顾客不当对待对旅游业一线员工公平感的差异化影响:权力的调节作用 被引量：12

1

作者 徐虹 梁佳 +1 位作者 李惠璠 刘宇青 《南开管理评论》 CSSCI 北大核心 2018年第5期93-104,共12页

本文引入权力作为调节变量,通过构建结构方程模型,阐明了顾客不当对待对旅游业一线员工公平感的差异化影响。研究发现,对旅游业一线员工和其他服务行业一线员工而言,顾客不当对待既显著降低了他们的互动公平感,还对其程序公平感产生了... 本文引入权力作为调节变量,通过构建结构方程模型,阐明了顾客不当对待对旅游业一线员工公平感的差异化影响。研究发现,对旅游业一线员工和其他服务行业一线员工而言,顾客不当对待既显著降低了他们的互动公平感,还对其程序公平感产生了显著的消极作用。但是,权力在互动公平感和程序公平感上分别扮演着正向调节和负向调节的角色,形成不对称的调节效应,也使得旅游业一线员工受到的影响存在区别。与其他服务行业的一线员工(高权力)相比,顾客不当对待对旅游业一线员工(低权力)互动公平感的负向影响更弱,对程序公平感的负向影响更强。 展开更多

关键词 旅游业 顾客不当对待 程序公平 权力 员工公平感

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顾客欺凌行为:概念、测量、形成与作用机制 被引量：12

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作者 占小军 李志成 梁雪娇 《心理科学进展》 CSSCI CSCD 北大核心 2015年第4期690-701,共12页

顾客欺凌行为是指在服务交互过程中,员工感知到来自顾客"低质量"的人际对待,表现为顾客言语侵犯、性骚扰等。以往研究较深入地探讨了其相关概念、结构、影响因素和影响后果。顾客欺凌行为受个体主观因素和客观因素影响,通过... 顾客欺凌行为是指在服务交互过程中,员工感知到来自顾客"低质量"的人际对待,表现为顾客言语侵犯、性骚扰等。以往研究较深入地探讨了其相关概念、结构、影响因素和影响后果。顾客欺凌行为受个体主观因素和客观因素影响,通过资源保存、社会交换、情感事件及组织公平理论对个体和组织产生影响。未来研究应更深入探讨顾客欺凌行为的概念、结构和测量问题,进一步探索其作用机制,并基于不同的文化情境进行跨文化的研究。 展开更多

关键词 顾客欺凌行为 服务交互过程 权力不对称

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顾客欺凌、情绪耗竭与员工工作绩效:一个被调节的中介模型 被引量：11

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作者 林艳 王志增 《商业研究》 CSSCI 北大核心 2017年第4期97-104,共8页

作为组织外部"阴暗面"的一种,顾客欺凌对于员工工作绩效的负向影响不可忽视。基于情感事件理论和资源保存理论,以"事件→情感→态度行为"为主线,从情绪耗竭的角度探讨顾客欺凌如何影响员工工作绩效,并对工作嵌入的... 作为组织外部"阴暗面"的一种,顾客欺凌对于员工工作绩效的负向影响不可忽视。基于情感事件理论和资源保存理论,以"事件→情感→态度行为"为主线,从情绪耗竭的角度探讨顾客欺凌如何影响员工工作绩效,并对工作嵌入的调节作用进行检验。结果表明:顾客欺凌对员工情绪耗竭有显著的正向影响、对工作绩效有显著的负向影响,情绪耗竭在顾客欺凌与员工工作绩效关系中起中介作用,工作嵌入在顾客欺凌与员工情绪耗竭关系中起调节作用;工作嵌入也调节了顾客欺凌并通过情绪耗竭对员工工作绩效间接影响,即工作嵌入越高,情绪耗竭的中介作用越弱。本文从新的理论视角解释顾客欺凌的负向影响,揭示了顾客欺凌影响员工工作绩效的内在机制和作用条件。 展开更多

关键词 顾客欺凌 情绪耗竭 工作嵌入 工作绩效

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旅游业顾客不当对待与一线服务员工工作退缩行为——基于基本心理需要满足视角 被引量：4

4

作者 涂红伟 江梓铭 《旅游学刊》 CSSCI 北大核心 2022年第3期121-133,共13页

服务业中“顾客永远是对的”的理念往往令一线员工成为顾客不当对待的对象,致使一线员工表现出不良的心理和行为反应。文章基于自我决定理论,从基本心理需要满足视角探讨旅游业顾客不当对待对一线服务员工工作退缩行为的影响机制,并引... 服务业中“顾客永远是对的”的理念往往令一线员工成为顾客不当对待的对象,致使一线员工表现出不良的心理和行为反应。文章基于自我决定理论,从基本心理需要满足视角探讨旅游业顾客不当对待对一线服务员工工作退缩行为的影响机制,并引入感知主管支持探寻顾客不当对待对一线服务员工基本心理需要满足的作用边界。研究采用3阶段问卷调查方式,得到316份来自旅游业一线服务员工的有效问卷,进一步使用阶层回归分析进行假设检验,结果表明:(1)顾客不当对待显著地正向影响一线服务员工工作退缩行为;(2)基本心理需要满足显著地负向影响一线服务员工工作退缩行为,在顾客不当对待与一线服务员工工作退缩行为之间起到部分中介作用;(3)感知主管支持可以减弱顾客不当对待对一线服务员工基本心理需要满足的负向影响,并调节了基本心理需要满足在顾客不当对待与一线服务员工工作退缩行为之间的中介作用。文章丰富了工作退缩行为领域的理论研究,为旅游企业规避和减少顾客不当对待引起的消极影响提供了一定的实践启示。 展开更多

关键词 自我决定理论 顾客不当对待 工作退缩行为 基本心理需要满足 感知主管支持

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顾客欺凌对酒店一线员工工作疏离感的影响机制——自我损耗视角的分析 被引量：4

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作者 赵金金 刘博 《商业研究》 CSSCI 北大核心 2019年第5期1-9,共9页

作为服务交互中常见的负面行为,顾客欺凌对员工自我控制资源、心理资源以及工作热情具有不可忽视的消极影响。本文以自我损耗为视角,构建了一个有调节的中介模型,探讨顾客欺凌对酒店一线员工工作疏离感的影响及其内在机制。通过两阶段... 作为服务交互中常见的负面行为,顾客欺凌对员工自我控制资源、心理资源以及工作热情具有不可忽视的消极影响。本文以自我损耗为视角,构建了一个有调节的中介模型,探讨顾客欺凌对酒店一线员工工作疏离感的影响及其内在机制。通过两阶段对19家高星级酒店中的522名一线员工进行追踪调研,结合数据分析对研究假设进行实证,结果显示:顾客欺凌对酒店一线员工工作疏离感具有显著的正向影响,而自我损耗在其中发挥部分中介作用;内外控倾向对顾客欺凌与员工自我损耗之间的关系起到显著的调节效应,并且内外控倾向对顾客欺凌与工作疏离感之间通过自我损耗的间接关系具有显著调节作用。从新的理论视角诠释顾客欺凌的负面效应,有利于厘清顾客欺凌影响酒店一线员工工作疏离感的内在机制和边界条件,为酒店管理实践提供更好的指导,进而实现酒店、员工和顾客互利共赢。 展开更多

关键词 自我损耗 顾客欺凌 工作疏离感 内外控倾向

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顾客不当行为影响员工工作投入的边界条件研究 被引量：2

6

作者 王晓晖 张艳清 吴海波 《南方经济》 CSSCI 北大核心 2019年第4期129-146,共18页

文章基于资源保存理论,采取经验取样法探讨了顾客不当行为对员工工作投入的负面影响,并进一步识别了工作常规化和主动性人格两个边界条件对顾客不当行为负面影响的调节作用。通过对128位医护人员连续测量10个工作日的调查,获得1023份数... 文章基于资源保存理论,采取经验取样法探讨了顾客不当行为对员工工作投入的负面影响,并进一步识别了工作常规化和主动性人格两个边界条件对顾客不当行为负面影响的调节作用。通过对128位医护人员连续测量10个工作日的调查,获得1023份数据。研究发现,每日顾客不当行为对员工第二天早上的工作投入具有显著负向影响,且工作常规化和主动性人格对每日顾客不当行为的负面影响有显著弱化作用。此外,研究进一步揭示了工作常规化和主动性人格的三重调节效应。这些结论对服务型企业有以下启示:需要关注顾客行为对员工工作态度和行为的影响;甄选员工和培训员工要重视其主动性人格,提升工作常规化水平;员工主动性人格和工作常规化可以有效缓解顾客不当行为造成的员工工作投入低下问题。 展开更多

关键词 顾客不当行为 工作投入 工作常规化 主动性人格 经验取样法

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攻击转移:顾客苛待如何影响员工反生产行为? 被引量：1

7

作者 赵红丹 吴桢 刘微微 《管理评论》 CSSCI 北大核心 2020年第5期243-254,共12页

现有顾客苛待的理论成果尚不能有效解释顾客、组织、员工等多个主体之间所出现的"冤冤相报"的连锁现象。基于攻击转移视角,对271份员工-上司配对样本进行统计分析,实证分析了顾客苛待、组织自尊和员工反生产行为之间的连锁反... 现有顾客苛待的理论成果尚不能有效解释顾客、组织、员工等多个主体之间所出现的"冤冤相报"的连锁现象。基于攻击转移视角,对271份员工-上司配对样本进行统计分析,实证分析了顾客苛待、组织自尊和员工反生产行为之间的连锁反应过程以及组织支持感在这一过程中的调节作用。研究发现,顾客苛待对员工指向组织的反生产行为具有正向影响,但对指向个体的反生产行为无显著影响;组织自尊在顾客苛待与员工反生产行为之间起中介作用;组织支持感显著调节顾客苛待通过组织自尊影响反生产行为的中介作用,表现为这一中介关系对于高水平组织支持感的员工来说较弱。 展开更多

关键词 顾客苛待 组织自尊 反生产行为 组织支持感

原文传递

顾客欺凌对销售人员工作退缩行为的影响:核心自我评价和情绪耗竭的中介作用 被引量：1

8

作者 潘丽婷 赵红斌 +1 位作者 袁荣 宋国萍 《心理技术与应用》 2020年第10期589-595,共7页

为探索销售人员核心自我评价、情绪耗竭在顾客欺凌和工作退缩行为关系中的中介作用。采用顾客欺凌量表、核心自我评价量表、情绪耗竭量表、工作退缩行为量表对250名销售人员进行问卷调查。结果发现顾客欺凌与核心自我评价呈显著负相关,... 为探索销售人员核心自我评价、情绪耗竭在顾客欺凌和工作退缩行为关系中的中介作用。采用顾客欺凌量表、核心自我评价量表、情绪耗竭量表、工作退缩行为量表对250名销售人员进行问卷调查。结果发现顾客欺凌与核心自我评价呈显著负相关,与情绪耗竭、工作退缩行为呈显著正相关;核心自我评价的中介作用、情绪耗竭的中介作用和核心自我评价-情绪耗竭的链式中介作用显著。因此,顾客欺凌可以通过核心自我评价、情绪耗竭的单独中介作用和核心自我评价-情绪耗竭的链式中介作用预测工作退缩行为。 展开更多

关键词 销售人员 顾客欺凌 工作退缩行为 核心自我评价 情绪耗竭

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客户不公正对待对员工工作绩效的影响:表达抑制和认知重评的双向调节机制 被引量：1

9

作者 王笑天 李爱梅 《暨南学报（哲学社会科学版）》 CSSCI 北大核心 2017年第3期62-72,共11页

客户不公正对待是员工与客户沟通服务过程中所经常面临的问题,会对员工身心健康、工作质量产生消极影响。因此,如何应对客户不公正对待是组织和员工所关注的重要管理议题。聚焦于员工面对客户不公正对待时所采取的情绪调节策略,探讨了... 客户不公正对待是员工与客户沟通服务过程中所经常面临的问题,会对员工身心健康、工作质量产生消极影响。因此,如何应对客户不公正对待是组织和员工所关注的重要管理议题。聚焦于员工面对客户不公正对待时所采取的情绪调节策略,探讨了认知重评策略与表达抑制策略对客户不公正对待与工作绩效间关系的影响。研究发现:(1)客户不公正对待负向影响员工工作绩效;(2)情绪衰竭在客户不公正对待与员工工作绩效的关系中起中介作用;(3)认知重评缓冲调节客户不公正对待与员工工作绩效的关系;(4)表达抑制加剧调节客户不公正对待与员工工作绩效的关系。 展开更多

关键词 客户不公正对待 情绪衰竭 认知重评 表达抑制

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顾客不当行为对服务型企业员工情绪耗竭的影响 被引量：1

10

作者 杜宏燕 李雪欣 《沈阳师范大学学报（社会科学版）》 2020年第2期104-111,共8页

基于资源保存理论和角色理论,探讨顾客不当行为对服务型企业员工尤其是一线员工情绪耗竭的影响。通过两个时点纵向调查的274份有效问卷分析发现:顾客不当行为对服务型企业一线员工角色压力和情绪耗竭有显著正向影响,角色压力在顾客不当... 基于资源保存理论和角色理论,探讨顾客不当行为对服务型企业员工尤其是一线员工情绪耗竭的影响。通过两个时点纵向调查的274份有效问卷分析发现:顾客不当行为对服务型企业一线员工角色压力和情绪耗竭有显著正向影响,角色压力在顾客不当行为和情绪耗竭关系中具有中介作用;员工心理资本显著负向调节了这种中介作用,对于心理资本水平较低的员工,顾客不当行为通过角色压力的中介作用,对心理资本水平较高员工情绪耗竭的影响相对较小。 展开更多

关键词 顾客不当行为 角色压力 情绪耗竭 心理资本

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游客粗暴行为与导游员服务破坏的关系研究:基于领导者–成员交换理论的中介作用

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作者 胡镜斌 《服务科学和管理》 2020年第4期203-209,共7页

本文通过对甘肃省导游从业人员进行问卷调查,考察了游客粗暴行为与导游员服务破坏的关系,以及领导者–成员交换关系的中介作用。研究结果显示顾客粗暴行为与导游员服务破坏为显著正相关;导游员服务破坏与领导者–成员交换关系为显著负相... 本文通过对甘肃省导游从业人员进行问卷调查,考察了游客粗暴行为与导游员服务破坏的关系,以及领导者–成员交换关系的中介作用。研究结果显示顾客粗暴行为与导游员服务破坏为显著正相关;导游员服务破坏与领导者–成员交换关系为显著负相关,顾客粗暴行为与领导者–成员交换关系为显著负相关。通过中介效应检验的影响中发现,领导者–成员交换关系具有中介作用。 展开更多

关键词 游客粗暴行为 导游员服务破坏 领导者–成员交换理论

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顾客粗暴行为与酒店员工组织公民行为研究:基于组织支持感的中介作用 被引量：26

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作者 文吉 侯平平 《南开管理评论》 CSSCI 北大核心 2015年第6期35-45,共11页

文章通过对广州5家酒店的231位员工及其直接主管的问卷调查,考察了顾客粗暴行为与员工组织公民行为的关系及组织支持感对该关系的中介作用和内外控倾向、工作自主权对该关系的调节作用。研究结果显示,顾客粗暴行为与员工组织公民行为负... 文章通过对广州5家酒店的231位员工及其直接主管的问卷调查,考察了顾客粗暴行为与员工组织公民行为的关系及组织支持感对该关系的中介作用和内外控倾向、工作自主权对该关系的调节作用。研究结果显示,顾客粗暴行为与员工组织公民行为负向相关;组织支持感部分中介了顾客粗暴行为对员工组织公民行为的负向关系;员工内外控倾向、工作自主权调节了顾客粗暴行为对组织支持感的影响,即内控倾向越高、工作自主权越高,顾客粗暴行为与组织支持感的负向关系越弱;进一步看,内外控倾向、工作自主权调节了组织支持感对顾客粗暴行为—员工组织公民行为的中介作用,即外控倾向越高、工作自主权越低,顾客粗暴行为通过组织支持感对员工组织公民行为所起的作用就越强;反之越弱。 展开更多

关键词 顾客粗暴行为 组织公民行为 组织支持感 酒店员工

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顾客欺凌行为对酒店员工的生活满意感及离职倾向的影响研究 被引量：13

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作者 杨璟 申传刚 逯付荣 《旅游科学》 CSSCI 北大核心 2017年第6期52-64,共13页

顾客欺凌行为是酒店员工在对客服务中常见的负性行为之一。本文以资源保存理论为基础,探讨了顾客欺凌行为对酒店员工的生活满意感和离职倾向的影响及其内在机制,并构建了一个有调节的中介模型。研究结果发现:顾客欺凌行为会导致酒店员... 顾客欺凌行为是酒店员工在对客服务中常见的负性行为之一。本文以资源保存理论为基础,探讨了顾客欺凌行为对酒店员工的生活满意感和离职倾向的影响及其内在机制,并构建了一个有调节的中介模型。研究结果发现:顾客欺凌行为会导致酒店员工生活满意感下降并产生更高的离职倾向;同时,情绪耗竭部分中介了顾客欺凌行为对酒店员工的生活满意感及离职倾向的影响。此外,主管支持调节了顾客欺凌行为对酒店员工情绪耗竭、生活满意感和离职倾向的直接效应,即高主管支持会缓解顾客欺凌行为对员工情绪耗竭、生活满意感和离职倾向的影响,而主管支持对情绪耗竭与员工生活满意感、离职倾向的关系不具有显著的调节作用。 展开更多

关键词 顾客欺凌行为 情绪耗竭 主管支持 酒店员工 生活满意感 离职倾向

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