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商家对外卖负面评论回复策略的有效性研究——印象管理视角下
1
作者
蔡哲远
《北方经贸》
2023年第5期52-56,共5页
在外卖社区高度成熟的今天,负面评论已成为威胁外卖商家正常经营的一个关键因素。在印象管理视角下,本研究对美团APP上存在的负面评论及其商家回复,结合扎根理论方法进行数据整理,并使用问卷调查法量化探究了外卖商家在面对负面评论时...
在外卖社区高度成熟的今天,负面评论已成为威胁外卖商家正常经营的一个关键因素。在印象管理视角下,本研究对美团APP上存在的负面评论及其商家回复,结合扎根理论方法进行数据整理,并使用问卷调查法量化探究了外卖商家在面对负面评论时所采用的不同回复策略的有效性。研究结果表明,外卖商家在进行对负面评论回复的过程中,应较多使用印象管理策略中的道歉和解释策略,尽量避免使用置身事外策略。同时,在回复过程中商家须注意在特殊情境下审慎选择回复手段。
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关键词
印象管理策略
扎根理论
企业回复策略
在线负面评论
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职称材料
企业响应策略对旁观者购买意愿的影响机理研究——一个有调节的链式中介模型
2
作者
张初兵
李天歌
+1 位作者
常颖
张卓苹
《华东经济管理》
北大核心
2023年第3期117-128,共12页
企业如何响应与实用品有关的社交媒体抱怨关系着旁观者的感知和行为,然而,鲜有研究考虑企业响应策略作为信息线索如何影响旁观者心理。文章基于消费者推断理论,以实用品情境中的企业响应策略为研究对象,通过两个实验探讨企业响应策略对...
企业如何响应与实用品有关的社交媒体抱怨关系着旁观者的感知和行为,然而,鲜有研究考虑企业响应策略作为信息线索如何影响旁观者心理。文章基于消费者推断理论,以实用品情境中的企业响应策略为研究对象,通过两个实验探讨企业响应策略对旁观者心理的影响:实验一证实了适应性响应对旁观者购买意愿的影响优于防御性响应,同时信任推断和实用利益起到链式中介作用;实验二则验证了不论抱怨是否合理,与防御性响应相比,适应性响应对信任推断和实用利益的作用都更有效。研究结论不仅丰富了社交媒体抱怨中旁观者的相关研究,也为企业选择合适的响应策略提供了建议。
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关键词
企业响应策略
购买意愿
信任推断
实用利益
抱怨合理性
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职称材料
中美企业应对消费者在线负面评论的面子修复策略对比研究
被引量：
1
3
作者
吴晓君
陈莉霞
《中国商论》
2022年第8期63-66,共4页
本文以面子策略的双重性和形象修复理论作为分析框架,通过对比中美两国酒店企业对客户在线负面评论的回复策略,考察中美企业在进行形象修复时所使用的面子策略上的异同以及产生差异的原因。研究结果表明,一方面,中国企业使用“他人导向...
本文以面子策略的双重性和形象修复理论作为分析框架,通过对比中美两国酒店企业对客户在线负面评论的回复策略,考察中美企业在进行形象修复时所使用的面子策略上的异同以及产生差异的原因。研究结果表明,一方面,中国企业使用“他人导向面子”策略的频率比美国企业高,呈现出中国企业在回复消费者在线负面评论时更侧重于维护消费者的面子。另一方面,美国企业的“自我导向面子”策略使用频次比中国企业高,体现出美国企业在与客户互动的过程中更倾向于关注自身的面子。
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关键词
面子策略
形象修复理论
企业回复策略
在线负面评论
企业形象
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职称材料
题名
商家对外卖负面评论回复策略的有效性研究——印象管理视角下
1
作者
蔡哲远
机构
天津理工大学管理学院
出处
《北方经贸》
2023年第5期52-56,共5页
基金
2021年度天津理工大学大学生创新训练计划项目(202110060066)。
文摘
在外卖社区高度成熟的今天,负面评论已成为威胁外卖商家正常经营的一个关键因素。在印象管理视角下,本研究对美团APP上存在的负面评论及其商家回复,结合扎根理论方法进行数据整理,并使用问卷调查法量化探究了外卖商家在面对负面评论时所采用的不同回复策略的有效性。研究结果表明,外卖商家在进行对负面评论回复的过程中,应较多使用印象管理策略中的道歉和解释策略,尽量避免使用置身事外策略。同时,在回复过程中商家须注意在特殊情境下审慎选择回复手段。
关键词
印象管理策略
扎根理论
企业回复策略
在线负面评论
Keywords
impression
management
strategy
grounded
theory
corporate
response
strategy
negative
online
reviews
分类号
F724 [经济管理—产业经济]
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职称材料
题名
企业响应策略对旁观者购买意愿的影响机理研究——一个有调节的链式中介模型
2
作者
张初兵
李天歌
常颖
张卓苹
机构
天津财经大学商学院
出处
《华东经济管理》
北大核心
2023年第3期117-128,共12页
基金
国家社会科学基金后期资助项目“消费者社交媒体情绪驱动、响应策略问题研究”(21FGLB055)
天津市研究生科研创新项目“消费者与智能对象关系类型对主观幸福感的影响机制研究”(2021YJSB354)。
文摘
企业如何响应与实用品有关的社交媒体抱怨关系着旁观者的感知和行为,然而,鲜有研究考虑企业响应策略作为信息线索如何影响旁观者心理。文章基于消费者推断理论,以实用品情境中的企业响应策略为研究对象,通过两个实验探讨企业响应策略对旁观者心理的影响:实验一证实了适应性响应对旁观者购买意愿的影响优于防御性响应,同时信任推断和实用利益起到链式中介作用;实验二则验证了不论抱怨是否合理,与防御性响应相比,适应性响应对信任推断和实用利益的作用都更有效。研究结论不仅丰富了社交媒体抱怨中旁观者的相关研究,也为企业选择合适的响应策略提供了建议。
关键词
企业响应策略
购买意愿
信任推断
实用利益
抱怨合理性
Keywords
corporate
response
strategy
purchase
intention
trust
inference
utilitarian
benefits
level
of
reasoning
in
a
complaint
分类号
F713.55 [经济管理—市场营销]
F274 [经济管理—产业经济]
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职称材料
题名
中美企业应对消费者在线负面评论的面子修复策略对比研究
被引量：
1
3
作者
吴晓君
陈莉霞
机构
西安工程大学
出处
《中国商论》
2022年第8期63-66,共4页
文摘
本文以面子策略的双重性和形象修复理论作为分析框架,通过对比中美两国酒店企业对客户在线负面评论的回复策略,考察中美企业在进行形象修复时所使用的面子策略上的异同以及产生差异的原因。研究结果表明,一方面,中国企业使用“他人导向面子”策略的频率比美国企业高,呈现出中国企业在回复消费者在线负面评论时更侧重于维护消费者的面子。另一方面,美国企业的“自我导向面子”策略使用频次比中国企业高,体现出美国企业在与客户互动的过程中更倾向于关注自身的面子。
关键词
面子策略
形象修复理论
企业回复策略
在线负面评论
企业形象
Keywords
face
strategy
image
repair
theory
corporate
response
strategy
online
negative
comments
corporate
image
分类号
F272 [经济管理—企业管理]
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职称材料
题名
作者
出处
发文年
被引量
操作
1
商家对外卖负面评论回复策略的有效性研究——印象管理视角下
蔡哲远
《北方经贸》
2023
0
下载PDF
职称材料
2
企业响应策略对旁观者购买意愿的影响机理研究——一个有调节的链式中介模型
张初兵
李天歌
常颖
张卓苹
《华东经济管理》
北大核心
2023
0
下载PDF
职称材料
3
中美企业应对消费者在线负面评论的面子修复策略对比研究
吴晓君
陈莉霞
《中国商论》
2022
1
下载PDF
职称材料
已选择
0
条
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参考文献
引证文献
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