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基于政务服务便民热线投诉现状的服务质量提升策略探讨
被引量：
1
1
作者
姚珊珊
王娟娟
+2 位作者
卜晓佳
赵宝春
李世宽
《现代医院》
2022年第11期1679-1681,共3页
目的通过分析某三级甲等医院政务服务便民热线患者投诉事件的原因,对比分析后采取相应的整改措施,以提升医院服务质量。方法选择某三级甲等医院投诉管理中心2020年受理政务服务便民热线转办件进行分析,提出相应整改措施,提升服务水平。...
目的通过分析某三级甲等医院政务服务便民热线患者投诉事件的原因,对比分析后采取相应的整改措施,以提升医院服务质量。方法选择某三级甲等医院投诉管理中心2020年受理政务服务便民热线转办件进行分析,提出相应整改措施,提升服务水平。结果2021年受理政务服务便民热线转办件,与2020年相比诉求件数与诉求比率明显下降,由2020年受理1516件下降至1203件,诉求比率由3.1降至1.8,且差异有统计学意义(P<0.001)。结论政务服务便民热线投诉问题多种多样,直接影响患者的就诊体验与直观感受。因此,重视患者的投诉,正确认识受理、多措并举有效解决投诉,建立有效医患沟通机制,改善医患关系,提升医护人员责任意识和专业素养,可避免投诉事件的发生,构建和谐就医环境。
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关键词
政务服务便民热线
投诉
服务质量
提升
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职称材料
疫情常态化防控背景下北京市某区医疗投诉数据分析
2
作者
顾欣宇
励国
孙咏莉
《中华医院管理杂志》
CSCD
北大核心
2022年第11期863-866,共4页
目的分析北京市某区2021年医疗机构投诉数据, 探讨疫情常态化防控背景下患者对医疗服务的诉求, 为提升医疗机构服务质量管理水平提供参考。方法资料来源于北京市医院管理中心2021年受理的北京市某区医疗机构的全部患者投诉, 以及万得(Wi...
目的分析北京市某区2021年医疗机构投诉数据, 探讨疫情常态化防控背景下患者对医疗服务的诉求, 为提升医疗机构服务质量管理水平提供参考。方法资料来源于北京市医院管理中心2021年受理的北京市某区医疗机构的全部患者投诉, 以及万得(Wind)数据库中2021年北京市新型冠状病毒肺炎(以下简称新冠肺炎)确诊病例信息。分析投诉时间、被投诉机构、投诉对象、内容与原因, 以及疫情相关投诉与新冠肺炎病例的时间分布, 所有数据采用描述性分析。结果共纳入2 408条有效投诉。三级医院(1 175条, 48.8%)和二级医院(724条, 30.1%)接到的投诉数量较多;患者对医院管理层的投诉最多(1 470条, 61.0%), 其次为对医师的投诉(590条, 24.5%);涉及医院管理的投诉数量最多(776条, 32.2%), 其次是诊疗效果(623条, 25.9%)和疫情相关(431条, 17.9%)的投诉。疫情相关投诉与同期北京市新冠肺炎确诊病例数时间分布相似。结论疫情常态化防控背景下医疗投诉中的医院管理问题最为突出, 且疫情相关投诉占比较大。医疗机构应紧密结合患者诉求, 优化诊疗程序, 畅通医患沟通渠道, 推动分级诊疗, 优化资源配置, 探索医院高质量运营管理模式。
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关键词
医疗投诉
医院管理
医疗服务质量
常态化疫情防控
政务热线
原文传递
“社区-急救-医院”院前急救模式的应用及效果评价
被引量：
17
3
作者
陈开红
刘威
+2 位作者
陶丽丽
杨桦
王亚东
《中国全科医学》
CAS
CSCD
北大核心
2011年第25期2865-2867,共3页
目的建立新型的"社区-急救-医院"三级急救模式,探索并评价在新型急救模式下社区高血压病患者的急救效果。方法将北京市某城区10家社区卫生服务中心分为试验组和对照组,采用分层随机抽样的方法选取其中的3 665名高血压病患者...
目的建立新型的"社区-急救-医院"三级急救模式,探索并评价在新型急救模式下社区高血压病患者的急救效果。方法将北京市某城区10家社区卫生服务中心分为试验组和对照组,采用分层随机抽样的方法选取其中的3 665名高血压病患者作为研究对象,对试验组社区进行为期1年的试验性干预,对照组按原有方式进行常规的社区干预,于干预前后进行问卷调查,对比两种模式下的救治效果。结果通过社区干预,试验组高血压病患者的血压控制率、高血压并发症/急症的知晓率以及"社区健康通"的使用率较对照组明显上升,而急症发生率、就诊率的增长幅度较对照组有所缓解。结论在"社区-急救-医院"三级急救模式下,社区居民能够增强对高血压急症的知晓,降低急症的发生率;社区卫生服务人员能够参与并解决部分急症病例,使有限的院前急救资源得到合理应用,因此应在社区中大力推广。
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关键词
“社区-急救-医院”模式
社区卫生服务
院前急救
高血压
社区健康通
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职称材料
题名
基于政务服务便民热线投诉现状的服务质量提升策略探讨
被引量：
1
1
作者
姚珊珊
王娟娟
卜晓佳
赵宝春
李世宽
机构
青岛大学附属医院
出处
《现代医院》
2022年第11期1679-1681,共3页
基金
2020年青岛大学医学部教学研究与改革项目。
文摘
目的通过分析某三级甲等医院政务服务便民热线患者投诉事件的原因,对比分析后采取相应的整改措施,以提升医院服务质量。方法选择某三级甲等医院投诉管理中心2020年受理政务服务便民热线转办件进行分析,提出相应整改措施,提升服务水平。结果2021年受理政务服务便民热线转办件,与2020年相比诉求件数与诉求比率明显下降,由2020年受理1516件下降至1203件,诉求比率由3.1降至1.8,且差异有统计学意义(P<0.001)。结论政务服务便民热线投诉问题多种多样,直接影响患者的就诊体验与直观感受。因此,重视患者的投诉,正确认识受理、多措并举有效解决投诉,建立有效医患沟通机制,改善医患关系,提升医护人员责任意识和专业素养,可避免投诉事件的发生,构建和谐就医环境。
关键词
政务服务便民热线
投诉
服务质量
提升
Keywords
hospital
service
hotline
Complaint
service
quality
Improvement
分类号
R197.32 [医药卫生—卫生事业管理]
下载PDF
职称材料
题名
疫情常态化防控背景下北京市某区医疗投诉数据分析
2
作者
顾欣宇
励国
孙咏莉
机构
首都医科大学第四临床医学院
北京市丰台中西医结合医院急诊科
首都医科大学医学人文学院
出处
《中华医院管理杂志》
CSCD
北大核心
2022年第11期863-866,共4页
文摘
目的分析北京市某区2021年医疗机构投诉数据, 探讨疫情常态化防控背景下患者对医疗服务的诉求, 为提升医疗机构服务质量管理水平提供参考。方法资料来源于北京市医院管理中心2021年受理的北京市某区医疗机构的全部患者投诉, 以及万得(Wind)数据库中2021年北京市新型冠状病毒肺炎(以下简称新冠肺炎)确诊病例信息。分析投诉时间、被投诉机构、投诉对象、内容与原因, 以及疫情相关投诉与新冠肺炎病例的时间分布, 所有数据采用描述性分析。结果共纳入2 408条有效投诉。三级医院(1 175条, 48.8%)和二级医院(724条, 30.1%)接到的投诉数量较多;患者对医院管理层的投诉最多(1 470条, 61.0%), 其次为对医师的投诉(590条, 24.5%);涉及医院管理的投诉数量最多(776条, 32.2%), 其次是诊疗效果(623条, 25.9%)和疫情相关(431条, 17.9%)的投诉。疫情相关投诉与同期北京市新冠肺炎确诊病例数时间分布相似。结论疫情常态化防控背景下医疗投诉中的医院管理问题最为突出, 且疫情相关投诉占比较大。医疗机构应紧密结合患者诉求, 优化诊疗程序, 畅通医患沟通渠道, 推动分级诊疗, 优化资源配置, 探索医院高质量运营管理模式。
关键词
医疗投诉
医院管理
医疗服务质量
常态化疫情防控
政务热线
Keywords
Medical
complaints
hospital
administration
Healthcare
service
quality
Normalized
epidemic
prevention
and
control
Government
hotline
分类号
R197.323 [医药卫生—卫生事业管理]
原文传递
题名
“社区-急救-医院”院前急救模式的应用及效果评价
被引量：
17
3
作者
陈开红
刘威
陶丽丽
杨桦
王亚东
机构
北京市朝阳区卫生局
首都医科大学
北京市朝阳区疾病预防控制中心
出处
《中国全科医学》
CAS
CSCD
北大核心
2011年第25期2865-2867,共3页
基金
北京市朝阳区科学委员会0907号基金
文摘
目的建立新型的"社区-急救-医院"三级急救模式,探索并评价在新型急救模式下社区高血压病患者的急救效果。方法将北京市某城区10家社区卫生服务中心分为试验组和对照组,采用分层随机抽样的方法选取其中的3 665名高血压病患者作为研究对象,对试验组社区进行为期1年的试验性干预,对照组按原有方式进行常规的社区干预,于干预前后进行问卷调查,对比两种模式下的救治效果。结果通过社区干预,试验组高血压病患者的血压控制率、高血压并发症/急症的知晓率以及"社区健康通"的使用率较对照组明显上升,而急症发生率、就诊率的增长幅度较对照组有所缓解。结论在"社区-急救-医院"三级急救模式下,社区居民能够增强对高血压急症的知晓,降低急症的发生率;社区卫生服务人员能够参与并解决部分急症病例,使有限的院前急救资源得到合理应用,因此应在社区中大力推广。
关键词
“社区-急救-医院”模式
社区卫生服务
院前急救
高血压
社区健康通
Keywords
＂Community-emergency-general
hospital
＂mode
Community
health
service
s
Pre
hospital
emergency
care
Hypertension
Community
health
service
hotline
分类号
R197 [医药卫生—卫生事业管理]
R459.7 [医药卫生—公共卫生与预防医学]
下载PDF
职称材料
题名
作者
出处
发文年
被引量
操作
1
基于政务服务便民热线投诉现状的服务质量提升策略探讨
姚珊珊
王娟娟
卜晓佳
赵宝春
李世宽
《现代医院》
2022
1
下载PDF
职称材料
2
疫情常态化防控背景下北京市某区医疗投诉数据分析
顾欣宇
励国
孙咏莉
《中华医院管理杂志》
CSCD
北大核心
2022
0
原文传递
3
“社区-急救-医院”院前急救模式的应用及效果评价
陈开红
刘威
陶丽丽
杨桦
王亚东
《中国全科医学》
CAS
CSCD
北大核心
2011
17
下载PDF
职称材料
已选择
0
条
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引用分析
参考文献
引证文献
统计分析
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