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双因素理论视角下的航空服务质量旅客满意度研究:以厦门航空为例 被引量：3
1
作者 马芳芳 陈秋萍 《西南交通大学学报（社会科学版）》 2020年第6期101-110,共10页
以厦门航空公司旅客网络点评为样本,采用网络文本分析法分析厦门航空旅客服务质量满意度及相应的影响因素,发现:旅客对厦门航空服务质量满意度总体来说较高,其中贡献率较大的是体验性因素、反应性因素、亲密性因素、机内餐因素,而可靠... 以厦门航空公司旅客网络点评为样本,采用网络文本分析法分析厦门航空旅客服务质量满意度及相应的影响因素,发现:旅客对厦门航空服务质量满意度总体来说较高,其中贡献率较大的是体验性因素、反应性因素、亲密性因素、机内餐因素,而可靠性因素、保证性因素和有形性因素的贡献率不大。因此,可靠性因素、保证性因素和有形性因素是提升厦门航空旅客服务质量满意度的关键所在。 展开更多
关键词 航空服务质量 旅客满意度 厦门航空 网络文本 网络点评 消费行为 双因素理论 语义网络
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厦门航空客户满意度测评与提升 被引量：2
2
作者 陈可嘉 罗晓莉 王质秀 《南京航空航天大学学报（社会科学版）》 2016年第3期43-49,共7页
结合厦门航空服务环节特点,在中国客户满意度指数(CCSI)测评模型的基础上,构建了厦门航空客户满意度测评指标体系。基于该指标体系,结合因子分析法客观确定各测评指标权重,对厦门航空客户满意度进行多级模糊综合评价,同时利用四分图模... 结合厦门航空服务环节特点,在中国客户满意度指数(CCSI)测评模型的基础上,构建了厦门航空客户满意度测评指标体系。基于该指标体系,结合因子分析法客观确定各测评指标权重,对厦门航空客户满意度进行多级模糊综合评价,同时利用四分图模型有效识别影响客户满意度的关键服务环节。据此,提出厦门航空客户满意度的提升策略为:提高航空服务人员素质,形成连贯的"航空服务链",注重与客户及时有效沟通,实施基于CRM的常客户计划。研究结果表明,构建的客户满意度测评方法能够有效评价航空公司的客户满意状况,并辅助相应改进策略的制定,实用性较强。 展开更多
关键词 厦门航空 客户满意度 测评指标体系 模糊综合评价 四分图模型
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人格权与公共安全的冲突——厦航黑名单案件引发的思考 被引量：3
3
作者 金鑫 《安徽广播电视大学学报》 2010年第1期17-21,共5页
厦航黑名单引发了关于人格权保护和公共安全的讨论,反映了人格权保护与公共安全之间的冲突。公共安全是社会秩序的稳定基础,人格权是"人之所为人"的法律基础,两者都受宪法的保护。同时,公共安全得到充分保障,公民的人格权才... 厦航黑名单引发了关于人格权保护和公共安全的讨论,反映了人格权保护与公共安全之间的冲突。公共安全是社会秩序的稳定基础,人格权是"人之所为人"的法律基础,两者都受宪法的保护。同时,公共安全得到充分保障,公民的人格权才能能真正实现。从这个意义而言,公共安全和人格权的保护并非水火不容。本文就人格权的保护和公共安全的界定进行分析,提出建议。 展开更多
关键词 厦航黑名单 人格权 公共安全
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