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旅游地顾客满意度测评指标体系的研究及应用 被引量：251
1
作者 连漪 汪侠 《旅游学刊》 CSSCI 北大核心 2004年第5期9-13,共5页
市场的竞争力来自顾客的满意度。本文根据旅游业的“食、住、行、游、娱、购”6要素特点 ,运用美国密歇根大学质量研究中心费耐尔 (Fornell)教授的顾客满意度指数理论 ,构建旅游地顾客满意度指数测评的因果模型 (TourismDestinationCust... 市场的竞争力来自顾客的满意度。本文根据旅游业的“食、住、行、游、娱、购”6要素特点 ,运用美国密歇根大学质量研究中心费耐尔 (Fornell)教授的顾客满意度指数理论 ,构建旅游地顾客满意度指数测评的因果模型 (TourismDestinationCustomerSatisfactionIndex ,简称TDCSI)和旅游地顾客满意度测评指标体系 ,并对其进行了实证检验 ,证明该模型和指标体系较为科学。 展开更多
关键词 旅游地 顾客满意度指数 顾客满意度
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构建新型顾客满意度指数模型——基于SCSB、ACSI、ECSI的分析 被引量：124
2
作者 刘新燕 刘雁妮 +1 位作者 杨智 万后芬 《南开管理评论》 CSSCI 2003年第6期52-56,共5页
20世纪90年代以来,全国性的顾客满意度指数测评工作已在各国引起普遍的关注。本文基于对SCSB、ACSI、ECSI等顾客满意度指数模型的分析,提出了一个新的顾客满意度指数(CSI)模型。
关键词 顾客满意度指数 CSI 企业形象 顾客忠诚度 SCSB ACSI ECSI 结构方程模型 SEM
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美国顾客满意度指数述评 被引量：65
3
作者 殷荣伍 《世界标准化与质量管理》 2000年第1期7-10,共4页
对美国顾客满意度指数作了介绍和评述，并就建立我国顾客满意度指数的必要性进行了论述。
关键词 顾客满意度指数 质量指标 质量管理 企业
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顾客满意度指数(CSI)研究现状分析及改进措施 被引量：28
4
作者 宋先道 李涛 《武汉理工大学学报》 CAS CSCD 2002年第5期115-117,共3页
详细分析了国内外研究顾客满意度的现状 ,介绍了所取得的成果 ,指出了其不足之处 ,结合实际情况 。
关键词 顾客满意度指数 改进措施 顾客满意度 模型 CSI 经济指标 质量评价 质量管理
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论顾客满意度评价体系的构建 被引量：56
5
作者 南剑飞 熊志坚 《世界标准化与质量管理》 2002年第6期23-25,共3页
分析了建立企业顾客满意度(CSD)评价体系的必要性,阐述了设置顾客满意度评价指标体系的基本原则,设计了顾客满意度评价指标体系并分析了各指标体系之间的相互关系。
关键词 企业管理 顾客满意度 评价体系 顾客满意度指数
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顾客满意度多层次模糊测评模型及其应用 被引量：45
6
作者 黄桐城 武邦涛 姚晔 《系统工程理论方法应用》 2002年第4期336-339,共4页
利用模糊集合的概念 ,对顾客满意度、顾客满意度均值和顾客满意度指数赋予新的定义。在此基础上提出了企业产品 /服务顾客满意度的多层次模糊测评模型。
关键词 多层次模糊测评模型 测量标度向量 顾客满意度均值 顾客满意度指数 模糊集合 产品 服务
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构建中国顾客满意度指数(CCSI)的设想 被引量：44
7
作者 何大义 刘建生 《世界标准化与质量管理》 2000年第10期7-10,共4页
在对比分析 SCSB和 ACSI的基础上 ,对构建中国顾客满意度指数 (CCSI)提出了基本设想和体系的总体框架，并给出了各层次顾客满意度指数的计算方法。
关键词 顾客满意度指数 CSI 企业 质量评价
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感知实绩、顾客满意与顾客忠诚——微观层次上的审视 被引量：18
8
作者 张新安 田澎 朱国锋 《南开管理评论》 CSSCI 2003年第5期46-51,共6页
最近几十年来,对顾客满意一企业利润之间关系的认识不断深化,使得对顾客满意的研究得到了很大的发展。其中,顾客忠诚被认为是顾客满意影响企业利润的中介。然而,对于顾客满意影响顾客忠诚的微观过程,目前缺乏一致的结论。我们采用声誉... 最近几十年来,对顾客满意一企业利润之间关系的认识不断深化,使得对顾客满意的研究得到了很大的发展。其中,顾客忠诚被认为是顾客满意影响企业利润的中介。然而,对于顾客满意影响顾客忠诚的微观过程,目前缺乏一致的结论。我们采用声誉、重复消费意向和推荐他人消费意向作为中间变量,对顾客感知实绩、满意和忠诚之间的因果联系进行了实证研究。结果表明,顾客满意同顾客忠诚之间并无直接的因果联系,因此,企业在制定市场份额策略时,不应该仅局限于提高感知实绩和顾客满意的范畴,而应从多个角度出发来提高顾客忠诚。 展开更多
关键词 顾客满意度指数 CSI 顾客忠诚度 市场份额 经营策略 企业管理 实证研究
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我国高等教育顾客满意度指数体系的建构 被引量：33
9
作者 朱国锋 王齐(女奉) 《大连海事大学学报（社会科学版）》 2003年第4期64-67,共4页
阐述了在我国高等教育中导入顾客满意度指数体系的重要性和战略意义 ,应用美国顾客满意度指数理论 ,对我国高等教育顾客满意度指数研究体系作了初步的建构。
关键词 顾客满意度指数 中国 研究体系 战略意义 美国 理论 重要性 高等教育 建构 导入
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对大学生高校教育期望质量测度的初步研究 被引量：30
10
作者 赵国杰 史小明 《西北农林科技大学学报（社会科学版）》 2003年第2期89-92,共4页
测度顾客满意度 (CS) ,目前普遍认可并使用的是美国 1994年提出的国家顾客满意度指数 (ACSI)体系。中国的 CSI体系尚付阙如 ,故选择我国高等教育的 CS作为研究对象 ,仅就 CSI模型中的顾客期望质量问题予以研究。通过问卷调查和层次分析... 测度顾客满意度 (CS) ,目前普遍认可并使用的是美国 1994年提出的国家顾客满意度指数 (ACSI)体系。中国的 CSI体系尚付阙如 ,故选择我国高等教育的 CS作为研究对象 ,仅就 CSI模型中的顾客期望质量问题予以研究。通过问卷调查和层次分析法 ,计算出某大学本科生期望质量的相关因素分值和权重系数 ,最终得出学生的期望质量测度值 ,期望本研究能为中国高等教育 展开更多
关键词 顾客满意度指数 高校教育期望质量 问卷调查 层次分析法
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大学生高校教育感知质量测度的初步研究 被引量：26
11
作者 赵国杰 张彤 闫丽萍 《中国地质大学学报（社会科学版）》 2001年第4期49-52,共4页
测度顾客满意 (CS) ,目前普遍认可并使用的是美国 1994年提出的国家顾客满意度指数 (ACSI)体系。中国的 CSI体系尚付阙如 ,故本文选择我国高等教育的 CS作为研究对象 ,仅就 CSI模型中的顾客感知质量问题予以研究。本文通过问卷调查和层... 测度顾客满意 (CS) ,目前普遍认可并使用的是美国 1994年提出的国家顾客满意度指数 (ACSI)体系。中国的 CSI体系尚付阙如 ,故本文选择我国高等教育的 CS作为研究对象 ,仅就 CSI模型中的顾客感知质量问题予以研究。本文通过问卷调查和层次分析法 ,计算出 T大学本科生感知质量的相关因素分值和权重系数 ,最终得出学生的感知质量测度值。笔者期望本文的研究能为中国高等教育 CSI体系的构建奠定基础。 展开更多
关键词 顾客满意度指数 高校教育感知质量 问卷调查 层次分析法
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顾客满意度指数研究的现状及展望 被引量：17
12
作者 朱国锋 杨赞 《浙江交通职业技术学院学报》 CAS 2003年第2期1-4,共4页
综述了国内外顾客满意度指数研究的历史和现状 ,对各国的满意度指数体系作了介绍和评述 ,并就建立中国顾客满意度指数 (CCSI)提出了一些看法 ,展望了我国顾客满意度指数研究的发展方向。
关键词 顾客满意度指数 指数体系 CSI 中国 指标 发展方向 质量管理 服务质量 企业管理
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顾客满意度指数述评 被引量：23
13
作者 张新安 田澎 《系统工程理论方法应用》 2004年第4期289-294,共6页
顾客满意度指数(CSI)是近年来产生的一种衡量经济产出质量的宏观指标。本文对CSI的理论基础、指数构造方法以及在不同国家的应用情况进行了述评,并分析了目前研究和实践中存在的主要问题,提出了未来的主要研究方向。
关键词 顾客满意度指数 比较标准 期望 需要 偏最小二乘法
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美国顾客满意度指数述评 被引量：8
14
作者 殷荣伍 《消费经济》 CSSCI 北大核心 2000年第1期55-58,共4页
本文介绍了什么是美国顾客满意度指数,并详细介绍了美国顾客满意度指数是如何设计、计算出来的。研究消费者对其消费的产品和服务的满意程度,不仅可以判断产品和服务的质量水平、顾客的忠诚程度等,也可以判断我国经济增长的质量,因此,... 本文介绍了什么是美国顾客满意度指数,并详细介绍了美国顾客满意度指数是如何设计、计算出来的。研究消费者对其消费的产品和服务的满意程度,不仅可以判断产品和服务的质量水平、顾客的忠诚程度等,也可以判断我国经济增长的质量,因此,顾客满意指数是一个很好的经济指标。 展开更多
关键词 美国 顾客满意度指数 中国
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第三方物流企业顾客满意度测评研究 被引量：19
15
作者 杜亚灵 朱秀文 《物流技术》 2005年第3期11-15,共5页
以中远物流天津分公司为研究对象,建立了顾客满意度测评指标体系,将层次分析法与模糊综合评价结合起来,对第三方物流企业顾客满意度的测评进行了研究,实现了顾客满意这种心理状态评价指标的定量转化。
关键词 第三方物流 顾客满意度指数 模糊综合评价
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顾客满意度指数及其构造 被引量：17
16
作者 刘宇 葛新权 《数量经济技术经济研究》 CSSCI 北大核心 2001年第10期70-73,共4页
在实施顾客满意度战略中,有关顾客满意度的测量方法的研究是一个十分重要的问题。本文在分析与区分顾客满意度与顾客满意度指数含义的基础上,构造了顾客满意度指数,为顾客满意度动态变化分析提供了一种方法。
关键词 顾客满意度指数 战略 问题 含义 区分 基础 动态变化分析 构造 测量方法
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服务业顾客满意度指数模型 被引量：14
17
作者 徐明 任喜梅 +1 位作者 于君英 韩慧君 《中国纺织大学学报》 CSCD 2000年第3期51-54,共4页
在欧美顾客满意度指数模型的基础上,提出了一种简化的能在不同的服务行业中广泛使用的比较服务质量的顾客满意度指数模型。用SAS的CALIS程序对基于该模型的调查数据进行检验表明,模型的拟和性能良好。利用CALIS统计过程可以容易地得到... 在欧美顾客满意度指数模型的基础上,提出了一种简化的能在不同的服务行业中广泛使用的比较服务质量的顾客满意度指数模型。用SAS的CALIS程序对基于该模型的调查数据进行检验表明,模型的拟和性能良好。利用CALIS统计过程可以容易地得到的感知质量和感知价值(模型中的隐变量)与顾客满意度之间的路径系数,有助于服务企业了解顾客的偏好,以供改进服务提供策略的参考。 展开更多
关键词 服务业 顾客满意度指数 模型 服务质量 顾客偏好
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基于顾客满意度的城市公交服务水平 被引量：28
18
作者 金宁 隽志才 《吉林大学学报（工学版）》 EI CAS CSCD 北大核心 2008年第S1期63-66,共4页
运用帕累托定律分析了少量主要公交线路完成大量旅客运输的规律,指出在满足所有乘客的基本服务需求的基础上,提高主要线路的公交服务水平,可以提高对大部分乘客的服务水平。建立了公交乘客服务满意度指数模型,设计了调查方案,利用公交... 运用帕累托定律分析了少量主要公交线路完成大量旅客运输的规律,指出在满足所有乘客的基本服务需求的基础上,提高主要线路的公交服务水平,可以提高对大部分乘客的服务水平。建立了公交乘客服务满意度指数模型,设计了调查方案,利用公交乘客服务满意度指数对公交服务水平进行了定量分析,以此反映出城市公交服务是否满足人们出行的需求情况。 展开更多
关键词 公路运输 服务水平 后营销管理 帕累托定律 顾客满意度指数
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顾客满意度指数测评方法及其应用 被引量：11
19
作者 陈华 王新平 《西北农林科技大学学报（社会科学版）》 2003年第5期110-114,共5页
顾客满意度指数是目前许多国家积极开展研究和使用的一种新经济指标。如何对CSI进行客观的测评,以掌握经济产出或企业的真实质量水平是值得研究和探讨的。完善、规范地对CSI进行测评,需要在调查问卷设计、调查实施和数据分析与处理这三... 顾客满意度指数是目前许多国家积极开展研究和使用的一种新经济指标。如何对CSI进行客观的测评,以掌握经济产出或企业的真实质量水平是值得研究和探讨的。完善、规范地对CSI进行测评,需要在调查问卷设计、调查实施和数据分析与处理这三个环节上做努力。西安开元商城的CSI测评方法可资借鉴。 展开更多
关键词 顾客满意度指数 测评方法 调查
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医疗顾客满意度指数测评理论模型研究 被引量：21
20
作者 刘桂瑛 王韬 《中国卫生质量管理》 2005年第4期30-33,共4页
顾客满意度指数模型旨在发现和确定影响CSI的因素,以及CSI和这些因素之间的作用机制。本文通过国外CSI模型的研究,以及分析了医疗服务行业特点和建立医疗服务业的CSI模型的意义,模拟建立我国医疗服务业的CSI理论模型,探索顾客满意理论... 顾客满意度指数模型旨在发现和确定影响CSI的因素,以及CSI和这些因素之间的作用机制。本文通过国外CSI模型的研究,以及分析了医疗服务行业特点和建立医疗服务业的CSI模型的意义,模拟建立我国医疗服务业的CSI理论模型,探索顾客满意理论在我国医疗服务业中的深入研究应用。 展开更多
关键词 医疗服务业 顾客满意度指数 模型
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