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企业视角的顾客价值度量与细分——基于顾客未来货币价值与非货币价值的实证研究 被引量：8
1
作者 董晓舟 陈信康 《财贸研究》 CSSCI 北大核心 2017年第3期85-94,共10页
首先在文献研究的基础上,提出通过随机概率模型来计算顾客的货币价值以及活跃概率,从而求出顾客未来货币价值的方法,同时利用顾客角色外行为对顾客的非货币价值进行测量。然后利用350名网络购物顾客的问卷调查数据证实网络顾客忠诚可以... 首先在文献研究的基础上,提出通过随机概率模型来计算顾客的货币价值以及活跃概率,从而求出顾客未来货币价值的方法,同时利用顾客角色外行为对顾客的非货币价值进行测量。然后利用350名网络购物顾客的问卷调查数据证实网络顾客忠诚可以显著影响顾客的未来货币价值与非货币价值(顾客角色外行为),以及网络顾客忠诚可以使顾客价值类别发生迁移。最后,提出一套同时基于顾客未来货币价值以及非货币价值的顾客价值类别细分策略,并且对每个顾客类别组进行了详细的营销策略阐述。 展开更多
关键词 顾客价值 顾客未来货币价值 顾客角色外行为 网络购物
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基于服务情境的顾客角色外行为维度及影响因素研究 被引量：5
2
作者 吕瑛 卫海英 《现代管理科学》 CSSCI 2011年第11期21-23,共3页
顾客行为研究一直是营销领域的一个热点话题,顾客角色外行为则是顾客行为研究中的一个新的分支。顾客角色外行为的研究来源于组织行为理论的员工角色外行为,目前,西方学术界对顾客角色外行为内涵的界定以及其构成维度、影响因素都存在... 顾客行为研究一直是营销领域的一个热点话题,顾客角色外行为则是顾客行为研究中的一个新的分支。顾客角色外行为的研究来源于组织行为理论的员工角色外行为,目前,西方学术界对顾客角色外行为内涵的界定以及其构成维度、影响因素都存在一定的分歧。文章在梳理西方关于顾客角色外行为理论研究的基础上,就顾客角色外行为的概念、维度及影响因素等进行分析和研究,并由此提出未来顾客角色外行为可能的研究方向,指出顾客角色外行为研究的重要意义。 展开更多
关键词 顾客角色外行为 顾客公民行为 顾客自发行为 服务情境
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顾客角色外行为测量探讨:量表构建与开发 被引量：5
3
作者 吕瑛 卫海英 《北京工商大学学报（社会科学版）》 CSSCI 北大核心 2012年第2期49-54,共6页
以零售企业的顾客为研究对象,通过文献研究对顾客角色外行为的概念进行了界定;运用深度访谈、问卷调查以及统计分析软件SPSS17.0和AMOS7.0设计量表、收集数据、信度和效度检验,进行探索性因子和验证性因子分析,开发创建适合中国服务情... 以零售企业的顾客为研究对象,通过文献研究对顾客角色外行为的概念进行了界定;运用深度访谈、问卷调查以及统计分析软件SPSS17.0和AMOS7.0设计量表、收集数据、信度和效度检验,进行探索性因子和验证性因子分析,开发创建适合中国服务情境的顾客角色外行为量表,得到顾客角色外行为的三个维度即顾客帮助、顾客建言及顾客推荐。 展开更多
关键词 顾客角色外行为 量表开发 探索性因子分析 验证性因子分析
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企业社会责任感知对顾客角色外行为的影响 被引量：2
4
作者 张楠 李雪欣 《企业经济》 北大核心 2022年第4期35-42,共8页
本研究以社会认同理论、社会交换理论及效果层级模型为理论基础,探究企业社会责任感知对顾客角色外行为的影响机制并识别企业社会责任感知对顾客角色外行为积极影响的边界条件。利用线上调查问卷方式收集有效问卷665份,构建结构方程模... 本研究以社会认同理论、社会交换理论及效果层级模型为理论基础,探究企业社会责任感知对顾客角色外行为的影响机制并识别企业社会责任感知对顾客角色外行为积极影响的边界条件。利用线上调查问卷方式收集有效问卷665份,构建结构方程模型进行实证分析。研究发现:企业社会责任感知正向影响顾客角色外行为,顾客-企业认同在企业社会责任感知对顾客角色外行为的影响中起中介作用,企业社会责任-企业能力信念负向调节顾客-企业认同在企业社会责任感知与顾客角色外行为之间的中介效应。研究拓展了顾客角色外行为的研究视野,提出企业应重视社会责任履行、确保履责信息有效宣传、注重“双赢”信念引导等管理建议。 展开更多
关键词 企业社会责任感知 顾客角色外行为 顾客-企业认同 企业社会责任-企业能力信念
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电子商务企业善因营销对顾客角色外行为影响机理分析 被引量：1
5
作者 王辰晔 《现代营销（下）》 2021年第5期84-85,共2页
淘宝、美团等电子商务企业的兴起,带动了经济的增长,但也带来部分社会问题。电子商务企业善因营销能促进自身承担企业社会责任、保护消费者权益、增加社会福利,同时对消费者持有积极的情感和态度也是有益的,促进顾客角色外行为的建立。... 淘宝、美团等电子商务企业的兴起,带动了经济的增长,但也带来部分社会问题。电子商务企业善因营销能促进自身承担企业社会责任、保护消费者权益、增加社会福利,同时对消费者持有积极的情感和态度也是有益的,促进顾客角色外行为的建立。本文基于归因理论和社会交换理论,探究电子商务企业善因营销对顾客角色外行为的影响机理和传导机制,为后续研究提供理论基础。 展开更多
关键词 电子商务企业 善因营销 顾客角色外行为 企业社会责任
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企业善因营销感知对顾客角色外行为的影响机制研究 被引量：1
6
作者 佟林杰 赵怀宇 《商业经济研究》 北大核心 2022年第8期82-85,共4页
本文立足数字经济的企业善因营销模式,借鉴感知理论研究顾客感知价值影响行为意愿的动力机制过程,运用扎根理论,在顾客角色外行为测量量表的基础上构建了人格忠诚特质、用户合作意愿、角色关怀情境、环境适应刺激和信息技术驱动五个维... 本文立足数字经济的企业善因营销模式,借鉴感知理论研究顾客感知价值影响行为意愿的动力机制过程,运用扎根理论,在顾客角色外行为测量量表的基础上构建了人格忠诚特质、用户合作意愿、角色关怀情境、环境适应刺激和信息技术驱动五个维度构成的善因营销感知下顾客角色外行为LCCAT概念模型。研究认为人格忠诚特质、客户合作感知和角色关怀情境是内生动力;环境适应刺激和信息技术驱动是外驱作用力。 展开更多
关键词 善因营销 顾客角色外行为 扎根理论 影响机制 LCCAT概念模型
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茶品企业服务氛围与顾客角色外行为的关系研究 被引量：1
7
作者 宁玉梅 《福建茶叶》 2020年第5期54-55,共2页
随着茶品服务业市场呈现同质化的趋势,顾客的角色外行为以其能够充分发挥顾客的积极主动性从而为茶品企业带来一种低成本甚至无成本的竞争优势得到了国内外学术界的广泛关注。以"S-O-R"模型和社会交换理论为理论基础构建研究... 随着茶品服务业市场呈现同质化的趋势,顾客的角色外行为以其能够充分发挥顾客的积极主动性从而为茶品企业带来一种低成本甚至无成本的竞争优势得到了国内外学术界的广泛关注。以"S-O-R"模型和社会交换理论为理论基础构建研究模型,研究茶品企业服务氛围对顾客角色外行为的影响。研究发现,茶品企业服务氛围间接的通过消费情感促进顾客角色外行为的产生。以期为茶品企业及服务类企业带来一些营销管理、服务设计以及顾客体验的启示。 展开更多
关键词 顾客角色外行为 服务氛围 消费情感
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我国零售业的顾客角色外行为实证研究
8
作者 谭科 曹薇 《商业时代》 北大核心 2013年第30期30-32,共3页
顾客角色外行为是以组织行为学中员工角色外行为为基础,是顾客行为研究中一个新的热点话题,是提高顾客满意度和忠诚度,保持顾客稳定性和企业利润的一个重要因素。本文在前人理论研究的基础上,对顾客角色外行为的定义及其影响因素进行研... 顾客角色外行为是以组织行为学中员工角色外行为为基础,是顾客行为研究中一个新的热点话题,是提高顾客满意度和忠诚度,保持顾客稳定性和企业利润的一个重要因素。本文在前人理论研究的基础上,对顾客角色外行为的定义及其影响因素进行研究,结合定性和定量的研究方法分析影响顾客角色外行为的六个因素:企业品牌因素、产品因素、顾客个人因素、企业员工因素、服务体系因素、顾客关怀因素。在此基础上,对山东省烟台市相关零售企业在这些因素上的表现,给出提高顾客角色外行为的意见和建议。 展开更多
关键词 顾客行为 顾客角色外行为 顾客满意
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品牌感知对顾客角色行为的影响研究——以BZDZ公司为例
9
作者 李真 《中国市场》 2020年第20期114-114,119,共2页
市场经济下,从企业与消费者间的"博弈"关系中可以看出,两者间的关系已不再是单纯的买与卖之间的关系,消费者往往在企业发展中发挥出了重要作用。因此,如何管理此两者间关系,并进一步提升企业的核心竞争力是文章的研究关键所... 市场经济下,从企业与消费者间的"博弈"关系中可以看出,两者间的关系已不再是单纯的买与卖之间的关系,消费者往往在企业发展中发挥出了重要作用。因此,如何管理此两者间关系,并进一步提升企业的核心竞争力是文章的研究关键所在。为此,文章着重对顾客品牌感知与其行为间的关系进行研究,基于对BZDZ公司的数据调研,结果发现:顾客的品牌感知结构由感知质量、品牌形象、品牌认同三方面构成。顾客的品牌感知及其三个维度分别与顾客角色内、外行为间有显著的正向影响。 展开更多
关键词 品牌感知 顾客角色内行为 顾客角色外行为
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社交电商氛围线索对顾客角色外行为的影响
10
作者 陈明 卢再巧 张伊雯 《江苏商论》 2022年第6期25-31,共7页
本研究以社交电商为背景,以社交电商中的消费者为调查对象,探究社交电商氛围线索对顾客角色外行为的影响。基于社会交换理论建立了氛围线索、顾客认同和顾客角色外行为的关系模型,通过问卷调查进行实证分析,对本研究提出的理论模型和假... 本研究以社交电商为背景,以社交电商中的消费者为调查对象,探究社交电商氛围线索对顾客角色外行为的影响。基于社会交换理论建立了氛围线索、顾客认同和顾客角色外行为的关系模型,通过问卷调查进行实证分析,对本研究提出的理论模型和假设进行检验。研究结果显示社交电商氛围线索(任务线索、审美线索、社交线索)对顾客角色外行为(顾客帮助、顾客反馈、顾客推荐)具有显著的正向影响,顾客认同在社交电商氛围线索和顾客角色外行为之间的关系中起到部分中介作用。本研究在理论上为氛围线索和顾客角色外行为的研究提供了新鲜视角,同时也在实践上为国内社交电商提供了新的运营思路和策略建议。 展开更多
关键词 社交电商 氛围线索 顾客认同 顾客角色外行为 社会交换理论
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