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消费者对AI服务与人工服务体验的满意度研究——基于不同服务场景下实验设计
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作者 张鹏 邢秋慧 梅蕾 《价格理论与实践》 北大核心 2024年第7期104-108,共5页
随着人工智能的快速发展,服务业面临着一个重要课题:究竟是人工服务还是人工智能(AI)服务更能让消费者满意?为了探究这个问题,本文基于任务技术匹配理论,将服务方式与服务场景、感知服务质量、顾客满意度以及顾客社交焦虑特质纳入统一... 随着人工智能的快速发展,服务业面临着一个重要课题:究竟是人工服务还是人工智能(AI)服务更能让消费者满意?为了探究这个问题,本文基于任务技术匹配理论,将服务方式与服务场景、感知服务质量、顾客满意度以及顾客社交焦虑特质纳入统一的理论模型,考察这些变量的交互作用对顾客满意度的影响机制。实验结果表明:在认知—分析类服务场景下,顾客对AI服务满意度高于人工服务;在情感—社交类服务场景下,顾客对人工服务满意度高于AI服务;感知服务质量在其中起到中介作用;顾客社交焦虑起到调节作用。基于此,应根据服务场景特征选择相匹配的服务方式,围绕顾客需求不断提高服务质量,为不同特质的顾客提供适合的服务方式。 展开更多
关键词 人工服务 人工智能服务 服务场景 感知服务质量 社交焦虑 顾客满意度
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