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高接触度服务中公平对服务补救绩效的影响研究
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作者 李克芳 钟帅 纪春礼 《云南财经大学学报》 CSSCI 北大核心 2017年第6期140-149,共10页
在公平理论和公正启发理论基础上,构建高接触度服务的服务补救理论模型,采用结构方程模型方法对理论假设进行检验。研究发现:程序公平、互动公平会对结果公平产生影响;从服务补救公平的三个维度来看,互动公平对补救后满意的影响最大;补... 在公平理论和公正启发理论基础上,构建高接触度服务的服务补救理论模型,采用结构方程模型方法对理论假设进行检验。研究发现:程序公平、互动公平会对结果公平产生影响;从服务补救公平的三个维度来看,互动公平对补救后满意的影响最大;补救后满意会影响到顾客的正面口碑和重购意向。 展开更多
关键词 高接触度服务 互动公平 程序公平 结果公平 补救后满意
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