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全渠道客户旅程体验图——基于用户画像、客户体验图和客户旅程图的整合研究 被引量：24
1
作者 李飞 《技术经济》 CSSCI 北大核心 2019年第5期46-56,共11页
在对客户画像、客户体验图和客户旅程图等可视化客户体验工具进行个体分析和关系分析的基础上,保留各自独特之处,合并重复内容,引入全渠道情境,构建了一个新的综合性全渠道客户旅程体验图工具,其结构包括背景、客户画像、客户旅程、客... 在对客户画像、客户体验图和客户旅程图等可视化客户体验工具进行个体分析和关系分析的基础上,保留各自独特之处,合并重复内容,引入全渠道情境,构建了一个新的综合性全渠道客户旅程体验图工具,其结构包括背景、客户画像、客户旅程、客户体验、企业旅程和机会点分析等六项内容。它可以用于服务体验规划、服务体验问题分析,以及服务体验的改进建议等情境。 展开更多
关键词 用户画像 客户体验图 客户旅程图 全渠道 客户旅程体验图
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