交互式智能应答系统的设计与实现 被引量：4

1

作者 梁林森 陆慧 《微型电脑应用》 2019年第10期93-95,共3页

随着人工智能的快速发展,客服人工智能应答服务成为供电企业提高客服效率和质量的重要组成部分。为了提高服务能力,提升客户满意度,减少人工话务量,改变客户行为习惯,提升客户服务水平与质量,有效提高运营效率及减低运营成本,引入智能... 随着人工智能的快速发展,客服人工智能应答服务成为供电企业提高客服效率和质量的重要组成部分。为了提高服务能力,提升客户满意度,减少人工话务量,改变客户行为习惯,提升客户服务水平与质量,有效提高运营效率及减低运营成本,引入智能客服机器人,搭建基于交互式的智能应答系统。系统具备与95598语音平台、网上营业厅、掌上营业厅、微信营业厅和营销管理系统等集成。系统主要实现功能是一方面实现与客户之间的智能交互应用,另一方面具备文本处理、语义分析、拼音纠错、错别字纠错、反问、建议等智能交互能力,实现智能训练数据。 展开更多

关键词 智能应答系统 智能客服 客服机器人 用户满意度

下载PDF 职称材料

拟人化沟通对购买意愿的差异化影响 被引量：1

2

作者 董明放 李涵 《管理学刊》 CSSCI 北大核心 2024年第2期122-139,共18页

智能客服普及范围广泛,应用场景多元,但智能客服回答标准化、反馈内容不合理是困扰消费者的主要痛点。研究利用刻板印象内容模型,从拟人化沟通(温情型和能力型)与产品类别(享乐品和实用品)两个层面构建其交互作用模型,探讨拟人化沟通与... 智能客服普及范围广泛,应用场景多元,但智能客服回答标准化、反馈内容不合理是困扰消费者的主要痛点。研究利用刻板印象内容模型,从拟人化沟通(温情型和能力型)与产品类别(享乐品和实用品)两个层面构建其交互作用模型,探讨拟人化沟通与产品类别如何共同影响消费者购买意愿。通过3个情景模拟实验证明,智能客服采用温情型沟通推荐享乐品,能够有效激发消费者情感价值,进而提高购买意愿。智能客服采用能力型沟通推荐实用品,能够有效激发消费者实用价值,进而提高购买意愿。研究聚焦智能客服沟通困境,拓展了拟人化沟通方式的研究范围,丰富了特定场景感知价值对消费者行为影响,同时在实践中为企业制定个性化的智能客服沟通策略提供了有力支持。 展开更多

关键词 智能客服 拟人化沟通 产品类别 感知价值 消费者购买意愿

下载PDF 职称材料

微信公众平台客服机器人设计与实现 被引量：4

3

作者 谷鑫 《信息技术》 2017年第5期166-169,共4页

文中主要介绍基于全文检索引擎Lucene、IK分词器,通过Java EE平台和My SQL数据库开发的微信公众平台客服机器人设计与实现过程,包括实现原理、需求分析、系统设计、系统实现。通过对微信公众平台进行二次开发,实现当收到用户的提问时,使... 文中主要介绍基于全文检索引擎Lucene、IK分词器,通过Java EE平台和My SQL数据库开发的微信公众平台客服机器人设计与实现过程,包括实现原理、需求分析、系统设计、系统实现。通过对微信公众平台进行二次开发,实现当收到用户的提问时,使用Lucene找出与问题最贴切答案的功能。将部分客服工作交给机器人完成,有效地降低人力成本,减轻人工客服的压力。 展开更多

关键词 LUCENE IK分词器 微信公众平台 客服机器人

下载PDF 职称材料

电力信息通信客服机器人特定语义数据检索优化

4

作者 王丽 蒋明 +2 位作者 王伟 涂冰花 周明 《电子设计工程》 2024年第20期168-171,176,共5页

针对电力信息通信客服机器人在服务客户时,受语音信号频谱偏差造成语义理解错误,导致反馈的答案内容与客户预期不一致的问题,研究电力信息通信客服机器人特定语义数据检索优化方法。通过采集客户语音信号并提取梅尔倒谱系数,以此为输入... 针对电力信息通信客服机器人在服务客户时,受语音信号频谱偏差造成语义理解错误,导致反馈的答案内容与客户预期不一致的问题,研究电力信息通信客服机器人特定语义数据检索优化方法。通过采集客户语音信号并提取梅尔倒谱系数,以此为输入,利用神经网络实现语义识别,得出语义关键词。将提取的关键词作为答案文本描述,计算语义关键词与每个答案文本之间的匹配度,以此实现特定语义数据检索优化。结果表明,所研究检索方法的约登指数为9.625,检索时间为24.32 s,由此说明该检索方法对特定语义的准确性更高,检索效率更快。 展开更多

关键词 电力信息通信 客服机器人 特定语义识别 匹配度 数据检索优化

下载PDF 职称材料

5G通信技术在城市轨道交通中的应用 被引量：4

5

作者 崔融 《电子技术（上海）》 2022年第3期248-249,共2页

阐述城市轨道交通中的通信系统特点和5G技术应用,包括轨道交通智能客服机器人、轻轨车站智能化巡检、轻轨车站机器人巡检、客流量的密度检测。

关键词 通信工程 客服机器人 城市轨道交通

原文传递

基于大模型的智能问答客服机器人的应用研究

6

作者 赵萌 刘琛 郑皓元 《科技风》 2024年第35期4-6,共3页

在数字化转型的大潮中,企业信息系统的广泛应用为企业带来了前所未有的机遇与挑战。技术难题和操作疑惑成为影响工作效率和信息支持团队负担的关键因素。为应对这一挑战,本研究提出了开发一款基于大模型技术的智能问答客服机器人,旨在... 在数字化转型的大潮中,企业信息系统的广泛应用为企业带来了前所未有的机遇与挑战。技术难题和操作疑惑成为影响工作效率和信息支持团队负担的关键因素。为应对这一挑战,本研究提出了开发一款基于大模型技术的智能问答客服机器人,旨在提供全天候的技术支持和咨询服务。本文首先介绍项目背景和目标,其次详细阐述解决方案,包括系统设计、个性化服务、知识库管理等关键技术点,最后探讨该系统的实施对企业数字化转型的推动作用。 展开更多

关键词 大模型 智能问答 客服机器人 数字化转型 人工智能

下载PDF 职称材料

机场导航类服务机器人的需求分析及提升策略研究——基于KANO模型及顾客满意度的需求优先级分析

7

作者 周超 朱旺 《徐州工程学院学报（社会科学版）》 2024年第2期68-76,共9页

目前机场智能设备使用率较低,有必要掌握机场乘客对机场智能设备的使用需求。研究旨在通过调查用户对机场导航类机器人的服务需求,明确进一步服务改善方向。研究采用了焦点小组访谈、KANO模型问卷及Better-Worse系数对用户需求进行了提... 目前机场智能设备使用率较低,有必要掌握机场乘客对机场智能设备的使用需求。研究旨在通过调查用户对机场导航类机器人的服务需求,明确进一步服务改善方向。研究采用了焦点小组访谈、KANO模型问卷及Better-Worse系数对用户需求进行了提炼及分类。结果表明:用户对导航类机器人的需求类别被划分为3个必备型需求、5个期望型需求、7个魅力型需求、5个无差异型需求。其中自助值机、机场各项设施介绍、登机口引导为必备型需求;食品配送服务、转机流程查询、搬运行李、语言识别功能、航班信息查询为期望型需求;餐饮推荐及预订、机场餐饮就餐人数提醒、多语言系统、纪念品商店引导、机场餐饮价格标注及导航、机场咖啡店引导、智能聊天功能为魅力型需求。研究结果有助于向机场导航类机器人的研发部门提供服务改善策略的新见解。 展开更多

关键词 KANO模型 顾客满意度系数 机场服务机器人 功能需求 用户体验

下载PDF 职称材料

服务机器人更胜一筹?——餐盘浪费监督力度与服务提供者类型对自助餐顾客响应的影响

8

作者 薛欣 张超 +1 位作者 余琦斌 刘丛 《旅游导刊》 2024年第4期35-62,共28页

餐饮企业监督顾客实现“光盘”,是防止食品浪费的重要举措,但难免会引起消极的顾客响应。在数智化时代,使用服务机器人执行监督职能,是否可以缓和自助餐顾客因餐盘浪费监督而产生的消极响应?本研究基于心智知觉理论,通过预实验和情景实... 餐饮企业监督顾客实现“光盘”,是防止食品浪费的重要举措,但难免会引起消极的顾客响应。在数智化时代,使用服务机器人执行监督职能,是否可以缓和自助餐顾客因餐盘浪费监督而产生的消极响应?本研究基于心智知觉理论,通过预实验和情景实验,在自助餐厅监督顾客餐盘浪费的情境下,探究服务提供者类型(服务机器人vs.人类服务员)与监督力度(大vs.小)对顾客响应的影响及其心理机制。研究结果表明:(1)相较于较大的监督力度,较小的监督力度增加了消极的顾客响应,具体表现为顾客态度更消极、负面口碑行为意愿更高;(2)服务提供者类型与监督力度对顾客响应产生了交互效应,当监督力度较小时,服务机器人相较于服务员减轻了消极的顾客响应,当监督力度较大时,服务机器人减轻消极的顾客响应的效应消失;(3)感知限制性在服务提供者类型和监督力度对顾客响应的交互影响中发挥了中介作用。本研究不仅丰富了数智化技术助推顾客减少餐盘浪费的理论研究,同时也为自助餐企业实施餐盘浪费监督时选择何种服务方式提供了实践启示。 展开更多

关键词 餐盘浪费监督 监督力度 顾客响应 服务机器人 心智知觉理论

下载PDF 职称材料

智慧酒店顾客体验满意度影响研究——以菲住布渴酒店为例 被引量：3

9

作者 雷春 《重庆工商大学学报（社会科学版）》 2022年第2期145-155,共11页

在酒店智慧化转型升级的背景下,顾客满意度成为酒店关注的焦点。采用网络文本挖掘方法,运用ROST CM6软件,采集在线旅游平台“飞猪”网站上的顾客点评内容作为样本数据,分析在菲住布渴智慧酒店入住体验中的满意度、网络语义、情感倾向、... 在酒店智慧化转型升级的背景下,顾客满意度成为酒店关注的焦点。采用网络文本挖掘方法,运用ROST CM6软件,采集在线旅游平台“飞猪”网站上的顾客点评内容作为样本数据,分析在菲住布渴智慧酒店入住体验中的满意度、网络语义、情感倾向、技术可接受程度等预期效果。结果表明:顾客对菲住布渴智慧酒店体验总体比较满意,尤其是智慧酒店的科技化环境,酒店智慧化设备的接受程度较好,基本达到了顾客预期。但在应用过程中,存在智能设备技术不稳定、酒店智慧化创新程度不够、无法满足个性化需求等问题。酒店的智慧化建设应该以顾客入住体验为核心,围绕影响顾客满意度的环境因素、服务因素、价值因素和顾客抱怨因素进行提升,推动智慧型酒店创新发展。 展开更多

关键词 智慧酒店 顾客满意度 网络文本分析 服务机器人 顾客体验

下载PDF 职称材料

基于微信平台的景区导游客服机器人开发 被引量：1

10

作者 石和平 刘亚萍 《徐州工程学院学报（自然科学版）》 CAS 2018年第1期88-92,共5页

针对景区导游服务,提出了基于微信平台的景区导游客服机器人项目,可为游客提供在线导游咨询及救助服务.文章给出了导游客服系统方案及功能架构,设计了微信客服交互界面,并开发了景区导游客服机器人微信应用程序.对于缓解旅游高峰时节的... 针对景区导游服务,提出了基于微信平台的景区导游客服机器人项目,可为游客提供在线导游咨询及救助服务.文章给出了导游客服系统方案及功能架构,设计了微信客服交互界面,并开发了景区导游客服机器人微信应用程序.对于缓解旅游高峰时节的导游客服压力,改善用户旅游体验和降低企业客服运营成本等具有价值. 展开更多

关键词 微信平台 景区导游 客服机器人

下载PDF 职称材料

智能客服机器人关键技术研究与应用

11

作者 顾云龙 杨芝 王立忠 《道路交通科学技术》 2019年第3期32-35,共4页

本文主要介绍基于全文搜索引擎Lucene、IK分词器,通过JavaEE平台和Oracle数据库开发的智能客服机器人设计与实现过程,包括实现原理、需求分析、系统设计、系统实现。实现当收到用户的提问时,使用Lucene找出与问题最匹配答案的功能。将... 本文主要介绍基于全文搜索引擎Lucene、IK分词器,通过JavaEE平台和Oracle数据库开发的智能客服机器人设计与实现过程,包括实现原理、需求分析、系统设计、系统实现。实现当收到用户的提问时,使用Lucene找出与问题最匹配答案的功能。将部分客服工作交给机器人完成,有效地降低人力成本,减轻人工客服的压力。 展开更多

关键词 LUCENE IK分词器 客服机器人

下载PDF 职称材料

智能客服系统测评分析 被引量：9

12

作者 顾丽燕 望俊成 +1 位作者 高腾 胡舣缘 《中国科技资源导刊》 2019年第2期75-80,共6页

以我国客服市场上具有代表性的4个智能客服系统为对比分析对象,从概况、接入渠道、界面3个角度对所选取的智能客服系统进行对比分析。从用户满意度、运营状况、智能水平和技术的先进性4个维度建立评价指标体系,并在此基础上,对智能客服... 以我国客服市场上具有代表性的4个智能客服系统为对比分析对象,从概况、接入渠道、界面3个角度对所选取的智能客服系统进行对比分析。从用户满意度、运营状况、智能水平和技术的先进性4个维度建立评价指标体系,并在此基础上,对智能客服系统提供的客服机器人进行问答测试并进行指标评价。研究表明:选取的4个智能客服系统各有优劣势,相应的智能客服机器人的智能化程度还有待提高。 展开更多

关键词 自动问答 智能客服机器人 智能客服 客服系统 评价指标

下载PDF 职称材料

智能机器人在民航客服领域中的应用研究 被引量：1

13

作者 郑少帅 蒋小洋 +2 位作者 谢永标 谢歆 吴鸿俊 《无线互联科技》 2022年第24期31-33,共3页

客服经历3次伟大的“十年”变革,正向着高效率化、高服务化发展。因此,航空公司以建设智能客服机器人为基础,以提升客服智能化服务水平及服务体验为目标,加快航空客服数字化、智能化转型。当前民航客服系统普遍存在旅客意图识别率低、... 客服经历3次伟大的“十年”变革,正向着高效率化、高服务化发展。因此,航空公司以建设智能客服机器人为基础,以提升客服智能化服务水平及服务体验为目标,加快航空客服数字化、智能化转型。当前民航客服系统普遍存在旅客意图识别率低、知识展现形式单一等问题,不能满足业务快速发展的需要。民航智能客服机器人建设智能客服能力平台,依托先进的对话引擎、语义引擎、语音引擎等技术,提供知识管理、问答机器人、人工服务平台等应用功能,提升服务水平及旅客体验。未来,智能客服机器人将持续推进系统智能化建设,深化系统合作共赢,为民航数字化转型保驾护航。 展开更多

关键词 客服 智能客服机器人 智能客服能力平台 知识管理 问答机器人 人工服务平台 数字化

下载PDF 职称材料

一种基于深度学习和规则的客服机器人系统的设计与研究 被引量：1

14

作者 周游宇 袁韶逸 梅良才 《信息与电脑》 2022年第15期185-187,共3页

文章基于深度学习和图形用户界面(Graphical User Interface,GUI)提出了一种自动化客服机器人系统。该系统首先使用超文本传输协议(Hyper Text Transfer Protocol,HTTP)服务的方式实现用户与服务器之间的信息交流,其次将用户提出的问题... 文章基于深度学习和图形用户界面(Graphical User Interface,GUI)提出了一种自动化客服机器人系统。该系统首先使用超文本传输协议(Hyper Text Transfer Protocol,HTTP)服务的方式实现用户与服务器之间的信息交流,其次将用户提出的问题使用卷积神经网络对文本进行分类(Text Convolutional Neural Networks,TextCNN)的模型和正则表达式的组合进行意图分类,再次根据获得结果在数据库中检索答案,最后拼接检索答案与固定答案模板,并将得到结果反馈给用户。最终得到一个可以实现全天候工作、正确率为92.5%的客服机器人。 展开更多

关键词 自动化 客服机器人系统 正则表达式

下载PDF 职称材料

基于深度学习与自然语言处理技术的智能客服机器人在制造业中的应用研究

15

作者 黄新胜 《软件》 2023年第10期104-106,共3页

利用机器人中的自然语言处理技术,进行终端用户信息的主动检索、文字数据信息的标注,通过对标签文字的分析,实现对制造企业中敏感顾客画像的多特征感知,并利用深度学习算法中的卷积神经网络,进行制造业营销文本数据的训练,将训练结果进... 利用机器人中的自然语言处理技术,进行终端用户信息的主动检索、文字数据信息的标注,通过对标签文字的分析,实现对制造企业中敏感顾客画像的多特征感知,并利用深度学习算法中的卷积神经网络,进行制造业营销文本数据的训练,将训练结果进行压缩和融合,输入到分类器中分类。在此基础上,进行服务项目与用户需求信息之间匹配度的计算,如匹配度较高,即可以为该用户提供此项服务,反之则不需要为该用户提供此类服务。实例应用实验结果表明:设计方法的应用效果良好,为制造企业在市场内的发展创造了更高的经济效益。 展开更多

关键词 深度学习 制造业 应用 营销服务 智能客服机器人 特征提取

下载PDF 职称材料

公交热线数字化转型的探索与实践——以济南公交为例

16

作者 何伟 于敏 《城市公共交通》 2023年第11期35-40,共6页

公交企业服务市民出行,让乘客满意是企业不变的价值追求。公交热线是公交企业获取市民诉求的重要窗口和桥梁。随着移动互联网等新技术和新媒体发展,传统的热线信息系统和热线接听方式已无法满足市民乘客的服务需要。济南公交集团利用大... 公交企业服务市民出行,让乘客满意是企业不变的价值追求。公交热线是公交企业获取市民诉求的重要窗口和桥梁。随着移动互联网等新技术和新媒体发展,传统的热线信息系统和热线接听方式已无法满足市民乘客的服务需要。济南公交集团利用大数据和人工智能等新技术,应用智能客服机器人进行人机对话,通过机器学习挖掘市民乘客关心的热点问题,设计建设智能云客服平台,实现从传统的人工服务转变为人机协同的智能客服热线,加快推进客服热线的数字化转型升级,为公交企业快速获取市民乘客感知、优化出行服务质量提供管理决策支持。 展开更多

关键词 公交热线 大数据 人工智能 智能客服机器人

下载PDF 职称材料

广电网络AI微信智能客服系统的开发

17

作者 肖慧娟 《广播与电视技术》 2021年第6期90-94,共5页

AI微信智能客服系统是基于现有客服系统在话务量骤增,用户无法及时接入的情况下自主开发的微信小程序和微信公众号,它较好地解决了用户报修问题。文中详细介绍了智能客服平台的架构,数据中台、智能客服机器人、智能客服后台及微信小程... AI微信智能客服系统是基于现有客服系统在话务量骤增,用户无法及时接入的情况下自主开发的微信小程序和微信公众号,它较好地解决了用户报修问题。文中详细介绍了智能客服平台的架构,数据中台、智能客服机器人、智能客服后台及微信小程序的开发技术。 展开更多

关键词 AI智能客服机器人 数据中台 客服后台 微信小程序

下载PDF 职称材料

基于Seq2Seq的智能客服机器人的构建 被引量：5

18

作者 史伟杰 王中卿 周杨 《电脑知识与技术》 2021年第23期8-10,17,共4页

针对目前淘宝、京东等电商店铺客服依旧是以人工服务为主,基于规则匹配的回复为辅的现状,提出基于Seq2Seq模型实现电商店铺客服的自动化回复系统,降低人工成本,也尽可能为用户带来实时性的客服体验。在实现时基于三层模型处理,分别通过... 针对目前淘宝、京东等电商店铺客服依旧是以人工服务为主,基于规则匹配的回复为辅的现状,提出基于Seq2Seq模型实现电商店铺客服的自动化回复系统,降低人工成本,也尽可能为用户带来实时性的客服体验。在实现时基于三层模型处理,分别通过基于正则表达式的任务式回复、基于特征库匹配的检索式回复以及基于Seq2Seq的生成式回复为客户提供精细良好的服务。最后配备上服务器来处理问答需求,运行模型,建立基于安卓UI的回复界面以及敏感词转人工客服机制,减少人工客服的处理量,为电商店铺及顾客带来更好的客服体验。 展开更多

关键词 客服对话机器人 自动回复 Seq2Seq 注意力机制

下载PDF 职称材料