各个指标的期望值和感知值有显著差异,该差异是快递业改进服务提升顾客满意度的关键。 展开更多
关键词 快递业 感知服务质量 品牌形象
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基于SERVQUAL-IPA模型的西安市圆通快递服务质量评价 被引量：15
8
作者 贾果玲 王建伟 《铁道运输与经济》 北大核心 2019年第10期57-63,共7页
快递服务已经成为现代生活和工作不可或缺的基础服务之一。为提升客户对西安市圆通快递的快递服务的满意度,以SERVQUAL-IPA模型理论为基础,结合快递行业服务特性,构建西安市圆通快递服务质量评价指标,通过设计调查问卷,采用服务差距和... 快递服务已经成为现代生活和工作不可或缺的基础服务之一。为提升客户对西安市圆通快递的快递服务的满意度,以SERVQUAL-IPA模型理论为基础,结合快递行业服务特性,构建西安市圆通快递服务质量评价指标,通过设计调查问卷,采用服务差距和重要性-绩效表现评价方法对西安市圆通快递服务质量进行评价。结果表明,西安市圆通快递需要改进的指标超过了半数,其服务质量整体较差。利用SERVQUAL-IPA评价模型对西安市圆通快递服务质量进行评价,具有一定的合理性和针对性,有助于西安市圆通快递及时弥补服务质量的不足之处,加快提升西安市圆通快递服务质量。 展开更多
关键词 西安市圆通快递 服务质量 SERVQUAL模型 IPA评价 服务差距 安全性 可靠性
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快递业服务质量对服务价值的影响 被引量：13
9
作者 刘亚 《中国流通经济》 CSSCI 北大核心 2014年第5期106-111,共6页
快递业服务质量各维度对服务价值(客户价值、企业价值)都有显著的正向影响,其中可靠性、响应性、有形性影响比较显著,保证性和移情性影响显著。全面提高快递业服务质量,推动快递企业实现更快、更好发展,必须制定具体的快递质量标准,使... 快递业服务质量各维度对服务价值(客户价值、企业价值)都有显著的正向影响,其中可靠性、响应性、有形性影响比较显著,保证性和移情性影响显著。全面提高快递业服务质量,推动快递企业实现更快、更好发展,必须制定具体的快递质量标准,使快递企业服务人员准确把握服务规范,强化服务质量意识;配置相关物流设施设备与技术,提高作业效率,降低作业成本,有效提升顾客和企业价值;加强员工培训,提升快递从业人员的综合素质。 展开更多
关键词 快递业 服务质量 服务价值
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基于AHP的快递业SERVQUAL评价模型改进研究 被引量：13
10
作者 叶靖克 闫丽 杨德华 《物流工程与管理》 2010年第9期78-80,共3页
文中以SERVQUAL评价法为基础,从顾客满意度角度出发,通过调查问卷获得数据,运用因子分析和层次分析法确定二三级服务质量指标的权重,从而建立改进后的SERVQUAL评价模型,以此作为对快递企业服务质量评价和比较的依据,并通过实例对其应用... 文中以SERVQUAL评价法为基础,从顾客满意度角度出发,通过调查问卷获得数据,运用因子分析和层次分析法确定二三级服务质量指标的权重,从而建立改进后的SERVQUAL评价模型,以此作为对快递企业服务质量评价和比较的依据,并通过实例对其应用进行了说明。 展开更多
关键词 快递业 服务质量评价 SERVQUAL法 AHP法 因子分析
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铁路快运货物损失理赔服务质量提高对策 被引量：12
11
作者 黄启营 《铁道货运》 2017年第5期52-56,共5页
随着供给侧结构性改革的深化及各种运输方式竞争加剧,为提高铁路快运货物损失理赔服务质量,提升客户满意度,针对铁路保价运输理赔服务存在问题,即货损率较高、客户提赔积极性较低、主动理赔意识不强、存在不保价或不足额保价的现象、运... 随着供给侧结构性改革的深化及各种运输方式竞争加剧,为提高铁路快运货物损失理赔服务质量,提升客户满意度,针对铁路保价运输理赔服务存在问题,即货损率较高、客户提赔积极性较低、主动理赔意识不强、存在不保价或不足额保价的现象、运到时限问题影响竞争力,提出规范标准化作业、优化理赔流程、落实主动赔付、减少不足额保价情况、研究扩大理赔范围、完善评价体系的对策,以此提高铁路快运在货运市场的竞争力,促进铁路快运的可持续发展。 展开更多
关键词 铁路快运 保价运输 货损理赔 服务质量
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快递企业服务质量评价体系的制定 被引量：10
12
作者 赵彩 陈阳 《物流科技》 2009年第11期128-129,共2页
随着经济的快速发展,尤其是我国加入世贸以来,快递行业全方位地参与全球市场分工,使得我国快递企业面临越来越激烈的竞争压力。作为服务行业的快递企业,服务质量就是企业生存的灵魂。结合中国的实际情况以及国内外在相关领域的研究,设... 随着经济的快速发展,尤其是我国加入世贸以来,快递行业全方位地参与全球市场分工,使得我国快递企业面临越来越激烈的竞争压力。作为服务行业的快递企业,服务质量就是企业生存的灵魂。结合中国的实际情况以及国内外在相关领域的研究,设计了较为全面的快递企业服务质量评价体系,并对该体系做出了检验,从而提高了该评价体系的可信程度和有效性。 展开更多
关键词 快递企业 服务质量 评价体系
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校园快递服务质量的评价研究 被引量：11
13
作者 肖志炜 陈毅 杨建州 《物流科技》 2017年第3期52-55,共4页
文章从服务质量的角度研究评价校园快递企业,在相关文献的基础上,提出利用生命周期理论选取评价指标,构建评价指标体系,进而保证指标选取的科学、合理,也为今后的相关研究在评价指标选取方面提供研究思路和方法;同时结合层次分析法以及... 文章从服务质量的角度研究评价校园快递企业,在相关文献的基础上,提出利用生命周期理论选取评价指标,构建评价指标体系,进而保证指标选取的科学、合理,也为今后的相关研究在评价指标选取方面提供研究思路和方法;同时结合层次分析法以及模糊综合评价法形成评价模型,在文中也被确认具有可行性,可以作为评价模型进行校园快递服务质量的评价。最后,选取顺丰、圆通、申通和中通等快递企业进行服务质量评价,并针对评价结果提出相关建议和意见。 展开更多
关键词 生命周期法 校园快递 服务质量 模糊综合评价
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基于Kano-QFD模型的校园快递服务质量提升研究 被引量：10
14
作者 薛景梅 邢可欣 《河北科技大学学报（社会科学版）》 2019年第2期31-38,共8页
针对目前校园快递服务与大学生需求适配性较差问题,利用Kano-QFD模型对校园快递服务进行优化设计,以提升校园快递服务质量。通过问卷调查收集大学生对于校园快递服务的需求信息,确定校园快递服务需求要素,利用Kano模型进行需求要素分类... 针对目前校园快递服务与大学生需求适配性较差问题,利用Kano-QFD模型对校园快递服务进行优化设计,以提升校园快递服务质量。通过问卷调查收集大学生对于校园快递服务的需求信息,确定校园快递服务需求要素,利用Kano模型进行需求要素分类,并确定其权重,利用QFD方法将需求要素转化为企业可以理解且能执行的校园快递服务要素,并确定各快递服务要素权重。根据各快递服务要素权重排序结果,将服务要素进行分类,按照分类结果,针对各类快递服务要素提出改进建议,为快递企业提升校园快递服务质量提供借鉴。 展开更多
关键词 校园快递 服务设计 服务质量 Kano-QFD模型
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高校快递末端配送创新模式的服务质量研究 被引量：9
15
作者 汪利虹 张硕伦 +2 位作者 余文思 李晴雯 朱琴 《物流技术》 2019年第1期19-25,共7页
以校园末端配送创新模式的服务质量为研究对象,运用主成分分析和SPSS统计分析等方法,根据277份调研数据,研究了高校末端配送创新模式服务质量的影响因素,提取出成本收费质量、服务时间质量、包裹交付质量、人员沟通质量、配送便利质量5... 以校园末端配送创新模式的服务质量为研究对象,运用主成分分析和SPSS统计分析等方法,根据277份调研数据,研究了高校末端配送创新模式服务质量的影响因素,提取出成本收费质量、服务时间质量、包裹交付质量、人员沟通质量、配送便利质量5个维度,实证研究发现这5个维度呈显著正相关关系。基于前期分析,提出完善末端配送收费标准、建立末端配送服务质量测量体系、建立包裹交付任务奖惩机制、对快递工作人员定期培训、注重配送服务创新等改进建议。 展开更多
关键词 高校快递 末端配送 服务质量 创新模式
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校园快递服务质量的评价及提升对策研究 被引量：9
16
作者 陈平 杨进伟 《物流技术》 北大核心 2014年第8期192-195,共4页
在相关文献研究的基础上,结合校园快递的特性,基于层次分析法构建了快递公司服务质量评价指标的层次模型,以此对主要快递公司的服务质量进行评价和实证研究,并依据研究结果提出快递公司提升服务质量的对策。
关键词 校园快递 服务质量 层次分析法 评价 提升对策
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基于DEA方法的高速公路服务区运营质量评价 被引量：8
17
作者 刘丝丝 米梦凡 +1 位作者 崔洪军 李正中 《河北工业大学学报》 CAS 2018年第5期69-74,共6页
为了有效评价高速公路服务区的运营质量,基于科学严谨、系统全面、特征突出和易于操作的原则,从服务区的运营概况、经济效益、员工满意度和司乘人员满意度4个方面构建评价体系的准则层,建立高速公路服务区运营质量评价指标体系.采用数... 为了有效评价高速公路服务区的运营质量,基于科学严谨、系统全面、特征突出和易于操作的原则,从服务区的运营概况、经济效益、员工满意度和司乘人员满意度4个方面构建评价体系的准则层,建立高速公路服务区运营质量评价指标体系.采用数据包络(DEA)方法对服务区进行综合评价与排序,输入指标为服务区面积、运营成本和员工人数,输出指标为经济效益、员工满意度和司乘人员满意度.选择河北省6个高速公路服务区进行案例研究.结果表明:基于DEA方法的高速公路服务区运营质量评价指标体系不仅能较好反映出服务区的运营质量,还能比较不同服务区的运营质量高低,具有一定的实用性. 展开更多
关键词 高速公路服务区 运营质量 数据包络分析 员工满意度 司乘人员满意度
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特许加盟模式对民营快递服务质量的影响研究 被引量：6
18
作者 刘刚桥 《物流技术》 2015年第6期47-49,共3页
通过收集直营企业和特许加盟企业的服务质量满意度数据,对比发现直营比特许加盟的满意度高,并进一步构建特许加盟与快递服务质量之间关系的结构方程模型,验证特许加盟模式对民营快递服务质量存在消极影响的假设。运用SPSS19.0和AMOS7.0... 通过收集直营企业和特许加盟企业的服务质量满意度数据,对比发现直营比特许加盟的满意度高,并进一步构建特许加盟与快递服务质量之间关系的结构方程模型,验证特许加盟模式对民营快递服务质量存在消极影响的假设。运用SPSS19.0和AMOS7.0进行数据分析,结果支持假设,得出特许加盟模式快递企业的成本导向、横向关联和竞争同质化的运营特点对服务质量造成消极影响,最后就结论提出相应建议。 展开更多
关键词 特许加盟 民营快递 服务质量
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基于服务补救的快递企业服务质量提升研究 被引量：5
19
作者 武淑平 《物流技术》 2011年第3期4-6,共3页
快递服务的投诉主要集中在快件延迟、邮件丢失、邮件损坏等服务失误方面。服务失误的频繁发生会让顾客产生不满情绪,严重时会影响企业的竞争力。服务补救则为企业提供了提高顾客感知服务质量和重塑企业服务品牌和企业形象的第二次机会... 快递服务的投诉主要集中在快件延迟、邮件丢失、邮件损坏等服务失误方面。服务失误的频繁发生会让顾客产生不满情绪,严重时会影响企业的竞争力。服务补救则为企业提供了提高顾客感知服务质量和重塑企业服务品牌和企业形象的第二次机会。对于我国快递企业而言,通过服务补救改善服务质量需要坚持责任、及时、主动、沟通等基本原则,并通过逐步建立完善的服务补救机制、给一线快递人员授权、重视一切顾客问题策略等达到提升服务质量的目标。 展开更多
关键词 快递企业 服务质量 服务失误 服务补救
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基于FCE的快递服务质量评价及改进策略 被引量：5
20
作者 胡婉颖 蒋媚 《物流科技》 2013年第5期85-88,共4页
随着电子商务的发展和完善,网上购物备受居民青睐,给我国快递企业带来了巨大的发展机遇,但目前快递服务质量令人堪忧。因此有必要建立起快递企业服务质量的评价体系。文章采用了运用模糊综合评价模型,建立了服务质量评价指标体系,以申... 随着电子商务的发展和完善,网上购物备受居民青睐,给我国快递企业带来了巨大的发展机遇,但目前快递服务质量令人堪忧。因此有必要建立起快递企业服务质量的评价体系。文章采用了运用模糊综合评价模型,建立了服务质量评价指标体系,以申通快递为例,进行了快递服务质量评价,并提出了相应的改进策略。 展开更多
关键词 快递服务质量 模糊综合评价 改进策略
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