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题名基于价值结构的顾客赢利性测量与管理
被引量：3
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作者
陈少霞
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机构
中山大学管理学院
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出处
《管理工程学报》
CSSCI
CSCD
北大核心
2017年第2期109-118,共10页
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基金
国家自然科学基金资助项目(71172159)
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文摘
文章旨在为顾客赢利性优化管理提供更精确的理论依据和管理工具。因此,在评述现有顾客赢利性的测量模型——CLV在管理中的缺陷和困难基础上,通过讨论顾客行为对赢利的影响,诠释CLV的价值结构,进而探讨各价值成分的测量问题,以优化CLV模型。接着,探究所构建CLV模型的函数性质及其管理应用。由函数性质分析得知,在顾客忠诚i?的定义域[0,1]内,存在唯一最优点??使得iCLV达到最大值;且??和iCLV要受到边际顾客创新价值iK,顾客生命周期长度T,忠诚培养成本率b,实现购买率i?,及意见领袖能力iV等关键因素的影响,归纳得出5个命题,深度揭示了顾客忠诚与赢利性之间关系的变化规律。在此基础上,进一步阐述如何运用所构建CLV模型和所发现的结论建构赢利的顾客资产库,提出了一种顾客赢利性管理方法——"赢利的顾客资产库管理系统"(PCPMS),并论述PCPMS的管理方法与流程,进而探讨研究结论的管理启发。最后,讨论本研究的局限性,引出未来研究论题。
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关键词
顾客赢利性
CLV
关系管理
顾客资产库
价值共创
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Keywords
Customer profitability
CLV
Relationship management
Customer pool
Value co-creation
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分类号
F713.55
[经济管理—市场营销]
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