服务公平性、消费情感与旅游者忠诚关系——以乡村旅游者为例 被引量：39

1

作者 粟路军 黄福才 《地理研究》 CSCD 北大核心 2011年第3期463-476,共14页

旅游者忠诚是旅游地理学研究的重要内容,是旅游地在激烈的市场竞争中立于不败之地的关键。根据"认知—情感—行为"理论,构建服务公平性、消费情感与旅游者忠诚关系的结构方程(SEM)模型,以长沙市乡村旅游者为研究对象,探求服... 旅游者忠诚是旅游地理学研究的重要内容,是旅游地在激烈的市场竞争中立于不败之地的关键。根据"认知—情感—行为"理论,构建服务公平性、消费情感与旅游者忠诚关系的结构方程(SEM)模型,以长沙市乡村旅游者为研究对象,探求服务公平性、消费情感与旅游者忠诚之间的关系。研究发现:(1)服务公平性是消费情感、旅游者满意的直接前因变量,对正面消费情感、旅游者满意具有显著直接正向影响,对负面消费情感具有显著直接负向影响;(2)服务公平性通过消费情感、旅游者满意两个中介变量对旅游者忠诚产生间接影响;(3)正面消费情感对负面消费情感有显著负向影响;(4)正面消费情感对旅游者满意、口碑宣传具有显著直接正向影响,负面消费情感对寻找替代旅游地具有显著直接正向影响;(5)旅游者满意是旅游者忠诚最重要、最直接的前因变量,对重游倾向、口碑宣传维度具有显著直接正向影响,对寻找替代旅游地维度具有显著直接负向影响;(6)旅游者忠诚的重游倾向与口碑宣传维度之间存在递进关系。 展开更多

关键词 服务公平性 消费情感 旅游者满意 旅游者忠诚 中介作用

原文传递

旅游服务顾客满意度模型实证研究 被引量：25

2

作者 温碧燕 《旅游科学》 CSSCI 2006年第3期29-35,共7页

作者在文献研究的基础上,构建旅游服务顾客满意度模型,并在广州某餐馆和某宾馆向顾客收集数据,对模型进行实证检验。数据分析结果表明:服务公平性和顾客的消费情感是旅游服务顾客满意程度的重要决定因素;对不同的服务质量属性,实绩和期... 作者在文献研究的基础上,构建旅游服务顾客满意度模型,并在广州某餐馆和某宾馆向顾客收集数据,对模型进行实证检验。数据分析结果表明:服务公平性和顾客的消费情感是旅游服务顾客满意程度的重要决定因素;对不同的服务质量属性,实绩和期望与实绩之差对顾客满意度的作用过程不同;顾客的期望对顾客满意度并没有直接影响。 展开更多

关键词 旅游服务 顾客满意度 服务公平性 顾客的消费情感

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消费情绪与购后行为的关系研究综述 被引量：15

3

作者 耿黎辉 陈淑青 《西南交通大学学报（社会科学版）》 2006年第5期93-99,共7页

消费情绪在消费者购后行为中起着重要作用,所以消费情绪与购后行为的关系就成为众多研究成果的重点。总结这些研究内容,大致有三个研究方向:消费情绪与期望—差异理论;消费情绪与消费者满意;消费情绪与认知理论。第一类研究将二者的关... 消费情绪在消费者购后行为中起着重要作用,所以消费情绪与购后行为的关系就成为众多研究成果的重点。总结这些研究内容,大致有三个研究方向:消费情绪与期望—差异理论;消费情绪与消费者满意;消费情绪与认知理论。第一类研究将二者的关系置于传统的期望—差异理论框架下,可以说是对原有模型的补充和完善;第二类研究是纯粹对消费情绪与满意二者的关系从多方面进行深入剖析,其中负面情绪与满意的关系研究和第一类研究有密切的联系,从负面情绪的起因出发,研究不同起因的负面情绪与满意之间的不同关系,改变了第一类研究“负面情绪导致不满意”这一相对简单的认识;而第三类研究是将消费情绪纳入传统的认知理论框架中进行研究,可以被看作是对以往认知理论的补充。 展开更多

关键词 消费情绪 购后行为 消费者满意 重购意向 品牌忠诚 抱怨行为 口传行为

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服务体验对顾客消费情感与满意度的影响研究 被引量：12

4

作者 王潇 王世通 王迎军 《商业研究》 CSSCI 北大核心 2014年第6期113-124,共12页

本文以服务体验范式为理论基础,构建了服务体验要素、顾客消费情感与顾客满意度之间的关系模型,认为服务企业的服务场景、核心服务质量、附加服务表现、员工的情绪劳动是构成顾客服务体验的重要维度。通过对天津餐饮酒店的实地观察和实... 本文以服务体验范式为理论基础,构建了服务体验要素、顾客消费情感与顾客满意度之间的关系模型,认为服务企业的服务场景、核心服务质量、附加服务表现、员工的情绪劳动是构成顾客服务体验的重要维度。通过对天津餐饮酒店的实地观察和实证研究,结果表明顾客的服务体验、正面消费情感与顾客满意度之间存在密切联系,而顾客的服务体验与负面消费情感、顾客满意度与负面消费情感之间的关系则没有被验证。 展开更多

关键词 情绪劳动 消费情感 顾客满意 服务体验范式

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游客体验、消费情感对游客公民行为的影响研究 被引量：9

5

作者 陈再福 郭伟锋 《兰州财经大学学报》 2016年第4期77-85,共9页

基于体验理论,探讨旅游体验、消费情感与游客公民行为之间的关系,构建关系模型,并利用旅行社团队游客调研数据进行实证研究,结果表明:游客的审美体验、教育体验和娱乐体验对感知价值、消费情感存在显著影响;游客感知价值和消费情感对游... 基于体验理论,探讨旅游体验、消费情感与游客公民行为之间的关系,构建关系模型,并利用旅行社团队游客调研数据进行实证研究,结果表明:游客的审美体验、教育体验和娱乐体验对感知价值、消费情感存在显著影响;游客感知价值和消费情感对游客的口碑推荐、帮助他人、信息反馈存在显著影响;而游客的逃避体验与感知价值、消费情感的关系没有被验证。这些研究结论为旅游管理实践提供了重要启示。 展开更多

关键词 游客体验 感知价值 消费情感 游客公民行为

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微信支付服务质量对顾客忠诚的影响机制研究——消费情绪的中介效应 被引量：8

6

作者 贾建忠 吴建齐 《华南理工大学学报（社会科学版）》 2016年第1期28-39,共12页

微信支付,作为国内重要的第三方移动支付方式,其服务质量关系到企业的长足发展和顾客的根本利益。文章在已有研究基础上,探讨微信支付服务质量对顾客忠诚的影响机制,并提出以消费情绪为中介的理论模型,通过对309位受访者的问卷调查,建... 微信支付,作为国内重要的第三方移动支付方式,其服务质量关系到企业的长足发展和顾客的根本利益。文章在已有研究基础上,探讨微信支付服务质量对顾客忠诚的影响机制,并提出以消费情绪为中介的理论模型,通过对309位受访者的问卷调查,建立结构方程模型进行实证检验。研究结果表明:服务质量及其所属维度有形性、保证性和移情性对顾客忠诚和消费情绪这两个变量,都有显著的正向作用;同时,消费情绪对顾客忠诚有显著的正向作用,消费情绪在服务质量和顾客忠诚二者之间起到部分中介的作用。文章的最后为企业改善服务质量、提升顾客忠诚提出了建议。 展开更多

关键词 微信支付 服务质量 消费情绪 顾客忠诚

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顾客非理性消费行为机理探析 被引量：5

7

作者 李艺 杨晓乐 《沈阳工业大学学报（社会科学版）》 2016年第5期449-458,共10页

非理性消费已经成为零售企业利润的重要来源,得到学术界的普遍关注。认为顾客非理性消费行为是受到内在的、最本质的特殊顾客需要驱使而产生的不合理行为,揭示了驱动顾客非理性消费行为的顾客需要,并探讨了情绪状态因素调节顾客需要与... 非理性消费已经成为零售企业利润的重要来源,得到学术界的普遍关注。认为顾客非理性消费行为是受到内在的、最本质的特殊顾客需要驱使而产生的不合理行为,揭示了驱动顾客非理性消费行为的顾客需要,并探讨了情绪状态因素调节顾客需要与顾客非理性消费行为关系的作用机理。基于416份问卷的调查结果,社交需要、释压需要和求廉需要是驱使顾客产生非理性消费行为的主要内在动因,情绪对特殊的顾客需要具有不同的调节作用。旨在丰富顾客非理性消费行为的知识,为商家实施目标营销、新服务开发提供重要理论支持。 展开更多

关键词 非理性消费行为 顾客需要 消费情绪 目标营销 新服务开发

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基于消费情感的医院顾客满意形成机理研究 被引量：5

8

作者 赵海岚 方敏红 《中华医院管理杂志》 北大核心 2010年第12期888-892,共5页

根据格式塔心理学的“认知-情感-行为”理论框架，建立了整合服务接触质量、顾客消费情感和顾客满意的概念模型，提出相应假设，并以医疗服务业为背景对该模型进行了验证。实证结果表明：医院服务接触质量包括环境主导、医生主导及护理... 根据格式塔心理学的“认知-情感-行为”理论框架，建立了整合服务接触质量、顾客消费情感和顾客满意的概念模型，提出相应假设，并以医疗服务业为背景对该模型进行了验证。实证结果表明：医院服务接触质量包括环境主导、医生主导及护理人员主导的服务接触质量3个因子；在医院服务消费过程中，患者会同时经历积极消费情感和消极消费情感，且消极消费情感对积极消费情感有反向的影响；医院服务接触质量对患者消费情感和患者满意度都有显著的影响；积极消费情感和消极消费情感也对患者满意度有显著的影响。 展开更多

关键词 消费情感 满意度 影响 医疗服务

原文传递

医疗管理应关注患者的消费情感 被引量：3

9

作者 李万才 李顺德 刘晓红 《中华医院管理杂志》 北大核心 2007年第7期464-466,共3页

顾客满意感是其对消费结果的认知性反应和对消费过程的情感性体验。顾客满意感取决于其消费期望的实现程度，同时又是其在消费过程中的一种心理情感。作为服务密集型组织的医院，应关注患者情感变化的特点，重视影响患者情感的各种因素... 顾客满意感是其对消费结果的认知性反应和对消费过程的情感性体验。顾客满意感取决于其消费期望的实现程度，同时又是其在消费过程中的一种心理情感。作为服务密集型组织的医院，应关注患者情感变化的特点，重视影响患者情感的各种因素，特别是重视其中的非技术因素，提高患者对医疗服务的满意度，促进医院的可持续发展。 展开更多

关键词 心理学 消费情感 满意 医院管理

原文传递

服务提供者交际活动与顾客忠诚:消费情绪的中介作用 被引量：3

10

作者 李永鑫 许绍康 谭文娟 《心理科学》 CSSCI CSCD 北大核心 2009年第2期449-452,共4页

为探讨消费情绪在服务提供者交际活动与顾客忠诚之间的中介作用,采用服务提供者交际活动量表、顾客忠诚量表和消费情绪量表对624名被试进行调查。结构方程模型分析表明,积极情绪能够部分中介服务提供者交际活动对个人忠诚的影响,并能够... 为探讨消费情绪在服务提供者交际活动与顾客忠诚之间的中介作用,采用服务提供者交际活动量表、顾客忠诚量表和消费情绪量表对624名被试进行调查。结构方程模型分析表明,积极情绪能够部分中介服务提供者交际活动对个人忠诚的影响,并能够完全中介服务提供者交际活动对组织忠诚的影响;消极情绪在服务提供者交际活动与顾客忠诚之间的中介作用不显著;顾客对服务提供者的个人忠诚能够完全中介服务提供者交际活动对组织忠诚的影响。 展开更多

关键词 交际活动 消费情绪 顾客忠诚

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消费视角下的海南温泉康养产业发展的思考——以海口观澜湖温泉为例

11

作者 杜云杰 《经济管理学刊（中英文版）》 2023年第1期9-13,共5页

根据国家战略方案与海南自由贸易港建设发展的重点方向,结合海南自身的资源优势及人们对健康旅游消费的关注,海南应大力发展康养旅游产业新业态,尤其利用海南肥沃的地热资源发展温泉康养产业。本文以消费者视角下海南温泉康养产业发展... 根据国家战略方案与海南自由贸易港建设发展的重点方向,结合海南自身的资源优势及人们对健康旅游消费的关注,海南应大力发展康养旅游产业新业态,尤其利用海南肥沃的地热资源发展温泉康养产业。本文以消费者视角下海南温泉康养产业发展的思考,期待能为海南温泉康养产业的发展提供借鉴意义,对进一步探索海南温泉康养产业的发展新策略及海南旅游新业态做出积极的促进。 展开更多

关键词 消费视角 温泉康养 旅游新业态 消费情感 可持续性消费

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差序格局和心理账户对大学生消费决策及情绪的影响 被引量：1

12

作者 陈宇然 周绮晴 杨洋 《人类工效学》 2021年第5期48-53,共6页

目的考察差序格局和心理账户与大学生消费决策及情绪之间的关系。方法采用情境式问卷法和自我建构量表(SCS)中文版对469名在校大学生进行测量。结果差序格局的主效应显著,对处于差距格局越近的对象,被试愿意花费的金额越大,反之则越小,... 目的考察差序格局和心理账户与大学生消费决策及情绪之间的关系。方法采用情境式问卷法和自我建构量表(SCS)中文版对469名在校大学生进行测量。结果差序格局的主效应显著,对处于差距格局越近的对象,被试愿意花费的金额越大,反之则越小,心理账户与消费决策的交互作用不显著;社会距离、大学生消费决策及其情绪之间存在显著相关;消费情绪和自我建构在社会距离和消费决策之间起部分中介作用。结论当大学生对处于不同差序格局的对象进行消费决策时,会受到社会距离、自我建构和消费情绪直接或间接的影响。 展开更多

关键词 社会行为 心理结构 差序格局 心理账户 消费决策 消费情绪 社会距离 自我建构 大学生

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游客参与对游客公民行为的影响——消费情感的中介作用 被引量：1

13

作者 陈再福 《闽南师范大学学报（哲学社会科学版）》 2014年第4期47-53,共7页

为探索游客参与对游客公民行为的影响关系,基于情感理论视角,构建了游客参与、消费情感和游客公民行为的概念模型,并利用问卷调查和结构方程模型进行研究。结果表明:游客参与对积极情感及游客公民行为具有显著正向影响;积极情感显著影... 为探索游客参与对游客公民行为的影响关系,基于情感理论视角,构建了游客参与、消费情感和游客公民行为的概念模型,并利用问卷调查和结构方程模型进行研究。结果表明:游客参与对积极情感及游客公民行为具有显著正向影响;积极情感显著影响游客公民行为;积极情感在游客参与、公民行为之间的影响关系中存在部分中介效应;游客参与对消极情感、消极情感对游客公民行为的影响不显著。 展开更多

关键词 游客参与 消费情感 游客公民行为

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消费情感与服务质量、顾客满意和重复购买意愿关系的实证研究——以航空服务行业为例 被引量：16

14

作者 鱼文英 李京勋 《经济与管理研究》 CSSCI 北大核心 2012年第7期111-120,共10页

本文以航空服务业为背景,把消费情感分为事前消费情感和事后消费情感,考察了事前消费情感、事后消费情感、感知服务质量、顾客满意度和重复购买意愿的结构性关系。研究结果发现,事前消费情感对事后消费情感和感知服务质量有正向影响,而... 本文以航空服务业为背景,把消费情感分为事前消费情感和事后消费情感,考察了事前消费情感、事后消费情感、感知服务质量、顾客满意度和重复购买意愿的结构性关系。研究结果发现,事前消费情感对事后消费情感和感知服务质量有正向影响,而事后消费情感对顾客满意度有正向影响,但对重复购买意愿没有直接影响,同时感知服务质量对事后消费情感和顾客满意度有正向影响。 展开更多

关键词 事前消费情感 事后消费情感 感知服务质量 顾客满意度 重复购买意愿

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性别视角下经济型酒店服务接触实践路径研究

15

作者 邹慧敏 林晓薇 《特区经济》 2024年第6期89-93,共5页

随着社会经济的飞速发展,人们对酒店的需求也在增加。然而作为一种经济实惠的酒店类型,经济型酒店正在走下坡路。本文以7天酒店为经济型酒店的代表,结合模型基础,通过实证研究,探讨服务接触对消费者情绪的影响,并得出以下结论:一是服务... 随着社会经济的飞速发展,人们对酒店的需求也在增加。然而作为一种经济实惠的酒店类型,经济型酒店正在走下坡路。本文以7天酒店为经济型酒店的代表,结合模型基础,通过实证研究,探讨服务接触对消费者情绪的影响,并得出以下结论:一是服务接触对消费者情绪产生积极影响;二是服务环境的接触对消费者的情感产生积极影响;三是服务环境对女性消费者情绪的影响大于服务人员接触的影响。在此基础上,以7天酒店为例,设计出针对女性消费者的服务环境接触及服务人员接触的优化设计方案。 展开更多

关键词 经济型酒店 服务接触 顾客消费情绪

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基于生态文明观的中西消费文化比较与建设启示 被引量：1

16

作者 刘洋 周莹 《沈阳工业大学学报（社会科学版）》 2016年第2期184-188,共5页

生态文明关系到人类社会发展与资源环境的可持续发展,也是近年国家政策和攸关民生的焦点。从生态文明观的视角来分析中西消费文化的不同,目的就是要通过分析中西方消费思想的保守性和开放性、消费情智的感性与理性、消费对象的物质性与... 生态文明关系到人类社会发展与资源环境的可持续发展,也是近年国家政策和攸关民生的焦点。从生态文明观的视角来分析中西消费文化的不同,目的就是要通过分析中西方消费思想的保守性和开放性、消费情智的感性与理性、消费对象的物质性与精神性和消费理念的对立性与统一性的区别,对我国的消费文化提出落实顶层设计、加强政府监管、重构企业文化、加强公众生态教育等方面的建设性意见。 展开更多

关键词 生态文明 中西方 消费文化 绿色消费模式 消费理念 消费情智

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基于CRM的大规模定制服务业顾客保留动态模型 被引量：1

17

作者 赵迎红 杨羽馨 +1 位作者 刘曼 徐宏毅 《华中农业大学学报（社会科学版）》 2010年第3期94-98,共5页

以大规模定制和顾客保留理论为基础,结合客户关系管理和顾客情感理论,构建了CE-CRM二维结构模型,将动态的客户关系管理与顾客消费情感以及顾客忠诚相结合构建三维结构模型。并据此对大规模定制下服务业顾客保留动态模型进行研究,分析在... 以大规模定制和顾客保留理论为基础,结合客户关系管理和顾客情感理论,构建了CE-CRM二维结构模型,将动态的客户关系管理与顾客消费情感以及顾客忠诚相结合构建三维结构模型。并据此对大规模定制下服务业顾客保留动态模型进行研究,分析在客户关系管理的不同阶段顾客价值与顾客消费情感的不同特点和影响因素,阐释了该模型的运作机理。 展开更多

关键词 大规模定制 客户关系管理(CRM) 顾客保留 顾客忠诚 顾客消费情感

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基于大规模定制的服务业顾客保留驱动因素分析 被引量：1

18

作者 杨学俊 《西南师范大学学报（自然科学版）》 CAS CSCD 北大核心 2010年第6期81-85,共5页

通过对国内外大规模定制理论的回顾,首先分析了基于大规模定制的服务业的特点,然后对顾客保留和顾客消费情感的内涵进入深入的研究,阐述顾客消费情感的3个阶段,进而分析基于大规模定制的服务业顾客保留的主要驱动因素,并提出了驱动因素... 通过对国内外大规模定制理论的回顾,首先分析了基于大规模定制的服务业的特点,然后对顾客保留和顾客消费情感的内涵进入深入的研究,阐述顾客消费情感的3个阶段,进而分析基于大规模定制的服务业顾客保留的主要驱动因素,并提出了驱动因素模型. 展开更多

关键词 大规模定制 服务业 顾客保留 顾客价值 顾客消费情感

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服务质量对旅游者抵制负面信息意愿的影响机制研究——基于Stimulus-Organism-Response(S-O-R)分析框架 被引量：24

19

作者 粟路军 何学欢 +1 位作者 胡东滨 黄福才 《旅游科学》 CSSCI 北大核心 2017年第6期30-51,共22页

随着互联网、移动互联网的广泛使用,微博、微信、博客和各种在线论坛等使得旅游地负面信息传播速度加快、范围拓宽、渠道增多,对旅游地发展的破坏性日益扩大。但如何促使旅游者产生抵制负面信息意愿,并在此基础上建立相应的保护措施等... 随着互联网、移动互联网的广泛使用,微博、微信、博客和各种在线论坛等使得旅游地负面信息传播速度加快、范围拓宽、渠道增多,对旅游地发展的破坏性日益扩大。但如何促使旅游者产生抵制负面信息意愿,并在此基础上建立相应的保护措施等尚未引起研究者的关注。本文基于Mehrabian和Russell建立的Stimulus-Organism-Response(S-O-R)分析框架,构建以服务质量为外部刺激,消费情感(积极情感和消极情感)和旅游者满意为内部情感状态,旅游者抵制负面信息意愿为行为反应的整合模型,探讨服务质量对旅游者抵制负面信息意愿的影响机制。通过对岳麓山-橘子洲旅游区的旅游者进行调查,发现旅游者抵制负面信息意愿的形成过程符合S-O-R框架。实证研究表明,服务质量正向影响积极情感和旅游者满意,进而影响旅游者抵制负面信息意愿;服务质量负向影响消极情感,进而影响旅游者满意和旅游者抵制负面信息意愿;服务质量直接正向影响旅游者抵制负面信息意愿。中介作用检验进一步证实,积极情感和旅游者满意在服务质量对旅游者抵制负面信息意愿中起部分中介作用,而消极情感未起中介作用。 展开更多

关键词 服务质量 消费情感 旅游者满意 负面信息

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产品消费情绪与购后行为关系的实证研究 被引量：19

20

作者 耿黎辉 《数理统计与管理》 CSSCI 北大核心 2008年第1期1-9,共9页

消费情绪对购后行为有重要的作用,在产品消费中,以往研究主要针对产品属性和商店环境引发的消费情绪与满意的关系,本文作者在文献回顾的基础上,对由广告、消费促进和公共关系等其他营销者可控因素引发的消费情绪与购后行为的关系进行了... 消费情绪对购后行为有重要的作用,在产品消费中,以往研究主要针对产品属性和商店环境引发的消费情绪与满意的关系,本文作者在文献回顾的基础上,对由广告、消费促进和公共关系等其他营销者可控因素引发的消费情绪与购后行为的关系进行了定量研究,结果表明:由这些因素引发的消费情绪对满意有直接影响,并通过满意间接影响重购意向;对口传行为既有直接影响,也有间接影响,作者最后提出了本研究对管理实践的启示,研究的局限之处及未来的研究方向. 展开更多

关键词 消费情绪 满意 重购意向 口传行为

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