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在群体中顾客更容易抱怨吗?群体服务问题下顾客抱怨行为的探索研究 被引量：9
1
作者 陈可 张剑辉 《中国软科学》 CSSCI 北大核心 2014年第10期97-108,共12页
本文研究群体服务问题下顾客抱怨行为及产生机制,比较与单独情境下的差异。运用关键事件法进行分类研究发现,(1)群体服务问题后,顾客呈现接受、抱怨、对抗、索赔及惩罚等行为;(2)与单独情境相比,顾客受到群体压力、产生搭便车或安慰心理... 本文研究群体服务问题下顾客抱怨行为及产生机制,比较与单独情境下的差异。运用关键事件法进行分类研究发现,(1)群体服务问题后,顾客呈现接受、抱怨、对抗、索赔及惩罚等行为;(2)与单独情境相比,顾客受到群体压力、产生搭便车或安慰心理,弱化抱怨;受到群体情绪和行为感染、感知更强的抱怨能力和责任,强化抱怨;(3)在特定因素影响下,顾客抱怨行为与单独情境下一致。 展开更多
关键词 群体服务问题 抱怨行为 关键事件法 探索研究
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教师发展研究中关键事件的三重内涵 被引量：7
2
作者 宋维玉 秦玉友 《现代教育管理》 CSSCI 北大核心 2016年第12期40-45,共6页
当前教师发展研究领域中关键事件的研究变得普遍,关键事件这一基本研究术语也在不同取向的研究中呈现出了多重内涵。结果取向的关键事件研究中,关键事件被定义为具有明确正面影响抑或严重后果的事件。分析取向关键事件研究中,关键事件... 当前教师发展研究领域中关键事件的研究变得普遍,关键事件这一基本研究术语也在不同取向的研究中呈现出了多重内涵。结果取向的关键事件研究中,关键事件被定义为具有明确正面影响抑或严重后果的事件。分析取向关键事件研究中,关键事件被看做是携带着教师发展重要经历的信息片段,是研究教师发展的有效切入点和工具。实践改进取向关键事件研究中,关键事件被认为是一种可以二次创设的教育影响,是一种促进教师专业发展的手段。研究关键事件的多重内涵有助于开放和深化人们对教师成长的理解,并为进一步借助关键事件概念和相关研究丰富教师发展的意义空间提供思路。 展开更多
关键词 教师发展 教师经历 关键事件研究 关键事件
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关键事件技术理论及在图书馆服务质量评价中的应用 被引量：4
3
作者 王萍 王毅 沈涛 《情报理论与实践》 CSSCI 北大核心 2012年第11期80-84,共5页
关键事件技术(CIT)是一种搜集用户的感知经历,分析情境化的数据信息,进而提炼有价值的关键因子,析出针对性改善措施的方法。通过对CIT的理论梳理、流程归纳和国内外应用略论,阐述CIT在图书馆服务质量评价中的适用性和优越性,并进一步对... 关键事件技术(CIT)是一种搜集用户的感知经历,分析情境化的数据信息,进而提炼有价值的关键因子,析出针对性改善措施的方法。通过对CIT的理论梳理、流程归纳和国内外应用略论,阐述CIT在图书馆服务质量评价中的适用性和优越性,并进一步对CIT在图书馆服务质量评价的应用进行扩展分析以及前景展望。 展开更多
关键词 关键事件技术 图书馆 服务质量评价 应用研究
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关键事件研究法在营销研究中的应用 被引量：1
4
作者 林家媚 冯冈平 《价值工程》 2012年第27期157-159,共3页
关键事件研究技术,是系统地确定在特定的情况下个体或组织成功或失败行为的一系列程序,其步骤包括事件讲述-内容研究-导因归结。文章对关键事件在营销研究的应用进行深入探讨,提出关键事件研究实施的框架模型,强调主观思维与客观思维相... 关键事件研究技术,是系统地确定在特定的情况下个体或组织成功或失败行为的一系列程序,其步骤包括事件讲述-内容研究-导因归结。文章对关键事件在营销研究的应用进行深入探讨,提出关键事件研究实施的框架模型,强调主观思维与客观思维相结合,对关键事件进行合理的分类,把管理对象的深入细化,明确管理对象之间的互相作用,目的使关键事件研究法在营销研究应用中更科学更便利。 展开更多
关键词 关键事件研究法 框架模型 营销研究 应用
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