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政务热线驱动的超大城市社会治理创新——以北京市“接诉即办”改革为例 被引量：71
1
作者 孟天广 黄种滨 张小劲 《公共管理学报》 CSSCI 北大核心 2021年第2期1-12,164,共13页
超大城市往往面临着场景复杂、服务低效和沟通不畅等治理难题,以政务热线为关键联结的数据治理范式如何提升政府治理能力和优化公共服务水平?本文以北京市"接诉即办"改革为例,系统阐释政务热线系统如何赋能社会治理、驱动政... 超大城市往往面临着场景复杂、服务低效和沟通不畅等治理难题,以政务热线为关键联结的数据治理范式如何提升政府治理能力和优化公共服务水平?本文以北京市"接诉即办"改革为例,系统阐释政务热线系统如何赋能社会治理、驱动政府治理变革的实践和理论问题。本文提出了政务数据资源的类型学区分,认为政务热线具有重要的数据价值和独特的数据特征,以政务热线为代表的数据治理范式正在驱动治理能力、治理理念的提升和创新,进而丰富了政府的治理工具。在以政务热线系统为代表的数据治理范式的驱动下,超大城市政府的宏观感知、决策辅助、精准施策和诊断评估的能力会得到强化。此外,在数据治理驱动下,超大城市社会治理模式将会经历从理念驱动、危机应对到问题导向的治理理念变化。概言之,本文系统阐述了数据治理如何驱动城市治理能力,进而驱动城市社会治理模式创新,对于智能化社会治理具有理论价值和实践意义。 展开更多
关键词 社会治理 政务热线 接诉即办 数据治理 治理能力
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压力型体制下绩效差距何以促进政府绩效提升——北京市“接诉即办”的实证研究 被引量：23
2
作者 王程伟 马亮 《公共管理评论》 2020年第4期82-109,共28页
压力型体制是对我国地方政府运行现状的生动描述,然而既有文献并未清楚阐明压力型体制的作用机理,即上级压力如何通过激励和问责转化为动力,进而促使地方政府上行下效。本文以北京市"接诉即办"机制为研究场域,以压力型体制与... 压力型体制是对我国地方政府运行现状的生动描述,然而既有文献并未清楚阐明压力型体制的作用机理,即上级压力如何通过激励和问责转化为动力,进而促使地方政府上行下效。本文以北京市"接诉即办"机制为研究场域,以压力型体制与绩效差距理论为切入点,采用16个区2019年的月度面板数据,探究压力型体制下政府绩效差距对绩效水平的影响。研究发现,正向和负向历史绩效差距的影响不显著;正向和负向社会绩效差距均与绩效水平显著正相关,而负向社会绩效差距的影响更加长效。与此同时,公众压力在正向社会绩效差距与绩效水平之间起调节作用,减弱二者的正向相关关系。上述结果揭示了压力型体制下绩效差距对绩效改进的作用,为阐明政府绩效差距的作用机制提供了经验依据,也为优化压力型体制和改进政府绩效提供了政策启示。 展开更多
关键词 压力型体制 “接诉即办” 绩效反馈 绩效差距 官员激励
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浅析“接诉即办”机制为医院解决患者诉求注入新动力 被引量：14
3
作者 徐秀红 梁丽 +8 位作者 田昕 杨盈赤 段满荣 王蒂楠 曲媛 杨静 杨璐 张忠涛 谢苗荣 《中国医院》 北大核心 2021年第5期94-96,共3页
以政府热线“12345”为载体的“接诉即办”工作机制,为提升医院对患者诉求的解决力度提出了新要求。医疗卫生行业肩负着民生“七有”中至关重要的“病有所医”职责。医疗机构全面落实“接诉即办”机制,以患者诉求为导向,快速、准确做好... 以政府热线“12345”为载体的“接诉即办”工作机制,为提升医院对患者诉求的解决力度提出了新要求。医疗卫生行业肩负着民生“七有”中至关重要的“病有所医”职责。医疗机构全面落实“接诉即办”机制,以患者诉求为导向,快速、准确做好患者诉求的受理、核实、处理、反馈等各个环节是提高广大患者满意度、改善患者就医体验的重要工作内容。作者汇总了2019年北京市某三级甲等综合医院所接收的“12345”政府热线患者诉求工单共999件,通过总结患者诉求的基本类型与特点,讨论“接诉即办”机制对医院各部门高质高效响应患者诉求、努力提高医疗质量、优化工作流程、强化医务人员人文关怀意识以及沟通能力等方面的促进作用,论证了“接诉即办”作为一种群众诉求快速响应机制,是医院各部门落实“以患者为中心”发展思想的重要工作指引。 展开更多
关键词 接诉即办 政府热线 患者诉求 医患之间
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基层社会治理中的社会权力研究--以北京市“接诉即办”为例 被引量：5
4
作者 吕廷君 李昊光 《重庆社会科学》 CSSCI 2022年第9期92-102,共11页
在基层社会治理体系和治理能力现代化实践中,社会权力的作用和影响日渐重要。基层社会治理中的社会权力与党建引领、政府权力之间的良性互动形成的权力结构,彰显了多元化社会主体的权力与权利双重属性,北京市“接诉即办”工作模式为这... 在基层社会治理体系和治理能力现代化实践中,社会权力的作用和影响日渐重要。基层社会治理中的社会权力与党建引领、政府权力之间的良性互动形成的权力结构,彰显了多元化社会主体的权力与权利双重属性,北京市“接诉即办”工作模式为这种权力互动结构提供了制度性范本。“接诉即办”社会权力谱系中的“乡贤库”、物管会、镇街党建工作协调委员会、街巷长、“小巷管家”等社会治理机制创新,为研究社会权力参与基层社会治理提供了鲜活样本。社会权力的未来面向应当是制度优化、法治细化,从社会结构的最基础层面助力法治国家、法治政府、法治社会一体建设,并逐步发育成为我国基层社会治理的主要力量。 展开更多
关键词 社会权力 基层社会治理 权力互动 接诉即办
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基于患者感知的388件12345回访工单分析 被引量：5
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作者 施祖东 宋颖 +2 位作者 乔雪芹 李玉峰 刘萌 《中华医院管理杂志》 CSCD 北大核心 2022年第9期695-698,共4页
目的基于12345回访工单,分析患者感知服务质量5个维度对患者服务质量体验的影响。方法收集2021年度北京某口腔专科医院上级回访的388例12345工单,根据患者感知服务质量的5个维度(有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性),对工单中患者... 目的基于12345回访工单,分析患者感知服务质量5个维度对患者服务质量体验的影响。方法收集2021年度北京某口腔专科医院上级回访的388例12345工单,根据患者感知服务质量的5个维度(有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性),对工单中患者反馈的问题和解决效果进行分类和标准化处理,分析相关要素与问题解决率、患者满意度的关系。结果388件回访工单共反馈问题513项,件均1.32项,有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性5个维度问题分别有83、112、126、111、81项;273件存在单维度问题,占70.4%,105件存在2个维度问题,10件工单存在3个维度问题。其中,保证性维度问题在双维度和三维度问题工单中占比最高,分别占47%和100%;响应性维度问题未解决者占比最高,为31.7%,且响应性维度问题与患者满意率呈负相关性(r=-0.709)。结论在医疗服务过程中,医务人员的基本素质、基本技能是构建患者信任的基础;而在有质量缺陷的医疗服务处置过程中,从患者的角度理解问题并迅速快捷回应是最重要的,有助于重建患者对服务质量的信心。 展开更多
关键词 患者满意度 患者感知 医疗服务质量 接诉即办 医患信任
原文传递
北京市属某三甲医院提升市民服务热线诉求满意度实践研究 被引量：4
6
作者 刘博 张咸锋 +3 位作者 王超 曾令艳 周翔 袁飞 《中国医院》 北大核心 2023年第9期95-97,共3页
随着《北京市接诉即办工作条例》的正式出台,“12345”市民服务热线逐渐成为广大患者向医疗卫生机构表达诉求的主要途径。为进一步提升医院管理水平、降低医院诉求总量、提高诉求管理工作满意度,北京市某三甲医院诉求管理中心梳理分析了... 随着《北京市接诉即办工作条例》的正式出台,“12345”市民服务热线逐渐成为广大患者向医疗卫生机构表达诉求的主要途径。为进一步提升医院管理水平、降低医院诉求总量、提高诉求管理工作满意度,北京市某三甲医院诉求管理中心梳理分析了2020-2021年受理的2693件市民服务热线“12345”工单的诉求类别及其回访满意度情况。分析发现,医疗资源紧张、医院管理缺失和质疑医疗行为是导致诉求的主要原因;两年间导致诉求不满意的首要原因均是质疑医疗行为问题。针对以上分析结果,医院采取一系列行之有效、互融互通的实践做法,取得了一定成效。 展开更多
关键词 接诉即办 满意度 医院管理 高质量发展
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新冠肺炎疫情下“接诉即办”机制保障医院快速响应患者诉求 被引量：4
7
作者 徐秀红 段满荣 +4 位作者 王蒂楠 曲媛 杨静 杨璐 崔玫 《临床和实验医学杂志》 2020年第11期1124-1126,共3页
目的通过比较新冠肺炎疫情下患者诉求途径及内容特点的改变,论证践行“接诉即办”机制是快速应对患者诉求变化的重要指引和有力保障。方法采用回顾性分析法,整理并分析新冠肺炎疫情下患者诉求工单数量、方式及内容特点,并与2019年同期... 目的通过比较新冠肺炎疫情下患者诉求途径及内容特点的改变,论证践行“接诉即办”机制是快速应对患者诉求变化的重要指引和有力保障。方法采用回顾性分析法,整理并分析新冠肺炎疫情下患者诉求工单数量、方式及内容特点,并与2019年同期对比变化。结果新冠肺炎疫情下,患者通过政府热线“12345”途径表达诉求占比达到80.3%,高于2019年同期的34.2%,差异有统计学意义(P<0.05);诉求内容中咨询类占比25.4%,政策类占比8.5%,均分别高于2019年同期的6.5%和1.6%,差异均有统计学意义(P值均小于0.05),投诉类占比30.9%,低于2019年同期的57.6%,差异有统计学意义(P<0.05)。结论新冠肺炎疫情下,政府热线“12345”无疑是患者表达诉求的主要方式和途径,且诉求内容以咨询、政策类为主,而以政府热线“12345”为载体的“接诉即办”工作机制,为医院及时调整工作流程、优化管理模式,快速应对患者诉求提供了坚实保障。 展开更多
关键词 冠状病毒感染 政府热线 接诉即办 患者诉求
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