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顾客体验之于新产品供应链协调的影响 被引量:6
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作者 计国君 杨光勇 《管理科学学报》 CSSCI 北大核心 2011年第11期10-18,共9页
新产品引入市场时,其内在价值很难判断,顾客体验能够降低其接受产品的风险.研究了外生体验与内生体验对供应链协调的影响.考虑了销售补偿合同与回购合同,其中,销售补偿合同是供应商对销售商已销售的产品给予补偿,而回购合同是对未销售... 新产品引入市场时,其内在价值很难判断,顾客体验能够降低其接受产品的风险.研究了外生体验与内生体验对供应链协调的影响.考虑了销售补偿合同与回购合同,其中,销售补偿合同是供应商对销售商已销售的产品给予补偿,而回购合同是对未销售的产品进行补偿.结论表明,提升外生体验,即顾客收到的噪声信号质量较高,销售商能制定更高的销售价格,供应链协调利润、供应商利润与销售商利润均增加;相反,提升内生体验,即顾客得到的退货补偿越大,供应链协调利润与供应商利润均减少.销售补偿合同不能协调供应链;而回购合同能协调供应链,并且供应商与销售商通过协商批发价格能任意分割供应链利润. 展开更多
关键词 顾客体验 噪声信号质量 支付意愿 退货补偿
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国产手机品牌跨界营销现状及对策分析——以大学生群体为例 被引量:4
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作者 裴旭东 王伯英 丁守卓 《西安石油大学学报(社会科学版)》 2018年第1期49-56,共8页
以2013年后在市场上进行跨界营销且具有代表性的8个国产手机品牌作为研究背景,调研分析基于大学生群体的207份调查问卷。结合跨界营销相关案例,研究国产手机品牌在大学生群体中跨界营销的状况,分析国产手机品牌在跨界营销中存在的问题... 以2013年后在市场上进行跨界营销且具有代表性的8个国产手机品牌作为研究背景,调研分析基于大学生群体的207份调查问卷。结合跨界营销相关案例,研究国产手机品牌在大学生群体中跨界营销的状况,分析国产手机品牌在跨界营销中存在的问题与不足。为企业实施跨界营销提供可操作性的建议。 展开更多
关键词 跨界营销 顾客体验 品牌形象
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中国行业协会品牌评估指标体系初探——基于品牌评估CE模型
3
作者 周杨 张勤 《教育教学论坛》 2020年第2期91-92,共2页
行政体制改革促使行业协会提高自身竞争力,完成从政府职能向市场功能的转变。文章按内容、对象不同集合成政府服务与行业会员服务两大模块,提出调适服务模块的“对象体验”“文化表达”品牌评估CE模式,并概括出呈现形态、工作方式统一,... 行政体制改革促使行业协会提高自身竞争力,完成从政府职能向市场功能的转变。文章按内容、对象不同集合成政府服务与行业会员服务两大模块,提出调适服务模块的“对象体验”“文化表达”品牌评估CE模式,并概括出呈现形态、工作方式统一,量化可操作的三级评估指标体系。 展开更多
关键词 品牌评估CE模式 对象体验 文化表达
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B2C电子商务客户体验实证分析——以鞋类电子商务为例 被引量:6
4
作者 李恒 《嘉兴学院学报》 2013年第2期139-144,共6页
论述了电子商务客户体验的重要性,并分析了影响客户体验的要素,提出了B2C电子商务企业客户体验的分析框架,并以该分析框架对B2C鞋类电子商务企业的客户体验进行实证分析。通过对鞋类B2C购物体验结果的分析,可知:客户体验是电子商务企业... 论述了电子商务客户体验的重要性,并分析了影响客户体验的要素,提出了B2C电子商务企业客户体验的分析框架,并以该分析框架对B2C鞋类电子商务企业的客户体验进行实证分析。通过对鞋类B2C购物体验结果的分析,可知:客户体验是电子商务企业生存的关键,网购的各环节都将对客户体验产生影响,客户体验需要一定的基础设施为前提,电子商务企业可以利用各种网商服务为企业发展提供动力并建立标准化和专业化的配送平台。 展开更多
关键词 B2C电子商务 客户体验 鞋类
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顾客体验驱动的服务品牌建设 被引量:83
5
作者 范秀成 《南开管理评论》 CSSCI 2001年第6期16-20,共5页
创建强势服务品牌是服务企业实现差别化竞争优势的重要手段。本文在对现有研究成果进行历史性回顾的基础上,从服务的过程属性出发,阐述了服务企业品牌建设的焦点应该是顾客体验的观点,然后探讨了通过塑造顾客体验来创建服务品牌的策略。
关键词 企业 服务品牌 品牌建设 顾客体验
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服务型制造理论研究综述 被引量:94
6
作者 林文进 江志斌 李娜 《工业工程与管理》 北大核心 2009年第6期1-6,32,共7页
分析了服务和制造的融合导致产品内涵和制造组织发生改变,归纳总结了服务型制造的形态,讨论了服务型制造的价值来源,提出了服务型制造是一种可持续的商业模式,其可持续性表现在企业效益、顾客价值、生态效益等三个方面。本文认为,相比... 分析了服务和制造的融合导致产品内涵和制造组织发生改变,归纳总结了服务型制造的形态,讨论了服务型制造的价值来源,提出了服务型制造是一种可持续的商业模式,其可持续性表现在企业效益、顾客价值、生态效益等三个方面。本文认为,相比于传统制造模式,制造和服务过程中的顾客参与和体验以及网络化协作提供产品服务系统是服务型制造的主要特征,并在此基础上论述了服务型制造的理论基础是传统制造理论、行为科学、组织理论、社会网络理论和复杂系统理论,构思了服务型制造理论体系,并提出现阶段应研究的若干关键问题。 展开更多
关键词 服务型制造 理论基础 顾客参与和体验 产品服务系统 价值内涵 网络组织
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“新零售”背景下的“新物流” 被引量:55
7
作者 赵树梅 门瑞雪 《中国流通经济》 CSSCI 北大核心 2019年第3期40-49,共10页
"新物流"是新时代供应链系统中一个重要的组成部分,具体是指基于互联网、人工智能、物联网、云计算、大数据(也包括小数据)、区块链等先进的信息技术,将标的物从出发地运往目的地或消费者手中并与服务相结合的一系列过程。&qu... "新物流"是新时代供应链系统中一个重要的组成部分,具体是指基于互联网、人工智能、物联网、云计算、大数据(也包括小数据)、区块链等先进的信息技术,将标的物从出发地运往目的地或消费者手中并与服务相结合的一系列过程。"新物流"不仅包括"新零售"物流,也包括其他以"互联网+"等新技术为依托的所有区别于传统物流的新的物流活动及模式。"新物流"模式是在现有物流模式基础上产生的、由新技术驱动并更加注重物流服务性职能的一种创新型物流模式,其中"新零售"物流最为典型,其代表性企业有亚马逊、菜鸟网络、苏宁、顺丰、京东等。"新零售"物流发展的制约因素主要有理念误区、轻视场景化体验、管理模式陈旧、专业人才短缺、相关政策落实不到位等。发展"新零售"物流,要用创新发展理念指导实践,持续提升顾客体验,创新管理模式,加大政策层面的支持力度,加强专业人才培养,建立和完善企业识别系统,不断开拓新领域、寻找新的蓝海,强化国家物流基础设施建设。"新物流"是未来物流业的发展趋势,只有与"互联网+"等新技术、全球化、服务创新、合理的资源配置等多方面结合,才能更好地促进物流业持续向好发展。 展开更多
关键词 “新物流” “新零售” “新零售”物流 顾客体验 区块链
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我国移动社交电商的商业模式——一个多案例的分析 被引量:44
8
作者 刘湘蓉 《中国流通经济》 CSSCI 北大核心 2018年第8期51-60,共10页
新兴的移动社交电商整合了移动网络、社交网络和电子商务三方面的优势,开辟了网络经济发展的新空间。构建移动社交电商的商业模式结构,应用3W2H理论架构,主要围绕客户、目标市场、产品和服务、价值实现和赢利方式五个基本要素,考察颇具... 新兴的移动社交电商整合了移动网络、社交网络和电子商务三方面的优势,开辟了网络经济发展的新空间。构建移动社交电商的商业模式结构,应用3W2H理论架构,主要围绕客户、目标市场、产品和服务、价值实现和赢利方式五个基本要素,考察颇具代表性的四家移动社交电商企业——拼多多、云集微店、张大奕和美丽联合集团,对其商业模式进行多案例比较和系统化结构分析,在描述其现象的同时,剖析其本质,抽象出其共性。针对目前存在的目标市场定位模糊、客户体验较差、供应链管理薄弱、流量入口和赢利方式单一等问题,移动社交电商要根据产品和服务特点匹配目标市场,依靠科技创新驱动客户体验提升,强化供应链管理,提高效率,降低成本,基于信任打造分享经济,探索多元化流量入口和赢利方式,不断完善移动社交电商商业模式。 展开更多
关键词 移动社交电商 商业模式 客户体验 产品服务 流量入口
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大型百货商场顾客体验影响因素的实证研究 被引量:35
9
作者 温韬 侯铁珊 《商业经济与管理》 CSSCI 北大核心 2006年第12期54-59,共6页
笔者对大连市的九家大型百货商场进行了一次实证研究,探究顾客体验的影响因素对顾客体验的影响机理。实证研究发现:顾客维度因素、情境维度因素、交通维度因素是影响顾客体验的三个主要维度因素(其中,情境维度因素是最重要的维度因素);... 笔者对大连市的九家大型百货商场进行了一次实证研究,探究顾客体验的影响因素对顾客体验的影响机理。实证研究发现:顾客维度因素、情境维度因素、交通维度因素是影响顾客体验的三个主要维度因素(其中,情境维度因素是最重要的维度因素);服务功能质量是顾客体验最重要的影响因素,它不仅直接影响顾客的感知体验和情感体验,一些影响因素也通过它间接地影响顾客的感知体验和情感体验。 展开更多
关键词 百货商场 顾客体验 影响因素 研究模型
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顾客体验理论的进展、比较及展望 被引量:28
10
作者 温韬 《四川大学学报(哲学社会科学版)》 CSSCI 北大核心 2007年第2期133-139,共7页
随着社会经济形态的演变,人们对顾客体验内涵的认识不断加深,诞生了一些有价值的顾客体验理论。本文阐释了五个顾客体验理论,即体验情境说、流体验说、体验二元说、体验双因素说和战略体验模块说,基于此对上述理论进行比较研究。结合中... 随着社会经济形态的演变,人们对顾客体验内涵的认识不断加深,诞生了一些有价值的顾客体验理论。本文阐释了五个顾客体验理论,即体验情境说、流体验说、体验二元说、体验双因素说和战略体验模块说,基于此对上述理论进行比较研究。结合中国的实际情况,指出今后中国顾客体验理论研究的四个方向:一是顾客体验理论的整合研究,二是顾客体验理论的本土化研究,三是基于互联网的顾客体验理论研究,四是顾客旅游体验的理论研究。 展开更多
关键词 顾客体验 理论进展 比较研究 未来展望
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顾客体验与商户线下存在对社区O2O电商接受意向的影响研究 被引量:32
11
作者 于本海 杨永清 +2 位作者 孙静林 秦晋 徐岩 《管理学报》 CSSCI 北大核心 2015年第11期1658-1664,共7页
在深入调研社区O2O电商模式特点的基础上,系统地分析了用户线下体验和商户线下存在两个社区O2O特征变量对消费者接受意向的影响;着重研究了这两个前因变量对于感知有用性、易用性、信任及感知风险等技术因素和消费者心理因素的影响机理... 在深入调研社区O2O电商模式特点的基础上,系统地分析了用户线下体验和商户线下存在两个社区O2O特征变量对消费者接受意向的影响;着重研究了这两个前因变量对于感知有用性、易用性、信任及感知风险等技术因素和消费者心理因素的影响机理。实证分析表明顾客体验对感知易用性、感知有用性和信任有积极影响,对感知风险影响不显著;商户线下存在对感知易用性和信任有积极影响,对感知风险有负向影响;感知易用性、感知有用性和信任显著影响行为意愿,而感知风险对消费者行为意向影响不显著。 展开更多
关键词 社区O2O电商 顾客体验 商户线下存在 接受意向
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跨境电子商务客户体验影响因素实证分析——消费者特征角度 被引量:31
12
作者 张丽娟 《国际商务(对外经济贸易大学学报)》 CSSCI 北大核心 2015年第3期94-101,共8页
随着跨境电子商务的迅速发展,良好的客户体验成为企业竞争力的关键因素。本文通过分析跨境电子商务特点,确立了信息流、货物流和资金流三个客户体验维度。采用案例法对典型企业的客户体验实践进行分析,构建了跨境电子商务客户体验评价... 随着跨境电子商务的迅速发展,良好的客户体验成为企业竞争力的关键因素。本文通过分析跨境电子商务特点,确立了信息流、货物流和资金流三个客户体验维度。采用案例法对典型企业的客户体验实践进行分析,构建了跨境电子商务客户体验评价指标体系;采用问卷调查法实证分析了消费者特征因素对跨境电子商务客户体验的影响作用,研究结果发现消费者年龄、职业和国别对其存在显著影响。 展开更多
关键词 跨境电子商务 客户体验 消费者特征
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浅析家具行业的全渠道零售模式 被引量:28
13
作者 朱诣凡 周橙旻 《家具》 2019年第3期115-118,共4页
传统行业相继进入新的零售时代,家具行业也迎来了全新的竞争。而如何运用全渠道零售模式为家具行业服务,打通线上线下平台,传达企业品牌信息,升级购物体验,都是需要解决的问题。本研究主要探讨全渠道零售模式在家具行业的应用,首先分析... 传统行业相继进入新的零售时代,家具行业也迎来了全新的竞争。而如何运用全渠道零售模式为家具行业服务,打通线上线下平台,传达企业品牌信息,升级购物体验,都是需要解决的问题。本研究主要探讨全渠道零售模式在家具行业的应用,首先分析家具行业目前全渠道零售模式的现状,随后针对家具产品的本质特征,分析家具行业转型的挑战以及在家具品牌建设中遭遇的瓶颈,再分析全渠道零售模式在家具应用上对消费者和企业两个角度的优势,以期为家具行业零售转型升级的途径提供优化策略。 展开更多
关键词 全渠道零售 家具产品 零售转型
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盲盒顾客体验对消费者重复购买意愿的影响 被引量:26
14
作者 闫幸 吴锦峰 《中国流通经济》 CSSCI 北大核心 2021年第7期85-95,共11页
盲盒是装有动漫影视周边产品或玩偶的盒子,在打开盒子之前,消费者并不知道盒子里面装的是什么。近年来,盲盒已经成为年轻消费群体喜爱的潮流玩具和兴趣社交的新媒介。基于顾客体验的视角,研究顾客体验的不同成分,即审美体验、象征消费... 盲盒是装有动漫影视周边产品或玩偶的盒子,在打开盒子之前,消费者并不知道盒子里面装的是什么。近年来,盲盒已经成为年轻消费群体喜爱的潮流玩具和兴趣社交的新媒介。基于顾客体验的视角,研究顾客体验的不同成分,即审美体验、象征消费、社交体验和不可预知性对消费者重复购买意愿的影响,以及顾客欣喜在其中起到的中介作用。在已有的概率产品、概率销售和顾客欣喜等相关文献的基础上提出研究假设,并通过调查问卷收集数据,进行统计分析和假设检验。395份有效问卷的研究结果表明,这四种体验成分均通过顾客欣喜正向影响消费者的重复购买意愿,其中不可预知性体验对顾客欣喜的影响最大,社交体验的影响次之,象征消费体验的影响居中,审美体验的影响最小,顾客欣喜对消费者的重复购买意愿有非常显著的正向影响。研究结论对企业进行盲盒营销以及面向年轻消费者的营销均有重要的指导意义。未来企业可以借鉴盲盒的形式进行新产品销售,或是与盲盒企业进行联名营销,在社交媒体上加强与消费者的社交媒体互动,分析盲盒原型的市场影响力和在消费者心中的象征价值,打造符合目标群体审美的产品形象。 展开更多
关键词 盲盒 概率产品 顾客体验 顾客欣喜 重复购买意愿
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品牌体验研究进展——内涵、维度与影响机制 被引量:24
15
作者 齐永智 《中国流通经济》 CSSCI 北大核心 2019年第11期65-74,共10页
品牌体验将企业品牌与顾客体验加以融合,既是过去十年来消费者研究领域最有前景的一个概念,也是企业营销管理实践最为重要的一项内容。系统梳理国内外品牌体验主要研究成果,从品牌体验内涵、划分维度、影响机制三方面入手展现品牌体验... 品牌体验将企业品牌与顾客体验加以融合,既是过去十年来消费者研究领域最有前景的一个概念,也是企业营销管理实践最为重要的一项内容。系统梳理国内外品牌体验主要研究成果,从品牌体验内涵、划分维度、影响机制三方面入手展现品牌体验理论研究概貌,有助于推动对品牌体验概念的全面认知。从品牌体验的内涵看,相关研究认为,品牌体验贯穿于消费者与品牌接触的各个环节,是由品牌本身或品牌相关刺激物所引发的消费者的主观性、情感性、个性化反应。品牌体验与顾客体验、产品体验、购买和服务体验、消费体验四个概念既有联系又有区别,其中品牌体验与顾客体验、产品体验、购买和服务体验相比其概念内涵更广,与消费体验相比因界定视角不同,其从属关系很难区分。从品牌体验的划分维度看,相关研究由于视角、背景、目的不同,其对品牌体验的划分维度可分为二维、三维、四维、五维等几种。从品牌体验的影响机制看,相关研究基本遵循“品牌体验前因变量品牌体验形成品牌体验结果变量”的过程机制。而考虑到国内品牌体验方面理论研究较少的现实,为更好地在中国本土情境下指导企业实践,未来应加强适用于不同情境的品牌体验量表的研究,加强对品牌体验形成和影响机制中调节变量的研究,加强对品牌体验前因变量负面反应和结果变量累积效应的研究。 展开更多
关键词 企业品牌 顾客体验 品牌体验 前因变量 结果变量
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“互联网+”环境下中国零售企业创新体系构建——基于顾客体验视角 被引量:24
16
作者 胡永铨 刘厚安 《企业经济》 北大核心 2015年第12期85-92,共8页
在"互联网+"环境下,零售企业满足顾客网络消费体验的能力成为制约零售企业发展的关键因素。互联网主要经历了以"互联网"为技术工具阶段、以"互联网"为商业平台阶段、以系统化为互联网融合平台阶段(即&qu... 在"互联网+"环境下,零售企业满足顾客网络消费体验的能力成为制约零售企业发展的关键因素。互联网主要经历了以"互联网"为技术工具阶段、以"互联网"为商业平台阶段、以系统化为互联网融合平台阶段(即"互联网+阶段)三个阶段,并对"互联网+"进行了概念研究。本文顾客体验理论运用到零售企业的创新体系之中,分析了零售企业创新行为、零售企业顾客体验价值、零售企业创新绩效三者之间的关系,建构了基于顾客体验视角的零售企业创新体系。在此基础上,提出了"互联网+"环境下中国零售企业创新体系应用模型。 展开更多
关键词 顾客体验 企业创新 创新体系 互联网+
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农业强国建设的切入点:加强农业品牌建设和社会化服务 被引量:22
17
作者 姜长云 《改革》 CSSCI 北大核心 2023年第11期107-116,共10页
增强农业创新力、竞争力、可持续发展能力,提升产业链供应链韧性和安全水平,是加快建设农业强国的基本要求。这些方面,特别是增强农业国际竞争力,都要求加强农业品牌建设和农业社会化服务。顺应消费结构升级和消费需求分化趋势,推进农... 增强农业创新力、竞争力、可持续发展能力,提升产业链供应链韧性和安全水平,是加快建设农业强国的基本要求。这些方面,特别是增强农业国际竞争力,都要求加强农业品牌建设和农业社会化服务。顺应消费结构升级和消费需求分化趋势,推进农业品牌化建设应更加注重发展小众经济,培育特色竞争优势,防止产能过剩;要做好融合赋能和消费体验大文章,更加重视推进产业融合、数字经济和实体经济融合,坚持以用户为中心的发展理念。要注重加强农业社会化服务体系和能力建设,科学处理土地规模经营与服务规模经营、培育新型农业经营(服务)主体与加强其服务体系建设、对新型农业经营(服务)主体的供给支持与需求引导培育等关系。 展开更多
关键词 农业强国建设 品牌建设 社会化服务 产业融合 消费体验
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度假酒店顾客体验的探索研究及实证启示 被引量:22
18
作者 杨韫 陈永杰 《旅游学刊》 CSSCI 北大核心 2010年第4期49-54,共6页
在顾客体验以及消费者行为学相关文献研究分析的基础上,本研究结合度假酒店的特点,通过运用结构方程模型研究理论和方法,构建了度假酒店顾客体验的理论模型,从而进一步探讨度假酒店顾客体验的本质表现、驱动因素及其造成影响的后果。研... 在顾客体验以及消费者行为学相关文献研究分析的基础上,本研究结合度假酒店的特点,通过运用结构方程模型研究理论和方法,构建了度假酒店顾客体验的理论模型,从而进一步探讨度假酒店顾客体验的本质表现、驱动因素及其造成影响的后果。研究结果表明,顾客体验理论模型中各变量之间的关系与假定完全符合。此次对度假酒店顾客的体验研究不仅填补了顾客体验理论实证研究的空白,而且还提出了全新的度假酒店体验管理理念。 展开更多
关键词 度假酒店 顾客体验 结构方程模型(SEM)
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全渠道服务蓝图——基于顾客体验和服务渠道演化视角的研究 被引量:22
19
作者 李飞 《北京工商大学学报(社会科学版)》 CSSCI 北大核心 2019年第3期1-14,共14页
在全渠道融合和体验营销来临的时代,已有37年历史的服务蓝图工具的演化和改进越来越受到关注。基于顾客体验和服务渠道演化的视角,将服务蓝图的演化分为四个阶段:关注省时体验的线下单渠道服务蓝图阶段(1982—1992年),关注感官体验的线... 在全渠道融合和体验营销来临的时代,已有37年历史的服务蓝图工具的演化和改进越来越受到关注。基于顾客体验和服务渠道演化的视角,将服务蓝图的演化分为四个阶段:关注省时体验的线下单渠道服务蓝图阶段(1982—1992年),关注感官体验的线下线上双渠道并存的服务蓝图阶段(1993—2008年),关注情感体验的线下线上跨渠道融合的服务蓝图阶段(2009—2018年),以及关注综合体验的全渠道服务蓝图阶段(2019年以来)。在此基础上,构建了一个新的全渠道服务蓝图的基本框架,包括全渠道有形呈现的支持系统、全渠道有形呈现、顾客的全渠道行为、前台员工的全渠道行为、后台员工的全渠道行为和全渠道员工行为的支持系统等6项内容,并且由2条外部互动线、2条内部互动线和2条可见线进行分割。最后,通过举例对全渠道服务蓝图的应用进行了说明。 展开更多
关键词 服务蓝图 全渠道 顾客体验 服务营销 渠道融合
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虚拟品牌社群与品牌依恋之间关系的实证研究 被引量:22
20
作者 田阳 王海忠 王静一 《经济管理》 CSSCI 北大核心 2010年第11期106-114,共9页
本文构建了虚拟品牌社群特征对顾客体验和品牌依恋的影响关系模型,从顾客体验的角度揭示了虚拟品牌社群中品牌依恋的形成机制。基于结构方程模型的实证研究发现,虚拟品牌社群的信息质量、系统质量、交流互动和活动回报四个特征是影响消... 本文构建了虚拟品牌社群特征对顾客体验和品牌依恋的影响关系模型,从顾客体验的角度揭示了虚拟品牌社群中品牌依恋的形成机制。基于结构方程模型的实证研究发现,虚拟品牌社群的信息质量、系统质量、交流互动和活动回报四个特征是影响消费者在品牌社群中获得体验的重要因素,且不同特征影响不同的体验维度;顾客体验是品牌社群中产生品牌依恋的核心中介变量,但只有情感体验对品牌依恋有直接的正向影响,感知体验对品牌依恋的直接影响不显著。研究结论对企业利用虚拟品牌社群创造顾客体验,增强品牌依恋有积极的借鉴意义。 展开更多
关键词 虚拟品牌社群 顾客体验 品牌依恋
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