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客户忠诚决定因素实证研究 被引量：122
1
作者 陈明亮 《管理科学学报》 CSSCI 2003年第5期72-78,共7页
在现有研究成果的基础上提出了一个描述客户忠诚与其决定因素之间关系的综合理论模型.选择中国IT分销行业为背景,聘请专业调研公司以上门走访的方式收集了367个企业客户的样本数据,然后利用结构方程建模(SEM)软件EQS5.7b,对该模型作了检... 在现有研究成果的基础上提出了一个描述客户忠诚与其决定因素之间关系的综合理论模型.选择中国IT分销行业为背景,聘请专业调研公司以上门走访的方式收集了367个企业客户的样本数据,然后利用结构方程建模(SEM)软件EQS5.7b,对该模型作了检验.检验结果表明:客户认知价值、客户满意、客户信任和转移成本是客户忠诚的四个决定因素,其中客户认知价值是核心决定因素,对客户忠诚有着最大的影响.讨论了实证结论对企业CRM实践的指导意义. 展开更多
关键词 客户忠诚 决定因素 实证研究 结构方程建模 问卷调查 客户关系管理
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客户重复购买意向决定因素的实证研究 被引量：48
2
作者 陈明亮 《科研管理》 CSSCI 北大核心 2003年第1期110-115,共6页
根据社会交易理论和投资模型 ,识别出了客户重复购买意向的决定因素 ,并提出了重复购买意向理论模型。选择中国IT分销行业为背景 ,聘请专业调研公司以上门走访的方式收集了 3 67个企业客户的样本数据 ,然后利用结构方程建模 (SEM)软件EQ... 根据社会交易理论和投资模型 ,识别出了客户重复购买意向的决定因素 ,并提出了重复购买意向理论模型。选择中国IT分销行业为背景 ,聘请专业调研公司以上门走访的方式收集了 3 67个企业客户的样本数据 ,然后利用结构方程建模 (SEM)软件EQS5 .7b,对该模型作了检验。检验结果表明 :客户认知价值、客户满意和转移成本是客户重复购买意向的三个决定因素 ,其中客户认知价值是核心决定因素 ,对客户重复购买意向有着最大的影响。 展开更多
关键词 客户重复购买意向 决定因素 问卷调查 客户关系管理 IT业 中国
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客户关系管理(CRM)的评述与展望 被引量：35
3
作者 樊治平 王建宇 陈媛 《系统工程》 CSCD 北大核心 2002年第6期1-8,共8页
近年来 ,有关客户关系管理 (CRM)的研究受到了学术界与和企业界愈来愈多的关注 ,其理论与应用的研究已获得一些成果。在简要介绍 CRM发展历程之后 ,本文尝试从人文管理与信息技术两个不同角度对目前 CRM研究领域的部分工作做一简单的回... 近年来 ,有关客户关系管理 (CRM)的研究受到了学术界与和企业界愈来愈多的关注 ,其理论与应用的研究已获得一些成果。在简要介绍 CRM发展历程之后 ,本文尝试从人文管理与信息技术两个不同角度对目前 CRM研究领域的部分工作做一简单的回顾与评述 ,同时指出应该侧重于人文管理和系统的思考 ,以利于进一步的研究工作的开展。 展开更多
关键词 客户关系管理 顾客满意 电子商务 信息技术 企业
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数据挖掘技术在CRM中的应用 被引量：37
4
作者 张喆 常桂然 黄小原 《中国管理科学》 CSSCI 2003年第1期53-59,共7页
客户关系管理(CRM)是数据挖掘技术的重要应用领域,也正是因为具有数据挖掘技术的支持才使CRM具有越来越广泛的市场价值和研究价值。本篇论文综述了面向CRM的数据挖掘应用的总体研究情况。包括面向CRM数据挖掘的体系结构;从客户生命周期... 客户关系管理(CRM)是数据挖掘技术的重要应用领域,也正是因为具有数据挖掘技术的支持才使CRM具有越来越广泛的市场价值和研究价值。本篇论文综述了面向CRM的数据挖掘应用的总体研究情况。包括面向CRM数据挖掘的体系结构;从客户生命周期的角度和行业应用角度分析了CRM中数据挖掘的应用状况;最后结合当前数据挖掘技术的发展指出了CRM中数据挖掘应用的进一步发展趋势以及我国在该领域的研究方向。 展开更多
关键词 数据挖掘技术 crm 客户关系管理 知识发现 决策支持 电子商务
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应用C4.5算法构造客户分类决策树的方法 被引量：37
5
作者 王晓国 黄韶坤 +1 位作者 朱炜 李启炎 《计算机工程》 CAS CSCD 北大核心 2003年第14期89-91,共3页
客户等级划分是CRM中一个非常重要的方面，而决策树是进行分类分析的一个常用工具，该文主要讨论如何应用C4.5算法构造客户等级分类决策树及其在CRM中的应用。
关键词 决策树 客户关系管理 C 4.5
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客户潜在价值预测模型及细分研究 被引量：37
6
作者 马辉民 尹汉斌 肖威 《工业工程与管理》 2003年第2期25-29,共5页
从客户价值的定义和划分入手,详细讨论了客户的潜在价值,建立了一个预测客户潜在价值的多变量概率单位模型;基于该模型进行客户细分,探讨了如何采取不同的客户战略;最后通过一个实际案例证明了客户潜在价值预测模型的有效性。
关键词 客户价值 价值预测模型 多变量概率单位模型 客户关系管理 企业管理
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客户关系管理基础理论体系框架探讨 被引量：28
7
作者 陈明亮 《管理工程学报》 CSSCI 2006年第4期36-41,共6页
CRM基础理论是整个CRM的基石,但对于CRM基础理论体系的确立并没有一个清晰的说法。识别有价值客户和培育有价值客户忠诚是狭义CRM的两项基本任务,从支持完成这两项基本任务的思路出发,本文提出了一个由客户价值识别理论和客户忠诚理论... CRM基础理论是整个CRM的基石,但对于CRM基础理论体系的确立并没有一个清晰的说法。识别有价值客户和培育有价值客户忠诚是狭义CRM的两项基本任务,从支持完成这两项基本任务的思路出发,本文提出了一个由客户价值识别理论和客户忠诚理论构成的CRM基础理论总体框架及两大理论本身的基本框架,阐述了两大基础理论的关键研究进展。 展开更多
关键词 客户关系管理 crm基础理论体系 客户价值识别理论 客户忠诚理论
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客户关系管理价值链研究 被引量：15
8
作者 王健康 寇纪淞 《管理工程学报》 CSSCI 2002年第4期51-54,共4页
在电子商务时代 ,以客户为中心的客户关系管理 (CRM)成为增强企业核心竞争力的关键。CRM的核心是客户价值管理 ,本文对CRM价值链进行了初步探讨 ,提出了CRM价值链模型 。
关键词 客户关系管理 客户关系管理价值链 客户终生价值 客户满意度 核心竞争力 企业管理
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基于数据挖掘的客户关系管理体系结构研究 被引量：27
9
作者 王海波 仲秋雁 《大连理工大学学报（社会科学版）》 2004年第2期42-46,共5页
通过对客户关系管理(CRM)核心思想的剖析和对CRM中应用数据挖掘必要性的分析,以及对当前CRM体系结构的分类探讨,构建了一套基于数据挖掘的CRM体系结构。该体系结构蕴含了CRM"以客户为中心"的核心思想,体现了数据挖掘在CRM中... 通过对客户关系管理(CRM)核心思想的剖析和对CRM中应用数据挖掘必要性的分析,以及对当前CRM体系结构的分类探讨,构建了一套基于数据挖掘的CRM体系结构。该体系结构蕴含了CRM"以客户为中心"的核心思想,体现了数据挖掘在CRM中的基础辅助性作用,对企业成功应用CRM具有很强的指导意义,也为进一步研究基于数据挖掘的CRM打下了基础。 展开更多
关键词 客户关系管理(crm) 数据挖掘 体系结构
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分析型CRM的软件体系结构 被引量：17
10
作者 李海明 吴建林 张雷 《计算机工程与应用》 CSCD 北大核心 2002年第5期110-112,共3页
随着客户关系管理概念的普及推广,各厂家的CRM产品及人们对CRM的讨论层出不穷,由于这些讨论大多集中在CRM的功能、效益及发展前景等方面,因而对CRM本身的软件体系结构却未能形成统一的标准。该文针对CRM系统中重要的支撑部分-分析型CRM... 随着客户关系管理概念的普及推广,各厂家的CRM产品及人们对CRM的讨论层出不穷,由于这些讨论大多集中在CRM的功能、效益及发展前景等方面,因而对CRM本身的软件体系结构却未能形成统一的标准。该文针对CRM系统中重要的支撑部分-分析型CRM,依据层次化体系结构和中间件的思想,提出一种分析型CRM的分层软件体系结构。 展开更多
关键词 客户关系管理 分析型crm 软件体系结构 分层结构 中间件 软件工程
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基于MVC模式的客户关系管理系统设计 被引量：26
11
作者 邹鹏 尚维 李一军 《计算机应用研究》 CSCD 北大核心 2005年第2期21-23,共3页
MVC(Model View Controller)模式是一种适用于交互式系统的软件设计模式。首先对客户关系管理系统的交互性、可扩展性、数据操作复杂性和集成性等特点进行了分析。针对客户关系管理系统的特点提出了基于MVC模式的系统设计方案,重点论述... MVC(Model View Controller)模式是一种适用于交互式系统的软件设计模式。首先对客户关系管理系统的交互性、可扩展性、数据操作复杂性和集成性等特点进行了分析。针对客户关系管理系统的特点提出了基于MVC模式的系统设计方案,重点论述了系统的功能和结构方面的特点。 展开更多
关键词 客户关系管理 MVC设计模式 J2EE
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基于Internet的客户关系管理研究 被引量：14
12
作者 周水银 陈荣秋 《工业工程与管理》 2002年第2期41-43,共3页
如何与顾客交流以及满足顾客个性化需求是企业在新环境中生存与发展的关键。首先对客户关系管理 (CRM)的内容进行了研究 。
关键词 客户关系管理 数据挖掘 INTERNET 企业管理 数据库 学习关系 个性化服务
原文传递
客户关系管理成功因素分析 被引量：13
13
作者 欧海鹰 覃正 吴军 《软科学》 北大核心 2002年第3期59-60,共2页
客户关系管理(CRM)是当前国内外的研究热点,然而能真正成功实施的企业还是少数。文章从分析CRM的内涵及其意义入手,研究了CRM难以真正实施的原因,并在此基础上提出确保CRM走向成功的关键因素:制定科学的CRM战略规则、建立强大的核心技... 客户关系管理(CRM)是当前国内外的研究热点,然而能真正成功实施的企业还是少数。文章从分析CRM的内涵及其意义入手,研究了CRM难以真正实施的原因,并在此基础上提出确保CRM走向成功的关键因素:制定科学的CRM战略规则、建立强大的核心技术、获取有效的组织制度保证。 展开更多
关键词 客户关系管理 crm 数据仓库 企业 战略规划 组织制度
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客户生命周期价值模型扩展及在客户细分中的应用 被引量：12
14
作者 谭跃雄 周娜 于强 《湖南大学学报（自然科学版）》 EI CAS CSCD 北大核心 2005年第3期124-128,共5页
在分析客户生命周期价值模型研究现状及模型参数变化影响的基础上,通过引入动态客户保持率及相关的客户生命周期时间,探讨了客户生命周期价值模型的扩展,并将扩展模型应用于企业客户细分,提出了基于客户价值的企业客户细分及客户关系管... 在分析客户生命周期价值模型研究现状及模型参数变化影响的基础上,通过引入动态客户保持率及相关的客户生命周期时间,探讨了客户生命周期价值模型的扩展,并将扩展模型应用于企业客户细分,提出了基于客户价值的企业客户细分及客户关系管理策略. 展开更多
关键词 客户生命周期价值 扩展模型 客户细分 应用 客户关系管理
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电子商务环境下CRM的体系结构 被引量：14
15
作者 仲秋雁 肖南 《大连理工大学学报（社会科学版）》 2002年第1期5-10,共6页
在电子商务环境下客户关系管理的需求如何 ?客户关系管理系统的功能是什么 ?其体系结构如何架构 ?这些都是企业十分关心的问题。论文分析了传统的客户关系和客户关系管理存在的问题 ,以及电子商务环境下客户关系管理的需求 ,认为在电子... 在电子商务环境下客户关系管理的需求如何 ?客户关系管理系统的功能是什么 ?其体系结构如何架构 ?这些都是企业十分关心的问题。论文分析了传统的客户关系和客户关系管理存在的问题 ,以及电子商务环境下客户关系管理的需求 ,认为在电子商务环境下的客户关系管理针对客户的个性化需求 ,应具有一对一销售和服务的功能 ,针对客户信息分散的问题和实时处理的需求 ,应利用知识管理和决策支持等商业智能分析的能力。基于上述观点 ,论文提出了由营销管理、服务管理、客户接入管理、客户信息管理。 展开更多
关键词 电子商务 客户关系管理(crm) 需求分析 功能 体系结构
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中国企业CRM现状调查研究 被引量：11
16
作者 凌鸿 曾凤焕 《科学学与科学技术管理》 CSSCI 北大核心 2006年第3期153-158,共6页
近年来CRM的研究倍受关注,其理论与应用都获得了长足进展。对CRM在中国的实施状况进行了现状调查。介绍了CRM理论和调查问卷设计思路,并对调查结果进行了分析。重点分析对CRM的认识、实施动因及目的、实施效果及相关因素,并对比了大中... 近年来CRM的研究倍受关注,其理论与应用都获得了长足进展。对CRM在中国的实施状况进行了现状调查。介绍了CRM理论和调查问卷设计思路,并对调查结果进行了分析。重点分析对CRM的认识、实施动因及目的、实施效果及相关因素,并对比了大中小型企业实施CRM的差别,针对调查结果给出了中国企业实施CRM的几点建议。 展开更多
关键词 客户关系管理 crm实施 crm现状 成功因素
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ERP与CRM的发展趋势分析 被引量：15
17
作者 傅翀 唐小我 《电子科技大学学报（社科版）》 2001年第3期72-75,共4页
本文中我们对企业横向一体化经营模式的两种具体实现形式———企业资源计划ERP和客户关系管理CRM进行了介绍 ,对它们的发展趋势进行了研究。通过研究我们认为 ,ERP和CRM实现思想上具有相似性 ,在具体功能方面具有很多重合的部分。从长... 本文中我们对企业横向一体化经营模式的两种具体实现形式———企业资源计划ERP和客户关系管理CRM进行了介绍 ,对它们的发展趋势进行了研究。通过研究我们认为 ,ERP和CRM实现思想上具有相似性 ,在具体功能方面具有很多重合的部分。从长远来看 ,ERP和CRM最终将走向整合。我们还对两者整合的范围和方式进行了分析。最后我们对若干值得深入研究的问题进行了展望。 展开更多
关键词 企业资源计划 客户关系管理 发展趋势 ERP ERM 企业管理
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分类挖掘技术在金融客户关系管理中的应用 被引量：8
18
作者 康健 梁允荣 《北京理工大学学报》 EI CAS CSCD 北大核心 2003年第2期207-211,共5页
探讨数据挖掘技术在企业实际工作中的应用方式与应用领域 ,分析金融客户分类的必要性 .针对具体的项目论述对金融客户进行分类的方法 .改进了传统的决策树分类挖掘算法即 ID3算法 ,提出了进行数据挖掘结果可视化展现的两层软件结构 .该... 探讨数据挖掘技术在企业实际工作中的应用方式与应用领域 ,分析金融客户分类的必要性 .针对具体的项目论述对金融客户进行分类的方法 .改进了传统的决策树分类挖掘算法即 ID3算法 ,提出了进行数据挖掘结果可视化展现的两层软件结构 .该方法在银行客户关系管理系统中投入实际运行 ,获得了较好的用户反映 ,对企业的决策支持产生了积极的影响 . 展开更多
关键词 分类挖掘 决策树 客户关系管理
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基于动态客户保持的企业客户生命周期价值模型研究 被引量：12
19
作者 谭跃雄 周娜 《管理科学》 CSSCI 2004年第6期46-50,共5页
在客户生命周期价值模型及研究现状分析的基础上,以客户保持率为切入点,探讨了动态客户保持率的研究方法及客户生命周期价值模型的改进策略,提出了基于动态客户保持的企业客户生命周期价值扩展模型,并通过实例分析验证了研究方法的有效性。
关键词 客户生命周期价值 动态客户保持率 客户关系管理
原文传递
基于协同电子商务的ERP与CRM的整合 被引量：12
20
作者 杨善林 李宏艳 《合肥工业大学学报（自然科学版）》 CAS CSCD 2004年第1期1-4,共4页
信息时代要求企业既具有快速柔性的生产模式,又具有个性化服务的营销模式。依托协同电子商务平台和信息集成技术将企业前端客户关系系统(CRM)和后端企业资源计划系统(ERP)整合起来,实现从客户到供应商的完全连通,企业内部流程与外部交... 信息时代要求企业既具有快速柔性的生产模式,又具有个性化服务的营销模式。依托协同电子商务平台和信息集成技术将企业前端客户关系系统(CRM)和后端企业资源计划系统(ERP)整合起来,实现从客户到供应商的完全连通,企业内部流程与外部交易完全一体化,通过CRM实现与客户的互动营销,通过ERP实现整个供应链上数据流的畅通,从而形成企业的竞争优势。 展开更多
关键词 协同电子商务 ERP crm 整合 企业客户关系系统 企业资源计划系统 信息化管理
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