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题名医疗服务投诉接待工作的研究分析与对策
被引量：9
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作者
石坤峰
孙根柱
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机构
皖北煤电集团总医院//蚌埠医学院第三附属医院
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出处
《现代医院》
2017年第9期1281-1284,共4页
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文摘
目的做好医疗服务投诉早期接待处置工作,缓解不和谐的医患关系。方法通过对2011年1月—2016年12月发生的456起医疗服务投诉、纠纷、诉讼案例进行回顾性统计与分析,对投诉管理的数量、性质、内容、技术、服务、科室等诸多方面,进行客观的比较和内涵分析描述。并针对医疗服务投诉和改善医患关系提出有效的可行性建议和对策。结果医疗服务投诉诱发医患关系不和谐因素,而职能及服务窗口服务质量缺陷、高风险临床科室医患沟通不到位、医疗质量技术缺陷是引起医疗服务投诉、纠纷、诉讼的主要原因。结论医院设置独立的投诉接待科,通过投诉接待预防机制的建立,规范接待处置流程,畅通医患沟通渠道,强化医疗服务质量安全监督管理,提高医务人员职业道德培训教育等工具,可以减少医疗服务技术缺陷,降低医疗服务投诉、纠纷、诉讼,缓解医患关系紧张趋势,构建和谐医疗环境。
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关键词
医疗服务投诉
医患关系
研究分析与对策
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Keywords
complaints of medical service
Doctor - Patient Relationship
Analysis and Countermeasure
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分类号
R197.3
[医药卫生—卫生事业管理]
R197.323.4
[医药卫生—公共卫生与预防医学]
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题名团队性医疗安全奖对改善医疗服务投诉的影响
被引量：1
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作者
唐小云
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机构
安徽省宣城市人民医院
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出处
《安徽医学》
2016年第2期227-229,共3页
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文摘
目的探讨团队性医疗安全奖(简称安全奖)对改善医疗服务投诉的影响。方法采用回顾性的调查方法,以2014年4月实施团队性医疗安全奖为界限,将本院2013年4~12月及2014年4~12月的医疗服务投诉资料分为实施前与实施后两组,对比分析两组医疗服务投诉量及投诉率与投诉性质分类统计的相关指标。结果实施安全奖后医疗服务投诉量及投诉率明显减少,尤其是服务态度、技术质量投诉与同期相比下降显著,差异均有统计学意义(P<0.05)。结论实施团队性医疗安全奖管理办法对改善医疗服务投诉效果满意。
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关键词
团队性医疗安全奖
改善
医疗服务投诉
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Keywords
Team medical safety award
Improvement
complaints of medical service
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分类号
R197.3
[医药卫生—卫生事业管理]
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