互动一定创造价值吗?——顾客价值共创互动行为对顾客价值的影响 被引量：87

1

作者 卜庆娟 金永生 李朝辉 《外国经济与管理》 CSSCI 北大核心 2016年第9期21-37,50,共18页

虚拟品牌社区是价值共创的典型平台,互动是价值共创的行为轨迹,顾客是互动的核心主体。那么,在虚拟品牌社区情境下,顾客在价值共创互动过程中都实施了哪些行为呢?这些互动行为都为顾客创造了哪些价值呢?这些互动行为又一定能创造价值吗... 虚拟品牌社区是价值共创的典型平台,互动是价值共创的行为轨迹,顾客是互动的核心主体。那么,在虚拟品牌社区情境下,顾客在价值共创互动过程中都实施了哪些行为呢?这些互动行为都为顾客创造了哪些价值呢?这些互动行为又一定能创造价值吗?本研究在文献研究及前期研究成果的基础上,提出顾客价值共创互动行为由求助、人际互动、反馈和倡导四个维度构成,顾客价值由实用价值、娱乐价值和社会价值三个维度构成。本研究通过在线问卷调查获取数据,采用结构方程验证顾客价值共创互动行为对顾客价值的影响。研究结果表明:(1)求助和反馈既是价值共同创造行为也是价值共同破坏行为,求助显著正向影响实用价值,显著负向影响社会价值,而反馈显著正向影响社会价值,显著负向影响娱乐价值;(2)人际互动和倡导是完全价值共创行为,不会导致价值的共同破坏,人际互动显著正向影响娱乐价值和社会价值,而倡导对顾客价值的三个维度均有显著正向影响。 展开更多

关键词 互动 虚拟品牌社区 顾客价值共创行为 顾客价值 价值共同破坏

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虚拟品牌社区顾客价值共创互动行为的测量及验证 被引量：35

2

作者 卜庆娟 金永生 李朝辉 《当代财经》 CSSCI 北大核心 2016年第5期76-86,共11页

虚拟品牌社区是价值共创的典型平台,互动是价值共创的行为轨迹,而顾客是互动的核心主体。顾客在价值共创互动过程中的行为对企业的重要性不言而喻,但如何测量这一行为一直是学术界的难题。通过文献研究、情境体验及访谈方式萃取的虚拟... 虚拟品牌社区是价值共创的典型平台,互动是价值共创的行为轨迹,而顾客是互动的核心主体。顾客在价值共创互动过程中的行为对企业的重要性不言而喻,但如何测量这一行为一直是学术界的难题。通过文献研究、情境体验及访谈方式萃取的虚拟品牌社区顾客价值共创互动行为是由求助、人际互动、反馈、倡导和助人5个维度构成,开发了由15个题项组成的测量量表。在线问卷调查获取的数据证明虚拟品牌社区顾客价值共创互动行为由求助、人际互动、反馈与倡导4个维度构成,测量量表的信效度良好。研究成果为企业平台全面把握顾客在价值共创过程中的互动轨迹,继而提高平台的管理水平等提供了科学的依据。 展开更多

关键词 虚拟品牌社区 价值共创 互动 顾客价值共创行为

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共享经济中供应用户角色压力对持续价值共创行为的影响 被引量：19

3

作者 涂科 杨学成 +1 位作者 苏欣 欧贤才 《南开管理评论》 CSSCI 北大核心 2020年第6期88-98,共11页

共享经济使价值共创参与主体由提供方、顾客方转变为供应用户、顾客用户与平台。供应用户需要扮演提供方与顾客方双重角色,这为其带来了角色压力。但鲜有研究关注供应用户的角色压力对其共创行为的影响。为弥补此空缺,本文基于价值共创... 共享经济使价值共创参与主体由提供方、顾客方转变为供应用户、顾客用户与平台。供应用户需要扮演提供方与顾客方双重角色,这为其带来了角色压力。但鲜有研究关注供应用户的角色压力对其共创行为的影响。为弥补此空缺,本文基于价值共创过程理论与角色压力理论,检验了供应用户角色压力对持续价值共创行为的影响机制。研究结果表明:角色压力(角色模糊、角色冲突、角色超载)对自主感有负向影响;自主感对持续价值共创行为有正向影响;自主感在角色冲突、角色超载与持续价值共创行为的关系中均起着完全中介作用;自我建构在角色压力与自主感的关系中具有调节作用;进一步,自我建构调节了自主感在角色冲突、角色超载与持续价值共创行为之间的中介作用。本文研究结论拓展了角色压力与价值共创理论在共享经济中的应用,为企业提供了引导共享经济模式中价值共创活动的管理借鉴。 展开更多

关键词 共享经济 供应用户 顾客用户 角色压力 持续价值共创行为

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情绪劳动对顾客价值共创行为的作用机制研究 被引量：13

4

作者 杨勇 马钦海 +1 位作者 陈盼 李慢 《管理工程学报》 CSSCI CSCD 北大核心 2017年第2期29-39,共11页

顾客价值共创行为对形成竞争对手模仿壁垒,提升组织绩效有重要影响,目前该理论以思辨研究和案例研究为主。本研究共收集321份有效员工-顾客配对样本,旨在以定量研究方式揭示情绪劳动策略与顾客价值创造行为间的作用机理,结果表明:表层... 顾客价值共创行为对形成竞争对手模仿壁垒,提升组织绩效有重要影响,目前该理论以思辨研究和案例研究为主。本研究共收集321份有效员工-顾客配对样本,旨在以定量研究方式揭示情绪劳动策略与顾客价值创造行为间的作用机理,结果表明:表层表演、深层表演和真实表达均显著正向影响顾客价值共创行为的两个维度,顾客参与行为和顾客公民行为;情绪价值在深层表演与顾客参与行为,深层表演与顾客公民行为间起完全中介传递作用;情绪价值在真实表达与顾客参与行为,真实表达与顾客公民行为间起完全中介传递作用。研究结果进一步深化价值共创理论认识,也为企业价值共创实践提供一定理论指导。 展开更多

关键词 情绪劳动 顾客价值共创行为 顾客认同 情绪价值

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顾客契合与企业创新绩效:价值共创和创新氛围的作用 被引量：10

5

作者 符加林 张依梦 +2 位作者 闫艳玲 梁世昌 张洪 《科研管理》 CSSCI CSCD 北大核心 2022年第11期93-102,共10页

采用问卷调查法,以华中地区56家科技型小微企业的358套顾客-员工配对数据为样本,基于服务主导逻辑和计划行为理论,探索顾客契合对科技型小微企业创新绩效的影响,并考察价值共创行为和企业创新氛围在其中起到的中介和调节作用。研究结果... 采用问卷调查法,以华中地区56家科技型小微企业的358套顾客-员工配对数据为样本,基于服务主导逻辑和计划行为理论,探索顾客契合对科技型小微企业创新绩效的影响,并考察价值共创行为和企业创新氛围在其中起到的中介和调节作用。研究结果表明:顾客契合对企业创新绩效有显著促进作用;价值共创行为在顾客契合对企业创新绩效的影响过程中起部分中介作用;创新氛围在顾客契合和价值共创行为之间起正向调节作用,即:当企业创新氛围较强时,顾客契合对价值共创行为的促进作用更强。研究结果为科技型小微企业创新绩效提升提供了理论依据和实践指导。 展开更多

关键词 顾客契合 创新绩效 价值共创行为 创新氛围

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共创体验视角下虚拟社区环境对价值共创行为的影响 被引量：9

6

作者 张振刚 尚钰 +1 位作者 李云健 陈爱辉 《企业经济》 北大核心 2020年第1期12-18,共7页

社会化商务环境中,虚拟社区成为越来越多企业进行价值共创的平台。本文从共创体验视角出发,整合权变理论、社会网络理论、价值共创理论,运用实证研究方法分析虚拟社区环境对价值共创行为的作用机制,并在此基础上研究访问频率的调节作用... 社会化商务环境中,虚拟社区成为越来越多企业进行价值共创的平台。本文从共创体验视角出发,整合权变理论、社会网络理论、价值共创理论,运用实证研究方法分析虚拟社区环境对价值共创行为的作用机制,并在此基础上研究访问频率的调节作用和顾客体验的中介效应。结果表明:虚拟社区环境对价值共创行为具有正向影响;顾客体验在虚拟社区环境与价值共创行为关系中具有部分中介作用;访问频率负向调节虚拟社区环境与顾客体验之间关系。依据研究结论,提出积极培育虚拟社区环境、关注顾客体验与感受、基于顾客参与现状作出合理决策等启示建议,旨在促进企业与顾客之间形成稳定的互动关系,对可持续的价值共创具有重要的理论指导意义和实践价值。 展开更多

关键词 虚拟社区环境 顾客体验 访问频率 价值共创行为

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多观点情绪劳动对顾客价值共创行为的作用路径研究 被引量：6

7

作者 杨勇 马钦海 +1 位作者 张俊秀 何春晖 《管理评论》 CSSCI 北大核心 2015年第10期95-107,共13页

本文聚焦我国文化背景,集成情绪劳动三个观点,即侧重内心状态观点(情绪失调、情绪和谐)、心理加工观点(表层表演、深层表演)和行为表达观点(伪装情绪表达、抑制情绪表达和真实情绪表达),探讨三种观点之间及是否经顾客忠诚意向影响顾客... 本文聚焦我国文化背景,集成情绪劳动三个观点,即侧重内心状态观点(情绪失调、情绪和谐)、心理加工观点(表层表演、深层表演)和行为表达观点(伪装情绪表达、抑制情绪表达和真实情绪表达),探讨三种观点之间及是否经顾客忠诚意向影响顾客价值共创行为。通过对321员工-顾客样本的调研与数据分析,研究结果表明:除情绪失调未能显著影响深层表演外,服务员工内心的情绪失调引发表层表演,进而促使外表以伪装情绪和抑制情绪等方式向顾客表达自己的情绪,服务员工内心情绪和谐直接显著正向影响真实情绪表达;服务员工三种情绪行为表达的方式中,伪装情绪表达和真实情绪表达显著促进顾客忠诚意向,进而顾客忠诚意向显著影响顾客价值共创行为。 展开更多

关键词 内部状态观点情绪劳动 心理加工观点情绪劳动 行为表达观点情绪劳动 顾客忠诚意向 顾客价值共创行为

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顾客资源对顾客价值共创行为的影响研究——感知控制和主观规范的调节作用 被引量：5

8

作者 肖萌 马钦海 《东北大学学报（社会科学版）》 CSSCI 北大核心 2019年第2期149-155,164,共8页

从资源理论出发,探讨两类顾客资源通过共创态度对不同顾客价值共创行为的影响,以及顾客的感知控制和主观规范在影响过程中的调节作用。通过对580名装修顾客的调查,采用结构方程模型方法,对假设进行检验。研究结果表明:顾客的人力资源和... 从资源理论出发,探讨两类顾客资源通过共创态度对不同顾客价值共创行为的影响,以及顾客的感知控制和主观规范在影响过程中的调节作用。通过对580名装修顾客的调查,采用结构方程模型方法,对假设进行检验。研究结果表明:顾客的人力资源和关系资源均可以显著提升顾客共创态度,进而对顾客价值共创行为的两种形式——参与行为和公民行为——产生积极影响;顾客的共创态度在顾客资源与顾客共创行为间起到部分中介作用;感知控制对顾客人力资源与顾客共创态度及顾客人力资源与顾客共创行为间的关系发挥显著的调节作用;主观规范对顾客关系资源与顾客共创态度及顾客关系资源与顾客共创行为间的关系发挥显著的调节作用。 展开更多

关键词 顾客资源 价值共创行为 共创态度 感知控制 主观规范

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平台经济背景下顾客参与对价值共创的影响 被引量：1

9

作者 梅蕾 隗乐香 《山东工商学院学报》 2023年第3期86-92,共7页

随着数字经济快速发展,平台经济模式逐渐融入人们的社交与生活。消费者逐渐成为市场行为的中心。随着顾客角色中心化,顾客参与网络平台的价值共创行为备受平台企业与理论界的关注。首先,评述平台经济、价值共创的相关研究动态。基于此,... 随着数字经济快速发展,平台经济模式逐渐融入人们的社交与生活。消费者逐渐成为市场行为的中心。随着顾客角色中心化,顾客参与网络平台的价值共创行为备受平台企业与理论界的关注。首先,评述平台经济、价值共创的相关研究动态。基于此,确定在平台经济背景下研究顾客参与对价值共创行为的影响是可行和必要的。其次,对影响共创行为的顾客参与进一步研究,并发现平台声誉信任、平台品牌信任、顾客期望等影响因素通过不同路径对价值共创产生影响。最后,构建影响机理模型,并对研究进行总结和展望。 展开更多

关键词 平台经济 顾客参与 顾客期望 顾客体验价值 价值共创行为

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情绪劳动与顾客价值共创行为的作用关系:基于中国文化情境视角的研究 被引量：2

10

作者 杨勇 马钦海 +1 位作者 张俊秀 何春晖 《中大管理研究》 CSSCI 2014年第3期73-95,共23页

本文聚焦我国文化背景，集成情绪劳动行为观点（表层表演、深层表演和真实表达）、行为结果观点（情绪努力和情绪失调），探讨它们之间及与顾客忠诚意向、顾客价值共创行为之间的作用路径。通过对321员工．顾客配对样本的调研与数据分... 本文聚焦我国文化背景，集成情绪劳动行为观点（表层表演、深层表演和真实表达）、行为结果观点（情绪努力和情绪失调），探讨它们之间及与顾客忠诚意向、顾客价值共创行为之间的作用路径。通过对321员工．顾客配对样本的调研与数据分析，研究结果表明：除深层表演与情绪失调间作用关系的假设未得到证实外，情绪劳动的行为观点显著影响行为结果观点，进而情绪劳动行为结果观点中的情绪失调显著负向影响顾客忠诚意向，情绪努力显著正向影响顾客忠诚影响，顾客忠诚意向显著正向影响顾客价值共创行为，即顾客参与行为和顾客公民行为。研究结果丰富了情绪劳动理论认识，也为服务组织营销实践提供一定理论指导。 展开更多

关键词 情绪劳动 情绪失调 情绪努力 顾客忠诚意向 顾客价值 共创行为

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商业化的颜值:美感劳动对顾客价值共创行为的作用路径研究 被引量：1

11

作者 杨勇 阮氏鲜 +1 位作者 王诗彧 王林 《南大商学评论》 2019年第1期81-105,共25页

许多接待服务企业认为一线服务人员的着装、外貌仪表、言行举止不仅代表企业的品牌形象,也是企业服务的关键部分。在理论研究领域,学者将之概括为美感劳动。美感劳动是服务员工提升顾客愉悦体验的利器,然而该理论却受到服务领域研究者... 许多接待服务企业认为一线服务人员的着装、外貌仪表、言行举止不仅代表企业的品牌形象,也是企业服务的关键部分。在理论研究领域,学者将之概括为美感劳动。美感劳动是服务员工提升顾客愉悦体验的利器,然而该理论却受到服务领域研究者的低估,其中美感劳动如何影响顾客绩效这一研究问题相关理论知识匮乏。为此,通过对437对服务员工和顾客的配对调研,运用AMOS和SPSS分析工具对调研数据进行了分析,结果表明:美感劳动中的美感特征和美感表达正向影响顾客员工和谐;美感表达正向影响情绪价值;情绪价值正向影响顾客参与行为,情绪价值正向影响顾客公民行为;顾客员工和谐正向影响顾客参与行为,顾客员工和谐正向影响顾客公民行为。研究结论对接待服务企业提升服务质量的管理实践具有一定的理论指导作用。 展开更多

关键词 美感劳动 情绪价值 顾客员工和谐 顾客价值共创行为

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运动品牌内容营销对顾客价值共创行为的实证研究——基于顾客契合和互动质量的中介效应

12

作者 崔敏 《体育科技文献通报》 2023年第2期186-190,247,共6页

运动品牌内容营销是涉及企业—内容—顾客之间的良性循环、强调通过内容的传递激发顾客与品牌的交互和参与、在内容传递过程中建立并完善品牌的一种营销方式。而顾客价值共创行为可以很好地契合品牌内容营销的目的与效果,反映顾客对品... 运动品牌内容营销是涉及企业—内容—顾客之间的良性循环、强调通过内容的传递激发顾客与品牌的交互和参与、在内容传递过程中建立并完善品牌的一种营销方式。而顾客价值共创行为可以很好地契合品牌内容营销的目的与效果,反映顾客对品牌的满意程度。因此,探究运动品牌内容营销对顾客价值共创行为的影响具有很好的研究价值。基于此,本研究构建了运动品牌内容营销对顾客价值共创行为影响的模型,提出假设并运用有效数据进行实证检验。结果表明,运动品牌内容营销的不同维度(功能性信息、娱乐性信息、品牌互动)均对顾客价值共创行为(顾客参与行为和顾客公民行为)有显著正向影响;运动品牌内容营销的不同维度(功能性信息、娱乐性信息、品牌互动)均对顾客契合和互动质量有显著正向影响;顾客契合和互动质量对顾客价值共创行为均有显著正向影响;此外,顾客契合在运动品牌内容营销对顾客价值共创行为影响的过程中具有部分中介作用,而互动质量仅在功能性信息和品牌互动对顾客参与行为影响的过程中具有部分中介作用。 展开更多

关键词 运动品牌内容营销 顾客价值共创行为 顾客契合 互动质量

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在线旅游消费情境下隐私关注对顾客价值共创行为的影响——基于自我损耗的中介机制

13

作者 胡静 江梓铭 刘海朦 《华侨大学学报（哲学社会科学版）》 CSSCI 北大核心 2021年第5期57-69,共13页

基于自我损耗视角,以在线旅游顾客为研究对象,构建了隐私关注—自我损耗—顾客价值共创行为(知识贡献行为和顾客公民行为)的关系整合模型。利用Mplus7.0软件对307份有效问卷数据进行结构方程模型分析,结果表明:隐私关注显著地负向影响... 基于自我损耗视角,以在线旅游顾客为研究对象,构建了隐私关注—自我损耗—顾客价值共创行为(知识贡献行为和顾客公民行为)的关系整合模型。利用Mplus7.0软件对307份有效问卷数据进行结构方程模型分析,结果表明:隐私关注显著地负向影响知识贡献行为和顾客公民行为;隐私关注对自我损耗具有显著的正向影响;自我损耗负向影响知识贡献行为和顾客公民行为;自我损耗在隐私关注与知识贡献行为、隐私关注与顾客公民行为之间均起到部分中介作用。据此,为服务型企业规避在线顾客由于隐私关注产生的自我损耗,以及降低自我损耗对在线顾客价值共创行为的消极影响提供了一定的实践启示。 展开更多

关键词 隐私关注 顾客价值共创行为 自我损耗 在线旅游

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治理机制对顾客参与价值共创行为的影响——虚拟品牌社区的实证研究 被引量：28

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作者 迟铭 毕新华 徐永顺 《经济管理》 CSSCI 北大核心 2020年第2期144-159,共16页

虚拟品牌社区是企业与顾客进行价值共创的重要平台,顾客参与价值共创行为对企业长远发展具有十分重要的作用。现有研究多是基于不同的理论从顾客视角出发探索顾客参与价值共创行为受到的心理动机和个人特征等因素的影响,鲜有从企业视角... 虚拟品牌社区是企业与顾客进行价值共创的重要平台,顾客参与价值共创行为对企业长远发展具有十分重要的作用。现有研究多是基于不同的理论从顾客视角出发探索顾客参与价值共创行为受到的心理动机和个人特征等因素的影响,鲜有从企业视角出发,探索治理机制对虚拟品牌社区中顾客参与价值共创行为的影响。本文立足交易成本理论与社会交换理论,从企业视角切入,引入关系质量作为中介变量,构建虚拟品牌社区治理机制、关系质量与顾客参与价值共创行为的关系整合模型。采用问卷调查法对模型进行验证,研究结果显示:(1)契约治理机制只对知识贡献行为产生显著正向影响,对顾客公民行为的影响不显著,而关系治理机制对知识贡献行为与顾客公民行为均具有显著正向影响。(2)关系质量在契约治理机制与顾客公民行为的关系中起完全中介作用,在契约治理机制与知识贡献行为、关系治理机制与知识贡献行为以及关系治理机制与顾客公民行为的关系中起部分中介作用。由研究结论可知,虚拟品牌社区一方面应综合运用契约治理机制与关系治理机制来有效地促进顾客参与价值共创行为,以弥补单独运用某一种治理机制存在的不足;另一方面也应注重关系质量在虚拟品牌社区中促进顾客参与价值共创行为的重要作用。这些研究发现为促进虚拟品牌社区的可持续发展提供了有价值的启示。 展开更多

关键词 虚拟品牌社区 治理机制 关系质量 顾客参与价值共创行为

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顾客价值共创参与行为对购买意愿的影响机理 被引量：5

15

作者 程春 《西南石油大学学报（社会科学版）》 2021年第2期11-19,共9页

创造价值是企业获取竞争优势的源泉,提升顾客价值是企业关注的重要问题。服务主导逻辑认为,顾客可以参与价值的创造。基于服务主导逻辑,构建信息搜寻、信息共享、人际互动、责任行为对顾客购买意愿的影响模型,通过验证性因素分析、相关... 创造价值是企业获取竞争优势的源泉,提升顾客价值是企业关注的重要问题。服务主导逻辑认为,顾客可以参与价值的创造。基于服务主导逻辑,构建信息搜寻、信息共享、人际互动、责任行为对顾客购买意愿的影响模型,通过验证性因素分析、相关性分析、多元回归分析等方法进行验证,结果显示:顾客价值共创参与行为对购买意愿具有显著的正向影响,但各维度对顾客购买意愿的贡献存在差异;顾客体验在顾客价值共创参与行为与购买意愿之间起部分中介作用:信息搜寻和责任行为对顾客体验有显著的正向影响,而信息共享和人际互动对顾客体验没有显著影响;顾客体验在信息搜寻和责任行为与购买意愿之间起部分中介作用,但顾客体验在信息共享和人际互动与购买意愿之间的中介作用不成立。 展开更多

关键词 服务主导逻辑 价值共创参与行为 顾客体验 购买意愿 SOR理论

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