虚拟品牌社群顾客互动对顾客参与创新的影响机制研究 被引量：1

1

作者 李皓华 申文果 《价值工程》 2019年第32期279-283,共5页

本研究基于社会认同理论,从品牌认同和虚拟社群感的双重视角,探讨企业-顾客互动和顾客-顾客互动对顾客参与创新的影响及其内在机制。研究结果表明,在虚拟品牌社群中,顾客-顾客互动、企业-顾客互动均对顾客参与创新产生影响;品牌认同、... 本研究基于社会认同理论,从品牌认同和虚拟社群感的双重视角,探讨企业-顾客互动和顾客-顾客互动对顾客参与创新的影响及其内在机制。研究结果表明,在虚拟品牌社群中,顾客-顾客互动、企业-顾客互动均对顾客参与创新产生影响;品牌认同、虚拟社群感(成员感和影响力)在两种互动与顾客参与创新之间存在完全中介作用,虚拟社群感中的沉浸感不存在中介作用。 展开更多

关键词 企业-顾客互动 顾客-顾客互动 顾客参与创新

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虚拟品牌社群顾客间互动的结构维度探索及测量量表开发 被引量：13

2

作者 杨瑞 《管理学报》 CSSCI 北大核心 2017年第1期111-121,共11页

Web2.0技术的发展和社会化媒体的涌现使得虚拟环境中顾客间互动日益频繁。现有顾客间互动研究多集中于实体环境,虚拟环境中的相关研究匮乏。虚拟品牌社群连接品牌、顾客与潜在顾客,是虚拟环境中顾客间互动的重要平台。运用关键事件法并... Web2.0技术的发展和社会化媒体的涌现使得虚拟环境中顾客间互动日益频繁。现有顾客间互动研究多集中于实体环境,虚拟环境中的相关研究匮乏。虚拟品牌社群连接品牌、顾客与潜在顾客,是虚拟环境中顾客间互动的重要平台。运用关键事件法并结合互动内容,对虚拟品牌社群顾客间互动的结构维度进行了探索性研究并开发和检验了测量量表。结果表明,虚拟品牌社群顾客间互动的满意事件多于不满意事件;其结构维度包括产品信息交互、正面情感传递、自我认同表露、社交礼仪违背和虚假不当信息5个维度,又细分为10个子维度;其测量量表包含上述5个维度,具体由29个测量题项构成,信度分析、探索性因子分析和验证性因子分析结果显示,量表的信度和效度良好。 展开更多

关键词 虚拟品牌社群 顾客间互动 关键事件法 测量量表

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基于关键事件法的虚拟品牌社群顾客间互动行为研究 被引量：6

3

作者 杨瑞 《软科学》 CSSCI 北大核心 2017年第3期120-124,共5页

运用关键事件法对虚拟品牌社群顾客间互动行为进行探索性研究,结果显示共有建议与帮助、认同与共鸣、友好态度、干扰与争执、负面态度和问题未解决6大类16个子类的顾客间互动行为。以此为基础进行量表开发,信度分析、探索性因子分析以... 运用关键事件法对虚拟品牌社群顾客间互动行为进行探索性研究,结果显示共有建议与帮助、认同与共鸣、友好态度、干扰与争执、负面态度和问题未解决6大类16个子类的顾客间互动行为。以此为基础进行量表开发,信度分析、探索性因子分析以及验证性因子分析表明,最终量表包括6个维度23个测项并具有良好的信度和效度。 展开更多

关键词 虚拟品牌社群 顾客间互动行为 关键事件法 测量量表

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虚拟品牌社区顾客间互动对顾客参与价值共创的影响研究——以体验价值为中介变量 被引量：100

4

作者 申光龙 彭晓东 秦鹏飞 《管理学报》 CSSCI 北大核心 2016年第12期1808-1816,共9页

根据层次体验模型,将虚拟品牌社区中的顾客体验价值划分为功能体验价值、情感体验价值和社会体验价值,并以顾客体验价值为中介变量探究了顾客间互动对顾客参与价值共创的影响。通过结构方程模型对374份来自虚拟品牌社区成员的问卷进行... 根据层次体验模型,将虚拟品牌社区中的顾客体验价值划分为功能体验价值、情感体验价值和社会体验价值,并以顾客体验价值为中介变量探究了顾客间互动对顾客参与价值共创的影响。通过结构方程模型对374份来自虚拟品牌社区成员的问卷进行了分析。结果表明:产品互动对3种体验价值都有正向影响;人际互动则对情感体验价值和社会体验价值有正向影响;同时情感体验价值和社会体验价值对顾客参与价值共创有积极影响;而体验价值在顾客间互动对参与价值共创的影响中发挥中介作用。 展开更多

关键词 顾客间互动 体验价值 价值共创 虚拟品牌社区

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同行者关乎己?游客间互动对主观幸福感的影响 被引量：43

5

作者 陈晔 张辉 董蒙露 《旅游学刊》 CSSCI 北大核心 2017年第8期14-24,共11页

旅游领域中"主人-游客"和"目的地-游客"关系的研究已非常丰富,而"游客-游客"的互动关系研究很少,游客间互动对主观幸福感的影响也鲜有探讨。文章引入社会互动理论分析了团队旅游的情境下"游客-游客&... 旅游领域中"主人-游客"和"目的地-游客"关系的研究已非常丰富,而"游客-游客"的互动关系研究很少,游客间互动对主观幸福感的影响也鲜有探讨。文章引入社会互动理论分析了团队旅游的情境下"游客-游客"的互动行为及其结果,构建了游客间互动、社会联结与主观幸福感之间的关系模型。该研究通过"问卷星"网站收集有效问卷435份,使用结构方程模型进行了实证检验。研究发现,团队旅游中积极的游客间互动能够促进游客的社会联结,进而提升游客的主观幸福感;而消极的游客间互动则不利于游客的社会联结、降低游客的主观幸福感。社会联结在游客间互动与主观幸福感的关系中存在部分中介效应。该研究从社会互动和积极心理学视角分析了游客间互动的社会收益,也对团队旅游的管理实践提出了建议。 展开更多

关键词 游客间互动 顾客间互动 主观幸福感 社会联结

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游客间互动对再惠顾意愿的影响研究——基于游客体验的视角 被引量：39

6

作者 蒋婷 张峰 《旅游学刊》 CSSCI 2013年第7期90-100,共11页

同顾客与员工、顾客与服务环境之间的互动研究相比,服务接触中顾客间互动的研究明显匮乏,这也逐渐成为了服务接触理论进一步深化研究的关键领域。文章基于顾客体验的视角,构建并实证检验了游客间互动对游客再惠顾意愿影响的概念模型,发... 同顾客与员工、顾客与服务环境之间的互动研究相比,服务接触中顾客间互动的研究明显匮乏,这也逐渐成为了服务接触理论进一步深化研究的关键领域。文章基于顾客体验的视角,构建并实证检验了游客间互动对游客再惠顾意愿影响的概念模型,发现了游客间互动的4个维度在影响游客体验价值各层面上存在的差异性以及体验价值的不同维度在游客间互动对再惠顾意愿影响中的不同中介作用:礼仪违背、友好交谈对情感性、认知性、社会性体验价值有显著影响,并间接影响游客的再惠顾意愿;一方面干扰和争执对功能性、情感性体验价值有显著的负向影响,建议与帮助对体验价值的4个维度有显著正向影响,进而间接影响游客的再惠顾意愿,另一方面干扰与争执对再惠顾意愿有直接的负向影响,建议与帮助对再惠顾意愿有直接正向影响作用。此外,有效辨识出各人口统计变量的不同水平对各研究变量影响的差异。这对于旅游企业开展良好的顾客关系管理具有重大的指导意义和价值。 展开更多

关键词 顾客间互动 游客体验 体验价值 再惠顾意愿 服务接触

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基于关键事件技术的服务业顾客间互动行为研究 被引量：33

7

作者 银成钺 杨雪 王影 《预测》 CSSCI 北大核心 2010年第1期15-20,共6页

目前服务接触的研究主要集中在顾客与服务人员的互动,顾客间的互动研究十分有限,但顾客间互动却是影响服务感知质量的重要因素。基于此,本研究采用关键事件技术(CIT)对我国消费者在服务接触中的互动行为进行了分类,发现其他顾客的外观... 目前服务接触的研究主要集中在顾客与服务人员的互动,顾客间的互动研究十分有限,但顾客间互动却是影响服务感知质量的重要因素。基于此,本研究采用关键事件技术(CIT)对我国消费者在服务接触中的互动行为进行了分类,发现其他顾客的外观、其他顾客的行为及顾客间的语言交流都会对服务体验产生影响,研究进一步将这三大类细分为15个二级子类并分别对这些类别进行探讨,最后讨论了结论的实践应用及研究局限。 展开更多

关键词 服务接触 顾客间互动 服务体验 关键事件技术

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服务接触中游客间互动行为研究——基于关键事件技术的方法 被引量：29

8

作者 蒋婷 胡正明 《旅游学刊》 CSSCI 北大核心 2011年第5期77-83,共7页

顾客间互动现象广泛存在于服务接触当中,但顾客间互动的研究十分有限。文章使用关键事件技术的方法对我国游客在服务接触中的互动行为进行了分类,将游客间互动行为分为5大类:基本礼仪、旅游规范、语言沟通、帮助行为和其他,又细分为20... 顾客间互动现象广泛存在于服务接触当中,但顾客间互动的研究十分有限。文章使用关键事件技术的方法对我国游客在服务接触中的互动行为进行了分类,将游客间互动行为分为5大类:基本礼仪、旅游规范、语言沟通、帮助行为和其他,又细分为20个二级子类。研究发现,不同类别的事件会给游客的服务体验带来完全不同的感受;负面互动令游客印象更深;不同的游客群体对互动行为满意的评价不存在显著差异。 展开更多

关键词 顾客间互动 服务接触 游客 关键事件技术 服务体验

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顾客间互动研究综述与展望 被引量：24

9

作者 李志兰 《外国经济与管理》 CSSCI 北大核心 2015年第12期73-85,共13页

市场营销研究大多集中在企业与顾客之间关系的层面,顾客间互动在很长时期内是被抑制和低估的因素。然而,随着商业环境的变化和营销理论的发展,人们发现顾客间互动是一种普遍且重要的现象,有可能成为企业价值创造新的力量来源,这极大地... 市场营销研究大多集中在企业与顾客之间关系的层面,顾客间互动在很长时期内是被抑制和低估的因素。然而,随着商业环境的变化和营销理论的发展,人们发现顾客间互动是一种普遍且重要的现象,有可能成为企业价值创造新的力量来源,这极大地鼓舞了学者们对它的研究兴趣和热情。目前,顾客间互动已成长为营销学术领域一个新兴的、独立的和极具发展前景的研究主题。本文基于对顾客间互动主题文献的系统梳理,从顾客间互动的内涵和类型划分、顾客间互动对企业和顾客的影响、顾客间互动的主要驱动因素,以及互动管理策略等方面对现有研究成果进行了述评,并对未来研究方向进行了展望。 展开更多

关键词 顾客间互动 服务场景 体验营销 互动管理策略

原文传递

顾客间互动—情绪—购后满意关系分析——基于在线品牌社群视角 被引量：20

10

作者 景奉杰 赵建彬 余樱 《中国流通经济》 CSSCI 北大核心 2013年第9期86-93,共8页

顾客间互动对顾客满意的影响和作用已经为学者们普遍接受,但之前的研究大多局限于服务现场,有关服务现场外顾客间互动的研究较少。文章以在线品牌社群为研究背景,根据刺激(S)—有机体(O)—反应(R)理论构建顾客间互动、顾客情绪和购后满... 顾客间互动对顾客满意的影响和作用已经为学者们普遍接受,但之前的研究大多局限于服务现场,有关服务现场外顾客间互动的研究较少。文章以在线品牌社群为研究背景,根据刺激(S)—有机体(O)—反应(R)理论构建顾客间互动、顾客情绪和购后满意度的关系模型。研究表明,在线品牌社群中的顾客间互动(信息互动和人际互动)对购后满意度具有积极影响,且积极情绪对这种影响具有中介作用,具体为积极情绪在信息互动中对购后满意度的影响具有部分中介作用,在人际互动对购后满意度的影响中起到完全中介作用。 展开更多

关键词 顾客间互动 顾客情绪 购后满意 在线品牌社群

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基于扎根理论的顾客间互动影响因素研究——以团队游客为例 被引量：8

11

作者 闫静 李树民 《西北大学学报（哲学社会科学版）》 CSSCI 北大核心 2015年第6期131-136,共6页

顾客间互动质量对顾客体验价值和再惠顾意愿具有重要影响。通过对旅行社团队游客进行访谈收集相关数据,经过扎根理论三个阶段的编码,发现人际互动能力、顾客间异质性、社会支持、服务涉入和顾客规模是影响顾客间互动的五个主要因素,但... 顾客间互动质量对顾客体验价值和再惠顾意愿具有重要影响。通过对旅行社团队游客进行访谈收集相关数据,经过扎根理论三个阶段的编码,发现人际互动能力、顾客间异质性、社会支持、服务涉入和顾客规模是影响顾客间互动的五个主要因素,但它们的影响方式和路径是不一致的。在此基础上,构建了上述五个主范畴对顾客间互动的作用机制模型。最后,从提高顾客兼容性、提供服务支持和管理涉入、发挥顾客能动性等方面为企业提高顾客间互动质量提供了相应的管理建议。 展开更多

关键词 顾客间互动 影响因素 前置变量 调节效应

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群体服务失误下顾客间“关系”互动对抱怨的影响机制——群体极化和去个体化的中介作用 被引量：7

12

作者 胥兴安 王立磊 +1 位作者 张梦 高峰强 《旅游学刊》 CSSCI 北大核心 2016年第10期70-83,共14页

顾客抱怨研究由来已久,但以往研究更多停留在个体层面,缺乏群体层面的关注。文章基于中国人际"关系"视角,将群体服务失误下顾客间互动分为工具性关系互动和情绪性关系互动,通过设计旅游团遭遇群体服务失误的情景模拟实验,探... 顾客抱怨研究由来已久,但以往研究更多停留在个体层面,缺乏群体层面的关注。文章基于中国人际"关系"视角,将群体服务失误下顾客间互动分为工具性关系互动和情绪性关系互动,通过设计旅游团遭遇群体服务失误的情景模拟实验,探讨群体服务失误下顾客间"关系"互动对抱怨的影响机制。研究结果表明,群体服务失误下,工具性关系互动通过影响群体极化和去个体化进而影响顾客直接抱怨,且群体极化的中介作用更明显;顾客间情绪性关系互动越强,去个体化和群体极化程度越大,进而诱发更强的直接抱怨倾向,且去个体化在其影响过程中作用更强。研究有助于丰富顾客间互动对抱怨影响的研究视角,完善顾客群体性抱怨理论框架,也对顾客群体抱怨处理提供决策依据。 展开更多

关键词 群体服务失误 顾客间互动 “关系” 群体极化 去个体化

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服务界面感知对顾客间互动与体验共创的影响研究 被引量：7

13

作者 陈晔 王潇 李中 《软科学》 CSSCI 北大核心 2018年第2期130-133,共4页

探索了服务界面感知对顾客间互动的影响,构建并验证了服务界面感知、顾客间互动与顾客间服务体验共创三者之间的关系模型。研究发现服务界面感知对两类顾客间互动（角色内与角色外）均有显著正向影响,进而正向影响顾客间服务体验共创;... 探索了服务界面感知对顾客间互动的影响,构建并验证了服务界面感知、顾客间互动与顾客间服务体验共创三者之间的关系模型。研究发现服务界面感知对两类顾客间互动（角色内与角色外）均有显著正向影响,进而正向影响顾客间服务体验共创;相比角色内顾客间互动,角色外顾客间互动对顾客间服务体验共创的影响更大。 展开更多

关键词 服务界面 顾客间互动 服务体验共创 价值共创

原文传递

顾客间互动的质性探索和理论模型构建——以高星级饭店为例 被引量：5

14

作者 蒋婷 《旅游论坛》 2012年第2期6-11,共6页

顾客间的互动现象广泛存在于服务业中,但现有的研究十分有限。以高星级饭店为例,通过深度访谈发现:顾客间互动不仅体现在中心顾客与背景顾客的直接交流与信息传递上,更多地体现在背景顾客通过与员工或环境的互动与信息传递间接影响中心... 顾客间的互动现象广泛存在于服务业中,但现有的研究十分有限。以高星级饭店为例,通过深度访谈发现:顾客间互动不仅体现在中心顾客与背景顾客的直接交流与信息传递上,更多地体现在背景顾客通过与员工或环境的互动与信息传递间接影响中心顾客的顾客体验过程。最终构建了基于"刺激-反应"模型的顾客间互动关系理论模型,反映了顾客间互动的内容和关系,同时彰显了互动对中心顾客体验影响的作用机理。 展开更多

关键词 顾客间互动 服务接触 中心顾客 背景顾客 顾客体验

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电子商务物流网络服务下的顾客电子互动研究 被引量：5

15

作者 魏斐翡 《计算机与数字工程》 2013年第10期1567-1569,1684,共4页

目前国内外顾客互动的研究集中于实体服务环境下的顾客互动,对网络服务环境下顾客间电子互动的研究十分欠缺,但顾客间通过网络的互动却是影响网络服务体验和满意度的重要因素。以电子商务物流网络服务为背景,运用关键事件法对顾客电子... 目前国内外顾客互动的研究集中于实体服务环境下的顾客互动,对网络服务环境下顾客间电子互动的研究十分欠缺,但顾客间通过网络的互动却是影响网络服务体验和满意度的重要因素。以电子商务物流网络服务为背景,运用关键事件法对顾客电子互动行为进行了探索性研究,将其划分为四大类和13个子类;在此基础上结合现有文献和访谈结果,建立了电子商务物流网络服务中顾客电子互动的测量量表,并进行了实证检验。 展开更多

关键词 顾客电子互动 电子商务物流 网络服务 测量量表

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顾客间互动研究综述与未来展望 被引量：3

16

作者 刘好强 《技术经济与管理研究》 CSSCI 2014年第10期56-60,共5页

顾客间互动是指同属顾客之间进行的信息沟通和传递行为,是服务接触研究的重要方向。作为企业不可控因素,顾客间互动的方式、程度等对顾客的消费体验、情绪状态、决策行为具有显著的影响,进而影响顾客满意和顾客忠诚。文章基于社会互动... 顾客间互动是指同属顾客之间进行的信息沟通和传递行为,是服务接触研究的重要方向。作为企业不可控因素,顾客间互动的方式、程度等对顾客的消费体验、情绪状态、决策行为具有显著的影响,进而影响顾客满意和顾客忠诚。文章基于社会互动理论、服务营销理论和服务生产系统模型,在对国内外研究文献进行系统梳理的基础上,围绕顾客间互动概念提出的背景、顾客间互动的内涵、互动类型以及影响顾客间互动的因素、影响效应和管理策略等方面报告了顾客间互动的研究现状,明确了顾客间互动的研究脉络和思考逻辑。最后,针对顾客间互动影响机制的调节因素、顾客间互动的测量量表开发、顾客不当行为的影响与管理等问题提出了未来研究展望。本研究对服务场景中的顾客间互动现象进行了理论阐释,有助于指导企业的顾客间互动管理实践。 展开更多

关键词 顾客间互动 服务接触 顾客互动管理 服务管理

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同属顾客干预顾客不当行为的影响机制研究——基于计划行为理论视角 被引量：2

17

作者 周航 韩超 费显政 《品牌》 2016年第4期54-62,共9页

文章基于计划行为理论视角,对在遭遇顾客不当行为情境下,同属顾客干预顾客不当行为的影响机制进行了探究。在深度访谈、调查问卷法基础上,研究发现:顾客不当行为的严重程度、同属顾客对顾客不当行为的感知可控性分别与同属顾客的干预意... 文章基于计划行为理论视角,对在遭遇顾客不当行为情境下,同属顾客干预顾客不当行为的影响机制进行了探究。在深度访谈、调查问卷法基础上,研究发现:顾客不当行为的严重程度、同属顾客对顾客不当行为的感知可控性分别与同属顾客的干预意向存在正、负相关关系,同属顾客的干预意向与干预行为存在正相关关系。另外,同属顾客的感知实力不仅正向影响干预行动,还会调节干预意向和干预行为的关系;当同属顾客感知实力较低时,会减弱干预意向和干预行为的关系。 展开更多

关键词 顾客不当行为 同属顾客 顾客间互动 计划行为理论

原文传递

顾客不当行为背景下互动质量对同属顾客体验和态度影响研究 被引量：2

18

作者 王凤玲 张广玲 费显政 《商业经济与管理》 CSSCI 北大核心 2017年第10期72-82,共11页

服务场所频发的顾客不当行为及其危害已逐渐引起企业和学术界关注,但目前主要着眼于事前防控,对顾客不当行为发生后一线员工和同属顾客的能动作用仍重视不足。文章基于调查研究深入剖析顾客不当行为背景下,不良顾客、同属顾客、员工之... 服务场所频发的顾客不当行为及其危害已逐渐引起企业和学术界关注,但目前主要着眼于事前防控,对顾客不当行为发生后一线员工和同属顾客的能动作用仍重视不足。文章基于调查研究深入剖析顾客不当行为背景下,不良顾客、同属顾客、员工之间多方人际互动对同属顾客体验和态度的影响及内部机制。研究发现,同属顾客与不良顾客间消极互动、同属顾客之间积极互动,以及员工与顾客间互动对同属顾客体验均有显著正向影响,且员工与顾客间互动对同属顾客与不良顾客间互动影响有显著强化作用。此外,服务体验在三种人际互动对同属顾客态度的影响中发挥重要中介作用。研究结论对于企业调动员工和同属顾客共同参与顾客不当行为管理具有重要实践指导意义。 展开更多

关键词 顾客不当行为 同属顾客 顾客间互动 感知员工努力

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社交媒体下顾客参与企业社会责任活动的不同阶段对顾客品牌态度的影响研究——基于“感知伪善”的中介作用和顾客间互动的调节作用 被引量：3

19

作者 王晓珍 施佳蓉 +1 位作者 潘公贺 叶靖雅 《国际商务（对外经济贸易大学学报）》 CSSCI 北大核心 2020年第1期142-156,共15页

将顾客参与企业社会责任活动分为设计、执行和监督三个阶段,以"感知伪善"为中介变量、顾客间互动为调节变量,探讨社交媒体下顾客参与企业社会责任活动对品牌态度的作用机理。实证结果表明:顾客参与企业社会责任活动不仅直接... 将顾客参与企业社会责任活动分为设计、执行和监督三个阶段,以"感知伪善"为中介变量、顾客间互动为调节变量,探讨社交媒体下顾客参与企业社会责任活动对品牌态度的作用机理。实证结果表明:顾客参与企业社会责任活动不仅直接改善顾客品牌态度,而且通过抑制"感知伪善"间接影响顾客品牌态度,在这一过程中,顾客间的互动具有调节作用;相较于参与设计和执行,顾客参与监督对改善品牌态度的贡献最大。 展开更多

关键词 社交媒体 顾客参与 企业社会责任 “感知伪善” 顾客间互动 品牌态度

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顾客间互动对顾客兼容性的实证研究 被引量：2

20

作者 刘晶晶 苏朝晖 《上海商学院学报》 2014年第2期106-113,共8页

由于服务的特殊性,使得出现在服务过程中的顾客间互动现象极其普遍,但由顾客间互动导致的顾客兼容性问题并未受到足够重视。本文在相关理论文献的基础上提出了顾客间互动影响顾客兼容性的研究假设,选取娱乐业为调查对象,通过调查问卷收... 由于服务的特殊性,使得出现在服务过程中的顾客间互动现象极其普遍,但由顾客间互动导致的顾客兼容性问题并未受到足够重视。本文在相关理论文献的基础上提出了顾客间互动影响顾客兼容性的研究假设,选取娱乐业为调查对象,通过调查问卷收集数据,并采用统计分析方法进行实证分析,证实了顾客间互动中的礼仪违背、干扰争执行为会负向影响顾客兼容性,友好交谈和建议帮助行为会正向影响顾客兼容性。最后,结合研究结论对企业实施顾客兼容性管理提供了依据和建议。 展开更多

关键词 顾客间互动 顾客兼容性 兼容性管理

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