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指派责任制:回应性政府建构的一种有效机制 被引量：7
1
作者 汪仲启 《学术月刊》 CSSCI 北大核心 2022年第11期84-95,120,共13页
数据和既有研究表明,中国诸多城市政府通过建设政务热线而具有较高的回应性,其背后的责任机制值得深究。中国城市政府的强回应性源于以“工单”为中心,建立了一套有效的“指派责任制”,实现了政府流程再造,责任机制重塑,从而形成了一种... 数据和既有研究表明,中国诸多城市政府通过建设政务热线而具有较高的回应性,其背后的责任机制值得深究。中国城市政府的强回应性源于以“工单”为中心,建立了一套有效的“指派责任制”,实现了政府流程再造,责任机制重塑,从而形成了一种新的事本主义治理逻辑。市民通过热线平台表达诉求,并与市级政府建立直接联系;诉求转化为“工单”,热线平台代表市级政府以“指派工单”的形式明确责任主体及边界,并采用“限时办结机制”“协调督办机制”“评估反馈机制”等激励和约束机制,确保政府回应性保持在较高水平。 展开更多
关键词 指派责任制 “12345” 回应性政府 政务热线
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某三甲医院分院12345政府热线的现状与改进建议 被引量：5
2
作者 蒋南 胡晓晓 谭智 《中国当代医药》 CAS 2023年第5期165-169,共5页
目的以12345政府热线工单为导向改善医疗服务,增强医院的管理水平,提高患者对医院的满意度。方法回顾性分析中山大学附属第一医院(以下简称“我院”)近5年12345政府热线的内容和患方诉求,对比医院医疗服务现状,提出改进措施。结果近5年1... 目的以12345政府热线工单为导向改善医疗服务,增强医院的管理水平,提高患者对医院的满意度。方法回顾性分析中山大学附属第一医院(以下简称“我院”)近5年12345政府热线的内容和患方诉求,对比医院医疗服务现状,提出改进措施。结果近5年12345政府热线工单量逐年上升,门诊工单量远高于住院工单量。12345政府热线工单对职能部门的投诉相对较多,主要有就医流程、就医环境、就医要求,临床问题相对较少,主要有医患沟通、医疗质量等。结论面对12345政府热线工单处理和患者诉求,医院应从管理方面着手,优化流程,建议院领导统筹领导,工单处理专职化、闭环化管理,提升工单处理人员水平,以诉促改,改善医疗服务,提升医疗质量。同时应构建多元化的投诉体系,全面了解患者就诊需求,以实现降低12345工单总量,提升12345工单满意度。 展开更多
关键词 12345 医疗服务 医疗投诉 政府热线
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技术下乡与基层治理双重回应的生成 被引量：4
3
作者 吴春来 《华南农业大学学报（社会科学版）》 CSSCI 北大核心 2023年第1期130-140,共11页
以12345政务热线为代表的数字技术在基层治理中被广泛运用,调适了基层体制内权责关系,是政府吸纳民意的重要渠道。但数字技术难以对个体诉求精准分类和真实性识别,因而产生诉求信息拥挤。基层干部在面对诉求制度的回应规则时,其回应行... 以12345政务热线为代表的数字技术在基层治理中被广泛运用,调适了基层体制内权责关系,是政府吸纳民意的重要渠道。但数字技术难以对个体诉求精准分类和真实性识别,因而产生诉求信息拥挤。基层干部在面对诉求制度的回应规则时,其回应行为呈现出线上诉求回应与线下事务治理回应的二阶样态。一阶样态体现出基层科层组织内部关于诉求回应的权责调配和压力驱动逻辑。二阶样态则是基层干部在具体情境中与村民围绕诉求进行互动,体现为一次性诉求直接回应、模糊性诉求程序回应和不正当诉求化解治理三种策略。诉求回应制度提升了基层回应性治理的水平和效能,但此种干群互动是靠科层压力传导来实现,呈现出回应的被动性和后发性,这与我国群众路线所蕴含的干部直接回应和解决民意诉求仍有区别。 展开更多
关键词 12345政务热线 基层治理 属地责任 农民诉求 治理回应
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完善市“12345”政务热线工单工作的探讨 被引量：3
4
作者 王磊 徐少银 +1 位作者 周俊 曹佳贻 《江苏卫生事业管理》 2018年第9期1047-1049,共3页
目的:完善某三甲医院"12345"医疗投诉工单的处理,提高患者对医院的满意度,增强医院的管理水平。方法:收集整理2017年上半年某三甲医院"12345"医疗工单,从医疗技术、医院管理、纠纷处理和服务态度等方面进行分析并... 目的:完善某三甲医院"12345"医疗投诉工单的处理,提高患者对医院的满意度,增强医院的管理水平。方法:收集整理2017年上半年某三甲医院"12345"医疗工单,从医疗技术、医院管理、纠纷处理和服务态度等方面进行分析并提出建议。结果:通过提高诊疗准确性,树立正确的就医观、提高医患信任度,履行合法告知义务、落实院内管理制度,提高各部门合作效率、提高服务满意度水平,增强医护人员责任感可有效减少医疗投诉工单的数量。结论:某三甲医院"12345"医疗投诉工单的处理可通过提高诊疗准确性、履行合法告知义务、落实院内管理制度和提高服务满意度水平不断完善。 展开更多
关键词 “12345” 医疗投诉工单 规章制度 信任度 告知义务 政务热线
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基于政务热线的基层治理新模式--以北京市“接诉即办”改革为例 被引量：49
5
作者 马超 金炜玲 孟天广 《北京行政学院学报》 CSSCI 北大核心 2020年第5期39-47,共9页
公众治理参与的匮乏是城市基层治理陷入困境的重要原因,有效引导基层群众参与公共治理有助于破解基层治理难题。北京市的“接诉即办”通过赋能政务热线,让公众以“哨源”“考核者”与“回应对象”三重角色参与到社会治理中,为市民与政... 公众治理参与的匮乏是城市基层治理陷入困境的重要原因,有效引导基层群众参与公共治理有助于破解基层治理难题。北京市的“接诉即办”通过赋能政务热线,让公众以“哨源”“考核者”与“回应对象”三重角色参与到社会治理中,为市民与政府建构了制度化的链接与沟通渠道。基于对这一基层治理案例的深度分析发现,以党建引领统合资源、以主动回应增强认同、以常态互动维持成效、以技术嵌入促智慧治理,是“接诉即办”构建基层治理新模式的四大机制,为全国范围内基层治理现代化提供了具有普遍性的治理经验。 展开更多
关键词 接诉即办 基层治理 回应型政府 12345市民服务热线
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“全响应”政府回应机制:基于北京市12345市民服务热线“接诉即办”的经验分析 被引量：34
6
作者 张楠迪扬 《行政论坛》 CSSCI 北大核心 2022年第1期78-86,共9页
委托者与代理者之间的"信息不对称"是阻碍政策执行以及政府有效回应社会的重要因素。北京市12345市民服务热线自2019年正式运行以来,有效提升了全市范围内各级政府的回应能力。12345市民服务热线构建了信息发现机制、信息下... 委托者与代理者之间的"信息不对称"是阻碍政策执行以及政府有效回应社会的重要因素。北京市12345市民服务热线自2019年正式运行以来,有效提升了全市范围内各级政府的回应能力。12345市民服务热线构建了信息发现机制、信息下达机制、信息上传机制、压力感知机制,在四个机制同时发挥作用的情况下,政府对市民诉求实现了近乎"全响应"的回应效果。其中的关键原因在于热线联动社会力量,在行政执行系统外部搭建信息循环机制,形成"政策执行靠内部、信息发现和回馈两端靠社会"的信息闭环机制,有效地破解了委托者与代理者之间的信息不对称难题。 展开更多
关键词 政府回应 12345市民服务热线 委托—代理 信息不对称 政策执行 接诉即办
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国家政权建设进程中乡镇政府负担的生成逻辑——基于中部地区石镇的案例研究
7
作者 李尧磊 栗伊萱 《中国农业大学学报（社会科学版）》 CSSCI 北大核心 2024年第4期125-145,共21页
厘清乡镇政府负担的生成机制是实现基层有效治理的关键,但现有研究对乡镇政府负担问题背后的生成逻辑关注不足。本文基于国家政权建设理论,采用“国家—乡镇政府—基层群众”三维分析思路尝试阐释这一问题。以H省Y市石镇为例,国家通过... 厘清乡镇政府负担的生成机制是实现基层有效治理的关键,但现有研究对乡镇政府负担问题背后的生成逻辑关注不足。本文基于国家政权建设理论,采用“国家—乡镇政府—基层群众”三维分析思路尝试阐释这一问题。以H省Y市石镇为例,国家通过多中心工作模式形塑与基层服务型政府建设两条路径显著提高了对乡镇政府的监控强度,保障了国家意志与基层群众诉求的有效实现。同时,也由于内嵌其中的“功能强化”与“治权弱化”内在张力的加剧,导致乡镇政府负担加重这一非预期后果。乡镇政府负担加重,其背后是国家政权建设对国家、乡镇政府与基层群众三者之间利益关系进行的新一轮深度调整。这一调整遵循国家利益与基层利益优先的基本原则,其结果是在国家与基层群众的双重监控压力之下,乡镇政府的弱势地位更加凸显,乡镇政府的正当利益不断流失,未来的基层体制改革需要正视这一问题以求相应的解决之道。 展开更多
关键词 国家政权建设 乡镇政府负担 多中心工作模式 12345政府服务热线
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民意诉求表达与基层政府回应型治理逻辑——以湖北H镇“政务热线督办件处理”为例
8
作者 吴春来 《党政研究》 北大核心 2024年第6期113-122,M0008,共11页
在12345政务热线落地中,多元且个体化的民意诉求与整体性的乡镇属地政府之间存在责任分配和精确回应的张力。这导致乡镇的常规治理机制需要进行调适,以匹配诉求回应带来的属地压力。在H镇“政务热线督办件处理”案例中发现:(1)乡镇对诉... 在12345政务热线落地中,多元且个体化的民意诉求与整体性的乡镇属地政府之间存在责任分配和精确回应的张力。这导致乡镇的常规治理机制需要进行调适,以匹配诉求回应带来的属地压力。在H镇“政务热线督办件处理”案例中发现:(1)乡镇对诉求事务的类型化处理,使其能够匹配到乡镇常规权责分配方式和治理机制,包括条线专责制、归口负责制和中心工作制;(2)乡镇围绕诉求回应优化行政过程,确立起诉求分拨、回应预警和定向追踪等行政环节,属地回应压力促进了基层行政过程的规范化。以诉求精准分流和督办促进回应的方式,体现出基层体制的组织资源能够围绕治理事务和民意诉求进行适配。基层政府对民意诉求的回应速率有所提升,但整体性回应效果仍然受制于有限的乡镇体制注意力。 展开更多
关键词 12345政务热线制度 乡镇治理 民意诉求 政府回应
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地方12345政务热线的机制优化研究 被引量：3
9
作者 黄斌 方玉宁 凌妹锋 《经济研究导刊》 2022年第29期157-160,共4页
政务热线是中国电子政务建设的重要组成部分,各级政府都在顺应近代数字科技成果转化应用加快的规律,紧跟数字中国建设的趋势。地方政府在电子政务建设中进行探索,为加快形成可复制推广、可连接协同的全国一体化便民惠民服务体系做出机... 政务热线是中国电子政务建设的重要组成部分,各级政府都在顺应近代数字科技成果转化应用加快的规律,紧跟数字中国建设的趋势。地方政府在电子政务建设中进行探索,为加快形成可复制推广、可连接协同的全国一体化便民惠民服务体系做出机制优化研究。因此,立足于南宁市社会治理创新研究——以南宁市12345热线为例,致力于研究基层所需和治理创新内容,更好贯彻互联网+政务服务便民理念,建立政府部门与企业、居民的长效沟通机制,整体提升政务热线的服务质量和工作效率。 展开更多
关键词 12345政务热线 机制优化 创新治理 服务效率
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