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客户关系与企业成本粘性:敲竹杠还是合作 被引量：131
1
作者 王雄元 高开娟 《南开管理评论》 CSSCI 北大核心 2017年第1期132-142,共11页
本文从企业间关系视角探讨客户对成本粘性的作用。客户可能利用关系专用性投资对上市公司"敲竹杠"提高成本粘性,也可能通过企业间合作降低成本粘性。基于2007-2013年沪深制造业上市公司数据分析发现:单一客户采购金额占上市... 本文从企业间关系视角探讨客户对成本粘性的作用。客户可能利用关系专用性投资对上市公司"敲竹杠"提高成本粘性,也可能通过企业间合作降低成本粘性。基于2007-2013年沪深制造业上市公司数据分析发现:单一客户采购金额占上市公司销售收入比例越高,上市公司成本粘性越低,即使控制了样本自选择等问题后这种现象依然存在,证明客户通过"合作效应"降低了成本粘性。进一步分析发现,客户"合作效应"仅在需求不确定性较高或竞争激烈的样本中存在,而"敲竹杠"效应在关系专用性投资高的样本客户中存在。本文验证了供应链上企业间的"合作"和"敲竹杠"效应,并为成本习性研究提供经验证据。 展开更多
关键词 成本粘性 客户关系 关系专用性投资 供 应链合作
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客户保持动态模型的研究 被引量：61
2
作者 陈明亮 袁泽沛 李怀祖 《武汉大学学报（哲学社会科学版）》 北大核心 2001年第6期675-684,共10页
利用生命周期理论揭示出的客户关系的动态特征 ,可以建立一个基于客户关系生命周期的客户保持动态模型。模型用于描述客户保持的四个决定因素——客户价值、客户满意、客户信任和转移成本 ,及其如何驱动客户关系不断从低级阶段向高级阶... 利用生命周期理论揭示出的客户关系的动态特征 ,可以建立一个基于客户关系生命周期的客户保持动态模型。模型用于描述客户保持的四个决定因素——客户价值、客户满意、客户信任和转移成本 ,及其如何驱动客户关系不断从低级阶段向高级阶段发展 ,并在客户关系生命周期的不同阶段建立不同层次客户忠诚 ,揭示客户保持的四因素之间、四因素与客户忠诚 (用重复购买意图、交叉购买意图、价格忍耐力和客户推荐意图四个指标度量 )和客户关系生命周期之间。 展开更多
关键词 客户关系 客户保持 生命周期 动态模型 客户价值 转移成本 企业
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基于数据仓库的客户分析系统的分析与设计 被引量：13
3
作者 陈秋双 刘东红 李红星 《计算机工程与应用》 CSCD 北大核心 2001年第14期88-90,共3页
客户资源正在成为企业最具价值的资产，该文给出了基于数据仓库的客户分析系统 ＣＡＳ的结构和功能组成。阐述了 ＣＡＳ在企业分析客户组成、客户购买模式、客户价值分布等方面的应用。
关键词 客户关系 数据仓库 联机分析处理 数据挖掘
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客户关系对企业技术创新的影响 被引量：29
4
作者 赵爽 王生年 王家彬 《管理学报》 CSSCI 北大核心 2022年第2期271-279,共9页
基于2012~2019年我国A股制造业企业数据,从静态客户集中度及动态客户波动性两个维度,结合地区可持续发展,深入考察客户关系对企业技术创新的影响及其作用机制。研究发现:客户集中度与客户波动性均会弱化企业技术创新,而地区可持续发展... 基于2012~2019年我国A股制造业企业数据,从静态客户集中度及动态客户波动性两个维度,结合地区可持续发展,深入考察客户关系对企业技术创新的影响及其作用机制。研究发现:客户集中度与客户波动性均会弱化企业技术创新,而地区可持续发展水平能够显著缓解客户集中度对企业技术创新的负面影响;通过作用机制分析发现,客户集中度所引致的融资约束水平上升,以及客户波动性所引致的存货周转效率降低,均抑制了企业技术创新。 展开更多
关键词 客户关系 企业技术创新 地区可持续发展 客户集中度 客户波动性
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危机还是契机:企业客户关系与数字化转型 被引量：25
5
作者 张志元 马永凡 《经济管理》 CSSCI 北大核心 2022年第11期67-88,共22页
关系型交易是我国市场交易体系的典型特征,其对数字经济时代的企业数字化转型是危机还是契机呢?本文以异质性客户关系为切入点,基于2010—2018年上市公司数据,研究了客户关系对企业数字化转型的影响及机制。研究发现,依赖性的客户关系... 关系型交易是我国市场交易体系的典型特征,其对数字经济时代的企业数字化转型是危机还是契机呢?本文以异质性客户关系为切入点,基于2010—2018年上市公司数据,研究了客户关系对企业数字化转型的影响及机制。研究发现,依赖性的客户关系阻碍了企业数字化转型,而对等性的客户关系助推了企业数字化转型。客户稳定性对上述关系具有调节效果,其削弱了依赖性客户关系的消极作用,而强化了对等性客户关系的积极作用。机制检验表明,依赖性的客户关系通过利益侵占恶化了企业财务状况,并传递出消极信号降低了企业外部资源获取能力;对等性的客户关系虽然信号传递效应不明显,但却改善了企业财务状况,同时提升了企业创新能力与治理水平。异质性分析显示,依赖性的客户关系在非国有企业、无良好客户互动企业以及制造业企业中对数字化转型的阻碍效应更明显,而对等性客户关系的积极效应则在非国有企业、有良好客户互动关系企业以及非制造业企业中更显著。本文结论对企业改进客户关系管理,跨越数字化转型难题以及政府相关政策制定具有一定的启示意义。 展开更多
关键词 客户关系 数字化转型 客户关系异质性 利益侵占 信号传递
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客户关系与企业研发投资决策 被引量：26
6
作者 徐虹 林钟高 芮晨 《财经论丛》 CSSCI 北大核心 2016年第1期47-56,共10页
从企业商业关系网络视角,探讨客户关系对企业研发投资强度的影响。研究发现,客户集中度与企业研发投资强度呈现倒"U"型关系。进一步从企业的集团属性和地区金融发展水平研究发现,在非集团企业样本中,客户集中度与企业研发投... 从企业商业关系网络视角,探讨客户关系对企业研发投资强度的影响。研究发现,客户集中度与企业研发投资强度呈现倒"U"型关系。进一步从企业的集团属性和地区金融发展水平研究发现,在非集团企业样本中,客户集中度与企业研发投资的倒"U"型关系依然存在,而在集团企业样本中,客户集中度与企业研发投资则显著负相关;同样地,在地区金融发展水平较高样本中,客户集中度与企业研发投资的倒"U"型关系依然存在,而在地区金融发展水平较低样本中,客户集中度与企业研发投资则显著负相关。研究表明企业的研发投资作为一种专用性资产投入,既具有在客户集中度方面的信号传递价值,还会在不同的融资约束情景下体现不同的投入强度,彰显其显著的环境调节功能,有助于企业多角度考量研发投资决策。 展开更多
关键词 客户关系 研发投资 企业集团 地区金融发展水平
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顾客心理所有权研究综述与展望 被引量：22
7
作者 寇燕 高敏 +1 位作者 诸彦含 Samart Powpaka 《外国经济与管理》 CSSCI 北大核心 2018年第2期105-122,共18页
顾客心理所有权指消费者将企业、品牌、产品、服务等目标物或其一部分视为"自己的"的一种心理状态,强调顾客对与消费有关的目标物的拥有感。顾客心理所有权超越了实际所有权,被认为是致使禀赋效应发生的根本原因,会影响顾客... 顾客心理所有权指消费者将企业、品牌、产品、服务等目标物或其一部分视为"自己的"的一种心理状态,强调顾客对与消费有关的目标物的拥有感。顾客心理所有权超越了实际所有权,被认为是致使禀赋效应发生的根本原因,会影响顾客的产品价值评价与购买意愿;它同时代表了顾客关系发展的终极形式,连接着稳定性最强和盈利性最高的顾客,对顾客忠诚和顾客公民行为都有重要影响。本文对国内外有关顾客心理所有权的文献进行了梳理,从顾客心理所有权的概念、起源和测量、影响因素、影响效应等方面对现有研究成果进行了系统回顾和述评,并对顾客心理所有权在顾客定制、B2B顾客关系、本土品牌、广告等研究领域的未来应用方向进行了展望。 展开更多
关键词 顾客心理所有权 所有权效应 禀赋效应 占有心理学 顾客关系
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走出4P模式——市场营销的新概念 被引量：14
8
作者 王秀村 冯姗 《北京工商大学学报（社会科学版）》 北大核心 2005年第4期21-23,共3页
当代企业市场环境的剧烈变化正在推动营销理念与方式的变革,反映这种变化趋势,全球最大的市场营销组织AMA提出了市场营销的新概念。本文介绍了AMA提出市场营销新定义的背景与研究过程,分析了新定义所反映的关注顾客关系价值、引导企业走... 当代企业市场环境的剧烈变化正在推动营销理念与方式的变革,反映这种变化趋势,全球最大的市场营销组织AMA提出了市场营销的新概念。本文介绍了AMA提出市场营销新定义的背景与研究过程,分析了新定义所反映的关注顾客关系价值、引导企业走出4Ps模式等营销新趋势。 展开更多
关键词 市场营销 营销新定义 顾客关系
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顾客资产的实质与特性 被引量：11
9
作者 于坤章 谢峰 《湖南大学学报（社会科学版）》 2005年第1期53-57,共5页
顾客资产是 2 0世纪 90年代发展起来的一种较新的市场营销理论 ,它以资产的视角来论述顾客资源在企业营销活动中的重要意义。要经营和驾驭好顾客资产 ,首先必须弄清顾客资产的本质和特性。顾客资产的实质是顾客关系的价值。顾客资产是... 顾客资产是 2 0世纪 90年代发展起来的一种较新的市场营销理论 ,它以资产的视角来论述顾客资源在企业营销活动中的重要意义。要经营和驾驭好顾客资产 ,首先必须弄清顾客资产的本质和特性。顾客资产的实质是顾客关系的价值。顾客资产是一种双向资产 ,既有一般经营性资产的一些特点 。 展开更多
关键词 顾客资产 关系营销 顾客关系 价值
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基于数据挖掘的客户关系管理系统研究 被引量：17
10
作者 朱荣 周彩兰 高瑞 《现代电子技术》 北大核心 2018年第1期182-186,共5页
在CRM客户关系管理中,反馈和交流的管理过程是重要的内容,通过与客户的深入交流对客户的需求进行更加详细具体的了解,之后再根据客户的需求对企业的产品和服务进行一系列的改造。为了能够更好地实现这一目的,基于面向对象的编程方法,研... 在CRM客户关系管理中,反馈和交流的管理过程是重要的内容,通过与客户的深入交流对客户的需求进行更加详细具体的了解,之后再根据客户的需求对企业的产品和服务进行一系列的改造。为了能够更好地实现这一目的,基于面向对象的编程方法,研究开发了新的客户关系管理系统,利用遗传算法和神经网络算法挖掘数量庞大的客户数据,从而取得客户关系管理的有效信息。利用遗传算法将数据挖掘应用到客户获取中,利用神经网络算法将数据挖掘应用到交叉营销中,并取得良好效果。 展开更多
关键词 遗传算法 神经网络算法 客户关系 数据挖掘 CRM 交叉营销
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客户关系、市场势力与企业创新产出 被引量：16
11
作者 赵璨 曹伟 叶子菱 《广东财经大学学报》 CSSCI 北大核心 2019年第5期22-37,49,共17页
以中国2007—2016年沪深两市A股制造业上市公司为研究样本,实证检验企业客户关系集中程度对企业创新产出的影响及其作用机理,并从市场势力的视角对两者之间的因果关系作进一步的探讨。研究发现,客户关系过度集中会抑制企业的创新产出,... 以中国2007—2016年沪深两市A股制造业上市公司为研究样本,实证检验企业客户关系集中程度对企业创新产出的影响及其作用机理,并从市场势力的视角对两者之间的因果关系作进一步的探讨。研究发现,客户关系过度集中会抑制企业的创新产出,并且这种抑制作用具有一定的持续性。其作用机理在于,客户关系过度集中增加了企业的经营风险,管理层出于平衡企业整体风险承受水平的考虑,会降低研发创新这类大风险项目的投入力度,进而对企业的创新产出产生挤出效应。进一步研究发现,随着企业市场势力的提升,客户关系过度集中对企业创新产出的抑制作用得以减弱。该研究不仅丰富和扩展了客户关系经济后果方面的相关研究,而且从客户关系的视角为企业提高创新水平提供了参考。 展开更多
关键词 客户关系 客户集中度 创新产出 市场势力 议价能力 市场竞争 企业创新
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服务公平性对储户与银行之间关系的影响 被引量：10
12
作者 温碧燕 汪纯孝 《南开管理评论》 CSSCI 2005年第3期83-87,112,共6页
作者在某银行广州地区的15个营业点对储户进行了一次问卷调查,探讨服务公平性对顾客与企业之间关系的影响。数据分析结果表明,结果公平性、程序公平性、交往公平性和储户感觉中的软、硬质量是同一个高阶因子的子因子,储户在正常服务环... 作者在某银行广州地区的15个营业点对储户进行了一次问卷调查,探讨服务公平性对顾客与企业之间关系的影响。数据分析结果表明,结果公平性、程序公平性、交往公平性和储户感觉中的软、硬质量是同一个高阶因子的子因子,储户在正常服务环境中感知的服务公平性影响储户的消费情感和储户对本次消费经历的评估(服务质量、消费价值、储户的满意感),进而影响储户与银行之间的关系(信任感、储户与服务人员的人际关系纽带、储户与银行的感情纽带)和储户的行为意向(再购意向和口头宣传意向)。 展开更多
关键词 服务公平性 储户 银行 问卷调查 广州地区 企业之间 数据分析 服务质量 消费经历 服务环境 消费价值 人际关系 服务人员 行为意向 满意感 信任感 因子 营业 顾客
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市场化进程、客户关系与企业社会责任披露质量——基于客户集中度的分析 被引量：15
13
作者 赵秀云 单文涛 刘李福 《云南财经大学学报》 CSSCI 北大核心 2018年第3期91-100,共10页
客户关系是企业与客户建立的以购销交易为基础的契约关系,对企业商业模式的选择有着重要影响。不同客户关系的企业表现出的经济绩效、企业风险有所差异,进而影响企业的信息披露行为。文章以客户集中度作为客户关系的描述,利用2009—201... 客户关系是企业与客户建立的以购销交易为基础的契约关系,对企业商业模式的选择有着重要影响。不同客户关系的企业表现出的经济绩效、企业风险有所差异,进而影响企业的信息披露行为。文章以客户集中度作为客户关系的描述,利用2009—2015年中国A股上市公司年度数据,实证检验了客户集中度对企业社会责任披露质量的影响。研究发现,客户集中度越高,企业社会责任披露质量越低。进一步研究发现,上述关系主要存在于市场化进程低的企业中,在市场化进程高时二者关系并不显著。研究结论表明客户关系是企业社会责任披露质量的影响因素,而市场化进程高可以削弱客户关系对企业社会责任披露质量的负面影响。 展开更多
关键词 客户关系 客户集中度 企业社会责任 信息披露质量 市场化进程
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基于AHP的客户价值评价 被引量：11
14
作者 邵春燕 《价值工程》 2008年第2期53-56,共4页
不同客户对企业有不同的价值。通过分析客户价值的影响因素,构建客户价值的评价指标体系,并且采用层次分析法对指标体系中各评价指标的权重进行合理赋值,对客户价值进行比较全面的、多角度的评价,从而促使企业根据评价结果进行有效的客... 不同客户对企业有不同的价值。通过分析客户价值的影响因素,构建客户价值的评价指标体系,并且采用层次分析法对指标体系中各评价指标的权重进行合理赋值,对客户价值进行比较全面的、多角度的评价,从而促使企业根据评价结果进行有效的客户关系管理。 展开更多
关键词 AHP 客户价值 客户关系 评价指标体系
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客户关系与定向增发经营绩效表现 被引量：12
15
作者 滕飞 夏雪 辛宇 《南开管理评论》 CSSCI 北大核心 2020年第3期212-224,共13页
良好的客户关系为定向增发后产品的生产和销售提供了保障,对定向增发中的机会主义行为具有监督效应,将促进定向增发战略绩效的实现。本文以2010-2016年中国A股非金融行业上市公司为样本,实证研究了客户关系对定向增发后经营绩效的影响效... 良好的客户关系为定向增发后产品的生产和销售提供了保障,对定向增发中的机会主义行为具有监督效应,将促进定向增发战略绩效的实现。本文以2010-2016年中国A股非金融行业上市公司为样本,实证研究了客户关系对定向增发后经营绩效的影响效果,结果表明:客户促进了定向增发战略绩效的提升,即定向增发后,客户集中度越高则营业收入增长率越高;公司的客户关系投资水平越高则客户的这种促进作用越强。但客户关系投资体现为成本费用,使得客户对定向增发后净利润绩效的促进作用有限。进一步研究发现,在外延发展模式下以及对与客户互动积极的公司和非国有控股公司,客户的这种促进作用更强。此外,议价能力较强的国有客户弱化了客户对定向增发经营绩效的促进作用。本文为客户在公司战略发展中的作用提供了经验证据,丰富了客户对公司影响的研究,拓展了定向增发绩效表现影响因素的分析视角,研究结论具有一定的现实启示意义。 展开更多
关键词 客户关系 客户集中度 定向增发 经营绩效
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融资约束、客户关系与公司现金持有 被引量：11
16
作者 史金艳 秦基超 《系统管理学报》 CSSCI CSCD 北大核心 2018年第5期844-853,共10页
采用2001～2014年我国A股制造业公司为研究样本,基于融资约束理论对客户关系影响公司现金持有的机理和具体路径进行了分析与检验。研究发现,客户关系集中度越高、客户关系波动性越大,公司现金持有水平越高,且这种影响在面临融资约束的... 采用2001～2014年我国A股制造业公司为研究样本,基于融资约束理论对客户关系影响公司现金持有的机理和具体路径进行了分析与检验。研究发现,客户关系集中度越高、客户关系波动性越大,公司现金持有水平越高,且这种影响在面临融资约束的公司里更为明显。对客户关系集中度以及客户关系波动性增加公司现金持有的机理进行分析,证实了较高的客户关系集中度和波动性能够增加公司外部融资成本,进而增加投资-现金流敏感度。其具体路径为:客户关系集中度越高,越有可能向主要客户提供更多的商业信用,并得到更少的商业信用,同时降低了公司获得银行贷款的能力;客户关系波动性越大的公司,向主要客户提供越多的商业信用,并得到越多的商业信用,但客户关系波动性对公司向客户提供商业信用影响程度比对公司从客户得到商业信用的影响程度更大,同时,客户关系波动性越大的公司获得银行贷款越困难。为从客户关系的角度解决中国企业现金持有水平过高的问题提供了理论依据。 展开更多
关键词 客户关系 集中度 波动性 融资约束 现金持有
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客户关系管理是一种竞争战略 被引量：4
17
作者 涂振涛 《南昌大学学报（人文社会科学版）》 北大核心 2004年第2期85-88,共4页
客户关系管理是当今企业管理研究的热点之一,但理论界对客户关系管理的定义、界定、体系框架一直处于热烈的争论与探讨之中。正确界定客户关系管理的定义意义重大,用战略管理方法研究客户关系管理战略。通过战略管理可以降低企业CRM系... 客户关系管理是当今企业管理研究的热点之一,但理论界对客户关系管理的定义、界定、体系框架一直处于热烈的争论与探讨之中。正确界定客户关系管理的定义意义重大,用战略管理方法研究客户关系管理战略。通过战略管理可以降低企业CRM系统实施的失败率。 展开更多
关键词 企业 客户关系 竞争 战略管理 CRM
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客户关系导向的企业战略初探 被引量：5
18
作者 王宗军 贾云昆 《武汉大学学报（哲学社会科学版）》 北大核心 2004年第2期186-190,共5页
客户关系导向的企业战略正在成为战略创新的焦点。随着企业内外环境的变化 ,企业的发展对策和战略也要随之调整。近年来企业战略的重点已由主要侧重于内部生产流程和外部供应链的运作 ,转向以客户为中心的客户关系管理上来 ,这使得客户... 客户关系导向的企业战略正在成为战略创新的焦点。随着企业内外环境的变化 ,企业的发展对策和战略也要随之调整。近年来企业战略的重点已由主要侧重于内部生产流程和外部供应链的运作 ,转向以客户为中心的客户关系管理上来 ,这使得客户关系导向的企业战略成为企业战略变革的核心。客户关系导向的企业战略使企业能够迅速理解和把握客户的需求及需求变化 ,使企业有足够的柔性来调整自身各种资源的组合 。 展开更多
关键词 企业战略 客户关系 战略创新
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互联网银行理论研究的最新进展 被引量：12
19
作者 乔海曙 许可 《金融论坛》 CSSCI 北大核心 2015年第6期71-80,共10页
从提供信息、交付产品与服务的渠道发展成为将服务与营销相结合的大平台,互联网银行运用大数据和云计算改变了传统银行业态,是银行业历史上的一大创新,也是中国银行业发展过程中正在经历的重要阶段。目前国内外学者们针对互联网银行的... 从提供信息、交付产品与服务的渠道发展成为将服务与营销相结合的大平台,互联网银行运用大数据和云计算改变了传统银行业态,是银行业历史上的一大创新,也是中国银行业发展过程中正在经历的重要阶段。目前国内外学者们针对互联网银行的研究主要集中在互联网银行的内涵与属性研究、互联网银行的驱动机制研究、互联网银行产生的效应研究等三大方面,针对互联网银行未来的发展趋势和传统银行的应对措施也进行了有意义的探究。 展开更多
关键词 互联网银行 互联网金融 客户关系 普惠金融
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面向客户的项目管理过程 被引量：6
20
作者 陈小新 《中国管理科学》 CSSCI 2002年第3期97-100,共4页
客户关系作为项目管理过程中的重要方面需要引起项目实施团队的高度重视 ,面向客户的项目管理过程是在项目实施中管理客户关系的有效方法。本文探讨了客户关系在项目过程中的重要性 ,根据客户在项目实施过程中的角色及项目过程中项目团... 客户关系作为项目管理过程中的重要方面需要引起项目实施团队的高度重视 ,面向客户的项目管理过程是在项目实施中管理客户关系的有效方法。本文探讨了客户关系在项目过程中的重要性 ,根据客户在项目实施过程中的角色及项目过程中项目团队与客户间的常见冲突 ,结合项目实施的五大管理过程提出在项目实施过程中进行客户关系管理的主要工作。 展开更多
关键词 项目管理 面向客户 客户关系 项目实施 团队
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