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信任式服务的顾客忠诚形成机制及实践启示
被引量：
4
1
作者
谢春昌
《西部论坛》
CSSCI
北大核心
2020年第2期84-94,共11页
信任式服务因其专业性和(或)“纯服务”等鲜明特征而使之显著区别于其他类型的服务,其顾客忠诚形成机制也因此具有独特性。针对医疗服务的实证分析表明:在信任式服务中,顾客信任在顾客忠诚形成机制体中起着关键性的作用,形成“服务质量...
信任式服务因其专业性和(或)“纯服务”等鲜明特征而使之显著区别于其他类型的服务,其顾客忠诚形成机制也因此具有独特性。针对医疗服务的实证分析表明:在信任式服务中,顾客信任在顾客忠诚形成机制体中起着关键性的作用,形成“服务质量→顾客信任→感知价值→顾客满意→顾客忠诚”的逻辑链;服务互动质量和结果质量通过顾客信任对顾客感知价值和顾客满意产生影响,进而影响顾客忠诚,但服务环境质量对顾客信任和顾客忠诚没有显著影响。因此,对顾客形成机制的研究需要区分产品和服务的类型以及服务质量的类型。提供信任式服务的组织应该重视并加强对服务人员与顾客互动能力的培养,提升服务人员与顾客的服务互动质量,并切实保障和提高服务结果质量,从而增强顾客信任,提升顾客忠诚。
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关键词
信任式服务
顾客忠诚
顾客信任
顾客满意
感知价值
服务质量
服务忠诚
下载PDF
职称材料
医疗服务营销中顾客演进与信用特征预评估——以中医药服务行业为例
被引量：
4
2
作者
邓敏
罗凤琪
杨玮
《中国中医药信息杂志》
CAS
CSCD
2015年第8期4-8,共5页
医药服务产品具有差异、无形、难以评价等特性,这大大增加了顾客演进过程中由光顾者转变为服务体验者的难度。顾客转变的主要依据是通过对服务提供者的预评估,即通过从服务提供者、其他顾客处搜集信息,结合自身认知进行该服务提供者的...
医药服务产品具有差异、无形、难以评价等特性,这大大增加了顾客演进过程中由光顾者转变为服务体验者的难度。顾客转变的主要依据是通过对服务提供者的预评估,即通过从服务提供者、其他顾客处搜集信息,结合自身认知进行该服务提供者的信任评估,当评估结论为可信任时,顾客将实现转变。本文基于顾客认知与经验背景的差异,以未接受过中医药服务的群体为对象进行顾客演进分析,建立顾客预评估测量指标并设计问卷,使用主成分分析和二元Logistic回归分析进行数据深入处理,揭示影响信任评估关键要素,并根据分析结果设计可信任机制,以促进顾客在中医药服务消费中的演进。
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关键词
信用特征
预评估
顾客演进
中医药服务
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职称材料
题名
信任式服务的顾客忠诚形成机制及实践启示
被引量：
4
1
作者
谢春昌
机构
重庆工商大学商务策划学院
出处
《西部论坛》
CSSCI
北大核心
2020年第2期84-94,共11页
文摘
信任式服务因其专业性和(或)“纯服务”等鲜明特征而使之显著区别于其他类型的服务,其顾客忠诚形成机制也因此具有独特性。针对医疗服务的实证分析表明:在信任式服务中,顾客信任在顾客忠诚形成机制体中起着关键性的作用,形成“服务质量→顾客信任→感知价值→顾客满意→顾客忠诚”的逻辑链;服务互动质量和结果质量通过顾客信任对顾客感知价值和顾客满意产生影响,进而影响顾客忠诚,但服务环境质量对顾客信任和顾客忠诚没有显著影响。因此,对顾客形成机制的研究需要区分产品和服务的类型以及服务质量的类型。提供信任式服务的组织应该重视并加强对服务人员与顾客互动能力的培养,提升服务人员与顾客的服务互动质量,并切实保障和提高服务结果质量,从而增强顾客信任,提升顾客忠诚。
关键词
信任式服务
顾客忠诚
顾客信任
顾客满意
感知价值
服务质量
服务忠诚
Keywords
credence
service
customer
loyalty
customer
trust
customer
satisfaction
perceived
value
service
quality
service
loyalty
分类号
F274 [经济管理—企业管理]
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职称材料
题名
医疗服务营销中顾客演进与信用特征预评估——以中医药服务行业为例
被引量：
4
2
作者
邓敏
罗凤琪
杨玮
机构
南京中医药大学经贸管理学院
出处
《中国中医药信息杂志》
CAS
CSCD
2015年第8期4-8,共5页
基金
江苏省教育厅高校哲学社会科学基金(2013SJD840004)
文摘
医药服务产品具有差异、无形、难以评价等特性,这大大增加了顾客演进过程中由光顾者转变为服务体验者的难度。顾客转变的主要依据是通过对服务提供者的预评估,即通过从服务提供者、其他顾客处搜集信息,结合自身认知进行该服务提供者的信任评估,当评估结论为可信任时,顾客将实现转变。本文基于顾客认知与经验背景的差异,以未接受过中医药服务的群体为对象进行顾客演进分析,建立顾客预评估测量指标并设计问卷,使用主成分分析和二元Logistic回归分析进行数据深入处理,揭示影响信任评估关键要素,并根据分析结果设计可信任机制,以促进顾客在中医药服务消费中的演进。
关键词
信用特征
预评估
顾客演进
中医药服务
Keywords
credence
quality
pre-evaluation
customer
development
TCM
service
分类号
R2-05 [医药卫生—中医学]
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职称材料
题名
作者
出处
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1
信任式服务的顾客忠诚形成机制及实践启示
谢春昌
《西部论坛》
CSSCI
北大核心
2020
4
下载PDF
职称材料
2
医疗服务营销中顾客演进与信用特征预评估——以中医药服务行业为例
邓敏
罗凤琪
杨玮
《中国中医药信息杂志》
CAS
CSCD
2015
4
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职称材料
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