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题名基于角色理论的顾客参与对顾客满意的影响机制研究
被引量：17
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作者
张广玲
潘志华
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机构
武汉大学经济与管理学院
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出处
《管理学报》
CSSCI
北大核心
2018年第12期1830-1837,共8页
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基金
国家自然科学基金资助重点项目(91746206)
教育部人文社会科学研究规划基金资助项目(16YJC630036)
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文摘
基于角色理论视角,采用结构方程模型和间接效应,分析探究顾客参与对顾客满意的影响效应和机制。通过对520位消费者的问卷调查,研究结果表明,顾客参与对顾客满意存在间接的负面影响效应。顾客参与会导致顾客出现角色压力,包括角色模糊、冲突和超荷等感受;顾客角色压力会进一步增加顾客倦怠感,即顾客参与通过角色压力的间接作用影响顾客倦怠;顾客倦怠会减弱顾客的满意度,即顾客角色压力和顾客倦怠在顾客参与和顾客满意的关系中产生连续中介作用。
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关键词
顾客参与
角色压力
顾客倦怠
顾客满意
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Keywords
customer participation
role stress
customer burnout
customer satisfaction
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分类号
C93
[经济管理—管理学]
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题名虚拟品牌社区角色压力对顾客抱怨行为的影响研究
被引量：1
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作者
范公广
张笑
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机构
石河子大学经济与管理学院
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出处
《新疆农垦经济》
2024年第1期84-92,共9页
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基金
国家社科基金项目(项目编号:20XJY019)
新疆生产建设兵团社科基金项目(项目编号:20ZD06)
新疆杏产业技术体系专项资金项目(项目编号:XJCYTX-03)。
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文摘
角色压力作为影响个体行为的压力源受到了学者们的广泛关注,但研究主要集中在正式组织中,鲜有学者关注角色压力在非正式组织中的作用。文章基于角色压力理论和资源保存理论探讨虚拟品牌社区角色压力对顾客抱怨行为的影响及中介机制。通过收集309名虚拟品牌社区成员的样本数据进行实证分析,结果发现:角色压力越大越可能促使顾客产生抱怨行为;角色压力不仅会直接影响顾客抱怨行为的产生还会通过影响顾客倦怠进而影响顾客抱怨行为;个体所拥有的个人资源会负向调节角色压力与顾客倦怠的关系。
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关键词
虚拟品牌社区
角色压力
顾客倦怠
顾客抱怨行为
个人资源
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Keywords
virtual brand community
role pressure
customer burnout
customer complaining behavior
personal resources
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分类号
F713.55
[经济管理—市场营销]
F274
[经济管理—产业经济]
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