北京市患者对医院服务质量的感知与期望 被引量：7

1

作者 刘欣 王玲玲 +5 位作者 贾晓莉 牟荟曈 李哲 高蕾 石磊 樊立华 《医学与社会》 北大核心 2018年第7期33-36,共4页

目的:调查北京市4所三甲综合医院住院患者服务质量的感知与期望,寻找服务质量差距,为改进医疗服务质量提供依据。方法:采用便利抽样选取北京市4所三甲综合医院的280名住院患者,进行问卷调查。结果:年龄、家庭月均收入、就诊科室以及主... 目的:调查北京市4所三甲综合医院住院患者服务质量的感知与期望,寻找服务质量差距,为改进医疗服务质量提供依据。方法:采用便利抽样选取北京市4所三甲综合医院的280名住院患者,进行问卷调查。结果:年龄、家庭月均收入、就诊科室以及主要付费方式对患者感知服务质量有显著影响(P<0.05)。各维度患者的感知均低于期望,差异有统计学意义(P<0.05)。各维度感知的服务质量与期望的服务质量之间差距由高到低排序为:经济性、响应性、保证性、移情性、可靠性、有形性。结论:患者的感知与期望存在差距,为了更好地提供医疗服务,医院应针对具体差距情况采取应对措施,改善医疗服务质量。 展开更多

关键词 医院 感知服务质量 期望服务质量 北京

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基于随机对照试验的孕产期保健服务质量提升效果评价 被引量：4

2

作者 李春荣 杨珉 +2 位作者 刘静 赵顺霞 张丽 《国际医药卫生导报》 2018年第6期815-819,826,共6页

目的评价提升孕产期保健服务质量方法的效果。方法采用随机对照试验的研究方法，将研究对象按照随机原则分配到1个对照组和3个干预组中；干预前后完成自制问卷调查，评价干预组在提高孕产期保健服务质量的有效性。结果干预后发现孕产期... 目的评价提升孕产期保健服务质量方法的效果。方法采用随机对照试验的研究方法，将研究对象按照随机原则分配到1个对照组和3个干预组中；干预前后完成自制问卷调查，评价干预组在提高孕产期保健服务质量的有效性。结果干预后发现孕产期保健服务满意率由高到低依次为：干预组3〉干预组2〉干预组1〉对照组（均P〈0．05）；早孕建卡、孕产妇系统管理、产后访视率由高到低依次为：干预组3〉干预组2〉干预组1〉对照组（均P〈0．05）。结论采用微信平台＋专人团队服务作为提高孕产期保健服务质量的干预方式是有效的；建议将该干预模式进行推广。 展开更多

关键词 孕产期 保健服务 质量提升 随机对照试验

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基于可感知的数字图书馆个性化信息服务质量控制 被引量：2

3

作者 高雄 《图书馆论坛》 CSSCI 北大核心 2011年第1期114-116,134,共4页

以格鲁诺斯"可感知的服务质量"为契入点,通过构建可感知的个性化信息服务质量框架模型,分析数字图书馆的个性化信息服务中对用户期望服务质量和实际感知服务质量影响因素。要减小期望服务质量与感觉中的服务质量之间的差距,... 以格鲁诺斯"可感知的服务质量"为契入点,通过构建可感知的个性化信息服务质量框架模型,分析数字图书馆的个性化信息服务中对用户期望服务质量和实际感知服务质量影响因素。要减小期望服务质量与感觉中的服务质量之间的差距,提高用户可感知的个性化信息服务质量,必须从两方面同时着手,加强对其服务质量控制。 展开更多

关键词 数字图书馆 可感知服务 期望服务 质量控制

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考虑顾客期望与质量成本的网购物流服务供应链的竞争合作策略研究 被引量：25

4

作者 秦星红 苏强 洪志生 《管理工程学报》 CSSCI CSCD 北大核心 2019年第3期136-146,共11页

研究顾客服务期望及相应的质量成本对竞争性网购物流服务供应链管理策略的影响。分别针对两种典型物流服务模式建立了考虑顾客物流服务期望、在线服务期望以及服务质量成本时的决策模型,并通过理论分析和数值模拟讨论了网络商店与物流... 研究顾客服务期望及相应的质量成本对竞争性网购物流服务供应链管理策略的影响。分别针对两种典型物流服务模式建立了考虑顾客物流服务期望、在线服务期望以及服务质量成本时的决策模型,并通过理论分析和数值模拟讨论了网络商店与物流服务提供商之间的竞争合作策略。研究发现:两种物流服务模式下分别存在唯一的均衡使得各方的利润同时实现最大化;当顾客物流服务期望较低时,顾客服务期望的增加会激励物流服务商提升服务水平并获得更多利润;当网络商店按照物流服务商服务性价比(物流服务水平和价格之比)分配订单时,服务性价比每单位的差异所引起的订单分配量的差额适当增加会激励各物流服务提供商提高服务水平以获得更多利润。然而,这些变化过程不是线性的,顾客物流服务期望和物流服务性价比的单位差异所引起的订单分配量差额均存在最优点使得供应链的利润和平均水平能同时达到较好状态,反之会使得二者此消彼长,影响网络商店对物流服务模式的选择。 展开更多

关键词 服务竞争 顾客服务期望 服务质量成本 网购服务供应链

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高校图书馆嵌入式服务实践与优化——以大连外国语学院学科服务为例 被引量：20

5

作者 黄红梅 张琳 《图书馆工作与研究》 CSSCI 北大核心 2014年第2期46-48,103,共4页

嵌入式服务代表了学科服务的发展方向。文章详细介绍大连外国语学院图书馆嵌入式定题检索、文献传递、课题追踪、补充完善四种服务形态,以及指导嵌入式服务形态的个体化服务理念、团队服务理念和营销服务理念,在此基础上探讨嵌入式学科... 嵌入式服务代表了学科服务的发展方向。文章详细介绍大连外国语学院图书馆嵌入式定题检索、文献传递、课题追踪、补充完善四种服务形态,以及指导嵌入式服务形态的个体化服务理念、团队服务理念和营销服务理念,在此基础上探讨嵌入式学科服务中用户期望、服务质量感知、服务互动关系的优化策略。 展开更多

关键词 嵌入式服务 学科服务 用户期望 服务质量感知 服务互动

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期望与感知服务质量、顾客满意的关系研究 被引量：20

6

作者 徐娴英 马钦海 《预测》 CSSCI 北大核心 2011年第4期14-19,共6页

以期望与感知服务质量、顾客满意间的关系为研究对象,旨在揭示期望对感知服务质量、顾客满意影响的效应机理,从而帮助企业通过科学管理顾客期望,实现对感知服务质量和顾客满意的有效提升。本文基于卡诺模型划分期望类别,构建必备属性期... 以期望与感知服务质量、顾客满意间的关系为研究对象,旨在揭示期望对感知服务质量、顾客满意影响的效应机理,从而帮助企业通过科学管理顾客期望,实现对感知服务质量和顾客满意的有效提升。本文基于卡诺模型划分期望类别,构建必备属性期望、一维属性期望、魅力属性期望和感知服务质量、顾客满意关系的结构模型,并提出假设。以餐饮行业为实证研究背景,进行实证检验。结果表明不同属性期望对感知服务质量和顾客满意产生不同的影响。其中,必备属性期望对感知服务质量和顾客满意有显著负向影响,一维属性期望与魅力属性期望对感知服务质量和顾客满意有显著正向影响。 展开更多

关键词 期望 感知服务质量 顾客满意

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基于期望视角的感知服务质量与顾客满意度区别研究 被引量：19

7

作者 徐娴英 马钦海 《数理统计与管理》 CSSCI 北大核心 2012年第5期863-870,共8页

从期望出发,比较顾客视角的感知服务质量与满意度的区别。首先对期望概念进行明确界定,借鉴卡诺模型分类方法划分期望类别,基于重要性维度得到期望的三个类别:核心属性期望、重要属性期望和附加属性期望。以餐饮行业为实证研究背景,比... 从期望出发,比较顾客视角的感知服务质量与满意度的区别。首先对期望概念进行明确界定,借鉴卡诺模型分类方法划分期望类别,基于重要性维度得到期望的三个类别:核心属性期望、重要属性期望和附加属性期望。以餐饮行业为实证研究背景,比较期望视角下的顾客满意度和感知服务质量的区别。发现核心属性期望、重要属性期望对顾客的服务质量评价影响更大,而附加属性期望对顾客的满意度评价影响更大。最后,给出企业对顾客期望、服务质量与顾客满意度的管理意义。 展开更多

关键词 期望 感知服务质量 顾客满意度

原文传递

重症监护室护士及患者对护理服务质量的期望和感知的调查研究 被引量：7

8

作者 乔改红 孙晓祯 +3 位作者 王彦艳 孙巧枝 王艳平 刘建红 《中国实用护理杂志》 2019年第12期941-945,共5页

目的调查了解ICU护士及患者对护理服务质量的期望和感知情况,并比较分析二者的得分异同。方法通过便利抽样的方法选择ICU的97名护士及184例患者,应用自行编制的护理服务质量期望和感知调查表进行调查。结果ICU护士及患者对护理服务质量... 目的调查了解ICU护士及患者对护理服务质量的期望和感知情况,并比较分析二者的得分异同。方法通过便利抽样的方法选择ICU的97名护士及184例患者,应用自行编制的护理服务质量期望和感知调查表进行调查。结果ICU护士及患者对护理服务质量的期望得分分别为(4.31±0.63)、(4.22±0.62)分,感知得分分别为(4.05±0.58)、(3.96±0.70)分;护士及患者在各条目的感知-期望得分差值均为负值,其中护士在条目3、9~12及响应性的得分差值明显高于患者,在条目4~7及可靠性维度的得分差值明显低于患者,差异有统计学意义(t=-4.820~6.042,P<0.05)。结论ICU患者及护士所感知的护理服务质量均相对较差,同时二者在可靠性及响应性等方面均存在一定差异性。 展开更多

关键词 护士 患者 期望 感知 护理服务质量

原文传递

基于顾客感知的医院服务质量满意度研究 被引量：4

9

作者 谭光明 叶宁 +3 位作者 黄水清 罗先琼 邱亿腾 张小庄 《中国卫生质量管理》 2014年第6期60-62,共3页

目的 了解基于顾客感知的不同层级医院服务质量满意度情况,为医院服务质量持续改进提供参考.方法 根据PZB的服务质量模型,从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性5个方面设计调查问卷,于2013年4月～8月对广东省某三级医院、某二级医... 目的 了解基于顾客感知的不同层级医院服务质量满意度情况,为医院服务质量持续改进提供参考.方法 根据PZB的服务质量模型,从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性5个方面设计调查问卷,于2013年4月～8月对广东省某三级医院、某二级医院的顾客进行随机抽样调查.结果 顾客对三级医院、二级医院服务质量总体比较满意,但在某些方面仍有差距,尤其是二级医院.结论 医院应重视基于顾客感知的医疗服务质量满意度,积极改进不足,努力满足顾客合理需求,促医疗服务质量不断提高. 展开更多

关键词 体验 期望 服务质量 满意度 顾客

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顾客期望对服务质量的影响机制分析 被引量：4

10

作者 张懿玮 《河北经贸大学学报（综合版）》 2012年第2期86-90,共5页

区别于有形产品的质量,服务质量是顾客的一种主观感受。期望会影响顾客对服务质量的感知。期望越高,往往失望越大。期望还会随着顾客掌握的信息情况发生变化,这种变化又会影响服务质量。为了提升服务质量,企业必须做好顾客的期望管理,... 区别于有形产品的质量,服务质量是顾客的一种主观感受。期望会影响顾客对服务质量的感知。期望越高,往往失望越大。期望还会随着顾客掌握的信息情况发生变化,这种变化又会影响服务质量。为了提升服务质量,企业必须做好顾客的期望管理,充分了解顾客期望,确定适宜的顾客期望,又要有效引导顾客期望,并通过创新性的服务适度超越顾客期望。 展开更多

关键词 顾客期望 服务质量 静态分析 动态分析 影响机制

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顾客期望、感知服务质量对网络消费者满意的影响——基于在线旅行App的实证研究

11

作者 曾钊 《特区经济》 2023年第2期63-66,共4页

在线旅行已成为旅游业发展的新热点,其网络消费者满意度的培养愈发受到重视。顾客期望、感知服务质量对于网络消费者满意度有着重要影响。本研究基于在线旅游,通过采用问卷调查和实证分析法对414名调查对象进行线上调研,并对整理完的数... 在线旅行已成为旅游业发展的新热点,其网络消费者满意度的培养愈发受到重视。顾客期望、感知服务质量对于网络消费者满意度有着重要影响。本研究基于在线旅游,通过采用问卷调查和实证分析法对414名调查对象进行线上调研,并对整理完的数据进行实证分析。结果显示:顾客期望与感知服务质量对网络消费者满意度有正向的显著影响,其中感知服务质量所包含的有形性、易用性、安全性、经济性以及信息质量5个维度皆对网络消费者满意度的影响显著。因此,在线旅游企业可通过适当提升顾客的期望,在信息质量、安全性等方面有重点的提升感知服务质量,从而对消费者满意度产生影响。 展开更多

关键词 顾客期望 感知服务质量 网络消费者满意度 在线旅游

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模糊决策在服务质量评价中的应用 被引量：1

12

作者 李彩娟 李春华 王丽君 《河北建筑工程学院学报》 CAS 2003年第2期55-56,59,共3页

在服务质量评价中引入模糊决策思想,并且采用两级因素模型,使评价更合理,应用结果基本反应实际情况.

关键词 服务质量评价 模糊决策 服务期望质量 服务感知质量 数学模型

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酒店业顾客界面期望与界面感知的比较研究 被引量：3

13

作者 谢朝武 郑向敏 《华侨大学学报（哲学社会科学版）》 2009年第3期46-55,共10页

传统的服务质量测量方法忽视服务要素间内部交互对主客外部交互的质量影响,这不利于分析和满足顾客对服务产品的整体性要求。研究从界面期望和界面感知两个角度,并从沟通度、协调度、融合度、协作度等四个结构方向对服务界面的整体性进... 传统的服务质量测量方法忽视服务要素间内部交互对主客外部交互的质量影响,这不利于分析和满足顾客对服务产品的整体性要求。研究从界面期望和界面感知两个角度,并从沟通度、协调度、融合度、协作度等四个结构方向对服务界面的整体性进行测量和分析。这种方法有利于对顾客的体验需求和服务产品的整体质量提供新的分析视角。 展开更多

关键词 酒店业 界面期望 界面感知 整体服务质量 体验管理

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基于读者期望值的图书馆服务质量研究 被引量：2

14

作者 薛娟 《科技情报开发与经济》 2009年第24期1-3,共3页

介绍了图书馆服务质量评价指标体系,计算了读者期望值的权重,通过一些实例数据,从而得出某高校图书馆服务质量的总体评价。

关键词 读者期望值 图书馆 服务质量 最大特征向量 权重

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基于服务质量差距模型的客户投诉原因分析

15

作者 邱华 《武汉船舶职业技术学院学报》 2011年第6期60-62,共3页

现代企业都认识到,近十年客户投诉的重点是服务质量,但改进服务质量的办法不多,效果不好。问题关键是他们不知道如何对客户投诉背后深层次的原因进行分析,从而有针对性地提出解决方案。服务质量差距模型为企业解决客户投诉原因分析提供... 现代企业都认识到,近十年客户投诉的重点是服务质量,但改进服务质量的办法不多,效果不好。问题关键是他们不知道如何对客户投诉背后深层次的原因进行分析,从而有针对性地提出解决方案。服务质量差距模型为企业解决客户投诉原因分析提供了一个有效的方法。 展开更多

关键词 客户投诉 服务质量 客户期望 服务质量差距模型

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需求引导 感知推动 改善汽车行业服务质量

16

作者 季宏 余允球 《浙江交通职业技术学院学报》 CAS 2005年第3期35-38,共4页

近年来,汽车市场竞争将着重围绕服务质量展开,以用户满意为起点,提高汽车行业的服务质量;以顾客感知为手段,改善汽车行业服务质量的认同。抓住顾客需求,管理顾客期望,引导顾客服务感知,实现企业与顾客的互动、双赢,将最终决定我们汽车... 近年来,汽车市场竞争将着重围绕服务质量展开,以用户满意为起点,提高汽车行业的服务质量;以顾客感知为手段,改善汽车行业服务质量的认同。抓住顾客需求,管理顾客期望,引导顾客服务感知,实现企业与顾客的互动、双赢,将最终决定我们汽车行业的未来发展。 展开更多

关键词 期望 感知 服务质量

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大学生使用移动图书馆的行为持续性的影响因素分析及对策研究——基于扩展持续使用模型 被引量：37

17

作者 邓李君 杨文建 《图书馆论坛》 CSSCI 北大核心 2014年第2期63-68,共6页

文章通过问卷调查、数据分析,验证用户因素对大学生持续使用移动图书馆的行为是极为重要的影响因素。具体以EECM-ISC为基础,融合用户因素,采用问卷调查方式采集大学生对于移动图书馆的使用数据,结合α系数、CR值、问项均值、因子载荷分... 文章通过问卷调查、数据分析,验证用户因素对大学生持续使用移动图书馆的行为是极为重要的影响因素。具体以EECM-ISC为基础,融合用户因素,采用问卷调查方式采集大学生对于移动图书馆的使用数据,结合α系数、CR值、问项均值、因子载荷分析等证明用户因素对于大学生持续性使用移动图书馆行为的重要性仅次于信息质量,高于系统质量与服务质量。建议图书馆通过图书馆培训、文献检索课、1小时讲座、移动图书馆检索大赛等方式培养用户使用移动图书馆的能力,结合辅助资源系统将移动图书馆的运用融入到课业学习中,使大学生形成使用兴趣并最终达到持续使用移动图书馆的目的,推动图书馆移动服务的发展。 展开更多

关键词 移动图书馆 扩展持续使用模型 大学生 用户因素信息质量 系统质量 服务质量

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基于需求驱动下的档案用户服务期望与服务质量关系模型构建 被引量：10

18

作者 邓君 张巨峰 +1 位作者 孟欣欣 宋雪雁 《图书情报工作》 CSSCI 北大核心 2016年第16期14-25,共12页

[目的 /意义]通过分析探讨档案用户需求、用户期望及用户感知与服务质量之间的关系,以证实用户感知理论在档案服务质量研究中的适用性,进而为从用户感知角度研究档案服务提供相应理论基础。[方法/过程]根据文献阅读构建档案用户期望与... [目的 /意义]通过分析探讨档案用户需求、用户期望及用户感知与服务质量之间的关系,以证实用户感知理论在档案服务质量研究中的适用性,进而为从用户感知角度研究档案服务提供相应理论基础。[方法/过程]根据文献阅读构建档案用户期望与用户感知质量之间的关系模型;通过问卷调查法获取数据,利用因子分析法对构建的理论模型进行验证或修正;借助相关性分析及回归分析得出档案用户期望与感知服务质量之间的关系。[结果 /结论]档案用户服务需求是用户产生服务期望的充分而非必要条件;档案用户期望与其感知的服务质量之间存在正向作用关系,用户对实际感知的服务质量的评价随着用户对档案服务期望值的提高而提高。该结论使得用户感知理论在档案服务研究领域的适用性得以证实。 展开更多

关键词 档案用户 用户需求 用户期望 服务质量

原文传递

顾客感知服务质量视角下的医患关系改善 被引量：3

19

作者 任之尧 王鑫 《医药高职教育与现代护理》 2019年第2期149-152,共4页

把患者及其亲属定位为医院的顾客,从顾客感知服务质量的角度分析医患冲突的成因,认为患者及其亲属的医学知识不足,对医疗服务质量产生过高的"顾客服务期望",导致"顾客感知服务质量"低于期望值,结果形成了对医疗服... 把患者及其亲属定位为医院的顾客,从顾客感知服务质量的角度分析医患冲突的成因,认为患者及其亲属的医学知识不足,对医疗服务质量产生过高的"顾客服务期望",导致"顾客感知服务质量"低于期望值,结果形成了对医疗服务质量的负面评价,是医患关系紧张的重要原因之一。针对以上问题,作者提出通过普及医学知识,使患者及其家属对医疗服务质量产生合理的期望,在一定的医学知识基础上,有能力对医院服务质量做出接近事实的判断,以达到增加顾客满意度,改善医患关系的目的。 展开更多

关键词 医患关系 顾客服务期望 顾客感知服务质量 医学知识普及

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