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CRM:我国商业银行提高核心竞争力的有效途径 被引量：10
1
作者 王修华 《财经理论与实践》 CSSCI 北大核心 2003年第1期60-62,共3页
介绍了花旗银行实施 CRM的成功案例 ,并对我国商业银行实施 CRM的动阻力进行了系统分析。实施 CRM,要创新管理理念 ,再造组织结构和业务流程 ,构架 CRM统一平台 ,创建客户服务中心并细分客户与市场。
关键词 CRM 核心竞争力 客户关系管理 商业银行 客户服务中心 中国 组织结构 业务流程 管理理念
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企业客户服务中心知识推送系统构建研究 被引量：18
2
作者 冯勇 樊治平 +1 位作者 冯博 李霞 《计算机集成制造系统》 EI CSCD 北大核心 2007年第5期1015-1020,共6页
为提高企业客户服务中心的知识服务能力,实现企业“以客户为中心”的新型服务模式,提出了构建企业客户服务中心知识推送系统的研究课题。首先,阐述了知识推送的概念,在分析企业客户服务中心知识类型的基础上,进一步分析了客户服务中心... 为提高企业客户服务中心的知识服务能力,实现企业“以客户为中心”的新型服务模式,提出了构建企业客户服务中心知识推送系统的研究课题。首先,阐述了知识推送的概念,在分析企业客户服务中心知识类型的基础上,进一步分析了客户服务中心的知识推送需求;然后,提出了一种企业客户服务中心知识推送系统构建方法;最后,通过实例分析,说明了构建客户服务中心知识推送系统的可行性和实用性。 展开更多
关键词 知识推送 知识服务 客户服务中心 知识需求 系统框架
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综合停电管理在供电企业客户服务中的应用 被引量：14
3
作者 刘毅忠 付丽萍 《广东电力》 2012年第4期106-109,共4页
为了帮助供电企业客户服务中心在停电、复电过程中及时获取相关信息,根据客户服务与停电管理内在业务紧密关联的特点,构建综合停电信息管理平台,按照停电、复电过程的业务类型进行归类,将停电所涉及的信息整合到综合停电信息平台,供客... 为了帮助供电企业客户服务中心在停电、复电过程中及时获取相关信息,根据客户服务与停电管理内在业务紧密关联的特点,构建综合停电信息管理平台,按照停电、复电过程的业务类型进行归类,将停电所涉及的信息整合到综合停电信息平台,供客户服务中心的客服人员检索和查询。通过改造业务流程及构建综合停电信息管理平台,提高了解决客户停电诉求问题的及时性,提升了客户服务水平。 展开更多
关键词 客户关系管理 客户服务中心 综合停电管理 流程优化
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基于客服系统知识库的设计与实现 被引量：9
4
作者 孟凡博 刘进江 《微计算机信息》 北大核心 2007年第02X期235-237,共3页
本文以客服中心为背景,将知识库引入客服中心的建设与运营中,表达了建设客服中心知识库必要性的思想,并详细介绍了客服中心知识库的设计与实现,具有现实意义。
关键词 客服中心 知识库 J2EE MVC
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铁路客服智能质检系统及其在客服中心的应用 被引量：3
5
作者 张筱丹 《铁路计算机应用》 2023年第3期64-67,共4页
铁路客服中心已从最初的联络中心逐步转变为解决问题中心和数据中心,而对海量的通话录音的监督与控制仍依靠传统的人工质检模式。针对人工质检模式中存在的质检覆盖率低、随机抽样结果偏差及人为主观因素等影响质检结果的问题,基于语音... 铁路客服中心已从最初的联络中心逐步转变为解决问题中心和数据中心,而对海量的通话录音的监督与控制仍依靠传统的人工质检模式。针对人工质检模式中存在的质检覆盖率低、随机抽样结果偏差及人为主观因素等影响质检结果的问题,基于语音识别、文本挖掘和大数据等技术,设计铁路客服智能质检系统,实现客服中心全量录音的自动质检分析;通过提供智能质检、抽检复核、智能学习和数据分析等功能,弥补传统质检模式下的缺陷,实现质检工作效率与服务质量大幅提升的双赢目标。 展开更多
关键词 客服中心 智能质检 语音识别 规则模型 服务质量
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GIS在客户服务中心的应用研究和实现 被引量：3
6
作者 刘英 张航 张曙光 《武汉大学学报（工学版）》 CAS CSCD 北大核心 2002年第6期108-111,共4页
根据电力企业客户服务中心系统对GIS空间数据显示时间响应要求 ,提出了适合电力企业GIS数据组织和管理的文件系统 +RDBMS空间数据管理模块 +RDBMS模式 ,同一空间数据分别保存在文件系统和RDBMS空间数据管理模块 ,RDBMS空间数据管理模块... 根据电力企业客户服务中心系统对GIS空间数据显示时间响应要求 ,提出了适合电力企业GIS数据组织和管理的文件系统 +RDBMS空间数据管理模块 +RDBMS模式 ,同一空间数据分别保存在文件系统和RDBMS空间数据管理模块 ,RDBMS空间数据管理模块管理空间数据的编辑操作 ,在文件系统读取空间数据 . 展开更多
关键词 客户服务中心 地理信息系统 空间数据 关系型数据库 管理系统
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铁路智能客服系统的设计及应用 被引量：4
7
作者 李西南 李强 张四海 《铁路计算机应用》 2022年第9期29-32,共4页
针对铁路客服中心存在的依赖人工座席提供服务、服务效率低、用户体验差等问题,文章设计了铁路智能客服系统。该系统具有自然语言交互理解、智能知识搜索等功能,能够为旅客提供基于对话方式的拟人化的人机交流,有效地提升了铁路客服中... 针对铁路客服中心存在的依赖人工座席提供服务、服务效率低、用户体验差等问题,文章设计了铁路智能客服系统。该系统具有自然语言交互理解、智能知识搜索等功能,能够为旅客提供基于对话方式的拟人化的人机交流,有效地提升了铁路客服中心互动式语音应答(IVR,Interactive Voice Response)人工替代率,快速准确地为旅客货主提供自助咨询查询服务。实践证明,所设计的系统较传统按键IVR模式人工替代率提升了20%,能够缓解人工座席话务压力,实现铁路客服工作质量和效率稳步提升,促进铁路客服中心高质量发展。 展开更多
关键词 客服中心 大数据 智能客服 铁路客服 人工智能
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基于家庭医生签约服务的智慧社区服务平台建设 被引量：6
8
作者 范敏华 汪泉 +1 位作者 李祖胜 尉建锋 《中国数字医学》 2018年第1期24-26,共3页
闸弄口街道社区卫生服务中心为提高签约居民满意度,提升家庭医生工作效率,增强医疗机构科学管理水平,以家庭医生需求为导向,联合互联网企业共同研发了以签约、双向转诊、客服中心、移动App和服务监管为主的智慧社区服务平台。平台运行8... 闸弄口街道社区卫生服务中心为提高签约居民满意度,提升家庭医生工作效率,增强医疗机构科学管理水平,以家庭医生需求为导向,联合互联网企业共同研发了以签约、双向转诊、客服中心、移动App和服务监管为主的智慧社区服务平台。平台运行8个月,帮助社区卫生服务中心提高签约服务质量,加强患者院后管理,形成"签约+服务"的闭环模式。 展开更多
关键词 家庭医生签约服务 双向转诊 客服中心
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山东电力客户服务中心数字语音信息支持系统的设计与实现 被引量：4
9
作者 郭秀荣 刘继东 《中国电力》 CSCD 北大核心 2002年第2期63-66,共4页
综合介绍山东电力客户服务中心数字语音信息支持系统的技术特点和应用效果。对自动呼叫分配器、计算机电话集成、智能网络等最新呼叫中心技术在电力企业的推广和应用及企业客户服务中心建设应考虑的几个关键问题进行深入探讨。
关键词 客户服务中心 自动呼叫分配器 计算机电话集成 数字语音信息支持系统 电力系统 电力企业 山东
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现代企业客户服务中心系统的研究与设计 被引量：1
10
作者 肖荣 《华东交通大学学报》 2003年第5期91-94,共4页
以呼叫中心技术为基础,结合当前企业级应用的特点和最新的信息技术,对呼叫中心的发展过程进行了介绍.最后以广东电力集团为例,提出了一个现代企业级的客户服务中心系统的框架.
关键词 现代企业 客户服务中心 呼叫中心 企业管理 ACD CTI
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电力客户服务中心抢修工单信息动态分配方法 被引量：4
11
作者 邓志东 吕静贤 +2 位作者 徐胤 徐景龙 李杰 《微型电脑应用》 2022年第5期192-195,共4页
抢修工单信息动态分配过程中易出现局部最优解,导致分配调度能力下降,因而提出电力客户服务中心抢修工单信息动态分配方法。重组电力客户服务中心抢修工单信息结构,建立大数据信息融合模型,构建抢修工单信息的选择模型,进行信息融合和... 抢修工单信息动态分配过程中易出现局部最优解,导致分配调度能力下降,因而提出电力客户服务中心抢修工单信息动态分配方法。重组电力客户服务中心抢修工单信息结构,建立大数据信息融合模型,构建抢修工单信息的选择模型,进行信息融合和特征匹配,通过空间信息聚类方法,进行抢修工单信息聚类和分类调度,采用粒子群算法进行抢修工单分配过程中的动态寻优和自适应控制,结合全局寻优方法,建立抢修工单信息派送的多目标寻优模型,结合多目标全局综合调度,实现电力客户服务中心抢修工单信息的优化分配和自适应调度。仿真结果表明,电力客户服务中心抢修工单信息动态分配的自适应性较好,全局寻优控制能力较强,提高了电力客户服务中心抢修工单信息动态分配和优化调度能力。 展开更多
关键词 电力客户 服务中心 大数据信息融合 寻优控制 动态分配
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人工智能在电力服务领域中的应用前景 被引量：5
12
作者 钱奇 张晓慧 闫海峰 《能源与环保》 2021年第2期83-88,共6页
以深度学习和自主智能为特征的新一代人工智能技术,已成为推动电力客服中心领域技术进步的重要手段。人工智能技术在提高计算能力、增强人机互动、基层减负、提升电力客服中心智能化应用水平等方面可发挥积极作用,为建设“全景监测、智... 以深度学习和自主智能为特征的新一代人工智能技术,已成为推动电力客服中心领域技术进步的重要手段。人工智能技术在提高计算能力、增强人机互动、基层减负、提升电力客服中心智能化应用水平等方面可发挥积极作用,为建设“全景监测、智能预警、科学调控”新一代智慧客服系统提供支撑。研究了人工智能当前应用现状,并分析了电力客服中心的应用需求,提出了人工智能在电力客服中心的人机交互服务、舆情监测防护、话务峰涌预警、应急指挥调控等方面的具体应用场景,给出了电力客服中心发展人工智能的重点建议。 展开更多
关键词 人工智能 客服中心 语音质检 话务预警 科学调控
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铁路客户服务中心方案及关键技术研究 被引量：5
13
作者 张文塔 《铁路计算机应用》 2011年第5期18-21,共4页
在研究客户服务中心建设目标的基础上,提出系统的总体架构,进行功能设计,并总结开发过程中使用的关键技术。自2010年在铁道部和铁路局投入使用以来,系统运行安全平稳,具有显著的社会效益和潜在的经济效益。
关键词 客户服务中心 SOA 内容分发网络 AJAX
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移动通信客户服务中心派单系统的设计与实现 被引量：1
14
作者 孟小华 陈卫东 《计算机工程》 CAS CSCD 北大核心 2004年第2期190-192,共3页
讨论了一个移动通信客户服务中心派单系统的软硬件组成、设计思想及实现技术等。该系统支持外勤员工以电话语音拨号及GSM短信息等方式远程处理工单,因而缩短了服务响应时间,提高了客户服务质量。
关键词 客户服务中心 工单 电话语音卡 GSM短信息
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基于客户服务中心的铁路货运营销策略 被引量：4
15
作者 王雪 刘超群 《物流科技》 2014年第8期143-145,共3页
我国铁路货运市场地位正面临其他运输方式带来的严峻挑战,因此制定卓有成效的营销策略势在必行。文章通过分析我国铁路货运营销现状及存在问题,以铁路货运改革为契机,提出了基于铁路客户服务中心的货运营销策略。
关键词 客服中心 货运改革 铁路货运 营销策略
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中国电信本地网客户服务中心建设问题的探讨 被引量：2
16
作者 杨勇 《湖北邮电技术》 2000年第3期10-19,共10页
从呼叫中心的定义、设立背景的思考、运行优势等方面分析了设立电信客户服务中心的必要性 ,介绍了本地网客户服务中心系统功能及架构 ,并提出建设电信本地网客户服务中心的组网方案与实施建议。
关键词 电信网络 本地网 客户服务中心 组网方案
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利润导向客服中心策略型兼职员工报酬定价
17
作者 戴韬 梁明月 《东华大学学报（自然科学版）》 CAS 北大核心 2023年第6期142-149,159,共9页
客服中心的兼职员工具有“工作时间弹性,服务速率较慢,存在响应时间”以及“策略性地根据价格自由决定是否接受任务”等特点,现有的排队模型无法直接计算排队时间与放弃概率的困境,提出刻画兼职员工服务过程的近似方式,通过设置全职队... 客服中心的兼职员工具有“工作时间弹性,服务速率较慢,存在响应时间”以及“策略性地根据价格自由决定是否接受任务”等特点,现有的排队模型无法直接计算排队时间与放弃概率的困境,提出刻画兼职员工服务过程的近似方式,通过设置全职队列缓冲空间构建了混合的两级排队模型,得到顾客放弃率近似表达式,以兼职任务单价为决策变量实现总体利润最大化。通过算例分析兼职任务单价、全职队列缓冲空间、兼职响应时间等关键因素对顾客放弃概率和总体利润的影响。研究表明:当兼职任务单价与兼职招募人数呈线性相关时,总体利润是关于兼职任务单价的上凸函数,可通过单调递增搜索快速找到最优单价;全职队列缓冲空间可以设置为全职人数的10%;顾客的不耐烦程度对单价的影响不显著,而高单价对兼职响应速度的激励作用值得关注。 展开更多
关键词 客服中心 报酬定价 排队模型 策略性 利润导向
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开放式基金的客户关系管理
18
作者 何丽君 《上海管理科学》 2002年第3期41-43,共3页
本文首先对客户关系管理、开放式基金营销中的不足做一简单论述,然后着重探讨开放式基金营销中如何进行客户关系管理。
关键词 开放式基金 客户关系管理 客户组合分析法 客户服务中心
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基于CTI技术的客户服务中心系统的建设 被引量：1
19
作者 高铭 冯海霞 《河北北方学院学报（自然科学版）》 2008年第5期47-49,共3页
从CTI的先进技术入手,重点在于结合具体实践,设计了一个基于CTI技术的客户服务中心系统,该系统充分利用通信网和计算机网的多项功能的集成,成为与企业连为一体的完整的综合信息服务系统.着重阐述了客户服务中心系统组件、主要功能及客... 从CTI的先进技术入手,重点在于结合具体实践,设计了一个基于CTI技术的客户服务中心系统,该系统充分利用通信网和计算机网的多项功能的集成,成为与企业连为一体的完整的综合信息服务系统.着重阐述了客户服务中心系统组件、主要功能及客户服务中心的实现,最终实现了呼叫控制及媒体处理功能. 展开更多
关键词 CTI 客户服务中心 交换平台 功能设计
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电力企业营销管理系统的总体分析与设计 被引量：3
20
作者 曹宏宇 戚国强 +1 位作者 赵宇 钮志勇 《农机化研究》 北大核心 2004年第2期152-154,共3页
针对电力企业目前营销状况、存在的问题和需要改进的方向等问题;采用数据流分析法,对系统的功能、层次结构、逻辑结构进行分析与设计,并提出整个系统实现的软硬件条件;同时,对营销管理信息系统进行总体的分析和设计。
关键词 电力企业 营销管理 信息系统 客户服务中心 数据流分析法 功能 层次结构 逻辑结构
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