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服务生产中顾客感知支持与其合作行为的关系 被引量：11
1
作者 赵晓煜 孙福权 张昊 《技术经济》 CSSCI 2014年第11期16-24,共9页
以社会支持和社会交换理论为依据,在对相关概念的内涵进行深入剖析的基础上,建立了反映各种顾客支持手段(功能性支持和情感性支持)、各类关系承诺(算计性承诺和情感性承诺)与顾客合作行为(参与行为和公民行为)之间关系的理论模型。采用... 以社会支持和社会交换理论为依据,在对相关概念的内涵进行深入剖析的基础上,建立了反映各种顾客支持手段(功能性支持和情感性支持)、各类关系承诺(算计性承诺和情感性承诺)与顾客合作行为(参与行为和公民行为)之间关系的理论模型。采用调查法对模型进行了实证检验,分析了服务生产中顾客的感知支持、关系承诺及其合作行为之间的作用路径和作用效果。研究结果表明:服务企业提供的功能性支持和情感性支持有助于顾客产生正面的心理体验,进而形成对服务企业的关系承诺,并对顾客合作行为(包括参与行为和公民行为)产生积极影响。 展开更多
关键词 顾客感知支持 关系承诺 顾客合作行为 顾客参与
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虚拟品牌社区中顾客感知支持构成与作用机制 被引量：6
2
作者 王秀村 饶晨 《北京理工大学学报（社会科学版）》 CSSCI 2015年第6期99-105,共7页
基于组织支持理论,从顾客感知的视角探讨企业为顾客提供组织支持的有效性,构建顾客感知支持、顾客信任和分享信息意愿的关系模型,以虚拟品牌社区成员为样本进行实证研究。研究结果表明:顾客感知支持的3个关键构成维度对社区成员信任的... 基于组织支持理论,从顾客感知的视角探讨企业为顾客提供组织支持的有效性,构建顾客感知支持、顾客信任和分享信息意愿的关系模型,以虚拟品牌社区成员为样本进行实证研究。研究结果表明:顾客感知支持的3个关键构成维度对社区成员信任的建立和分享信息意愿的提升具有显著的影响作用,同时证明信任在顾客感知支持和分享信息意愿的影响关系中起到中介作用。研究结果识别出企业在虚拟品牌社区中的支持者角色,提出了企业通过传递组织支持加强虚拟品牌社区管理的措施建议。 展开更多
关键词 顾客感知支持 虚拟品牌社区 顾客信任 分享信息意愿
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虚拟品牌社区感知价值对消费者再购意愿的影响机制研究——基于社区认同和顾客感知支持的作用 被引量：6
3
作者 李静 张新圣 李先国 《中国物价》 2019年第2期89-92,共4页
本文从顾客感知价值的视角探讨虚拟品牌社区对消费者的吸引力,将社区认同和顾客感知支持引入模型,重点研究消费者的虚拟品牌社区感知价值对消费者再购意愿的影响机制。通过归纳文献提出假设,对收集的数据进行结构方程和回归分析。结果表... 本文从顾客感知价值的视角探讨虚拟品牌社区对消费者的吸引力,将社区认同和顾客感知支持引入模型,重点研究消费者的虚拟品牌社区感知价值对消费者再购意愿的影响机制。通过归纳文献提出假设,对收集的数据进行结构方程和回归分析。结果表明:虚拟品牌社区感知价值直接影响消费者再购意愿,并且通过社区认同的中介和顾客感知支持的调节间接影响消费者的再购意愿。 展开更多
关键词 虚拟品牌社区 感知价值 社区认同 顾客感知支持 再购意愿
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基于组织支持理论的顾客契合行为驱动因素研究 被引量：5
4
作者 王秀村 牛席席 《南京理工大学学报（社会科学版）》 2016年第2期68-72,共5页
识别影响顾客契合行为的关键因素,对于培育和保持良好的企业顾客契合关系具有十分重要的意义。基于组织支持理论,构建理论模型并实证检验了顾客感知支持与顾客承诺及契合行为的关系。通过对于企业主导社区成员的深度访谈和问卷调查,开... 识别影响顾客契合行为的关键因素,对于培育和保持良好的企业顾客契合关系具有十分重要的意义。基于组织支持理论,构建理论模型并实证检验了顾客感知支持与顾客承诺及契合行为的关系。通过对于企业主导社区成员的深度访谈和问卷调查,开发了顾客感知支持的测量量表,证实了顾客情感性和工具性感知支持分别积极地影响顾客情感性承诺与规范性承诺,以及两种类型的顾客承诺对于顾客契合行为的驱动作用。 展开更多
关键词 组织支持理论 顾客感知支持 顾客承诺 顾客契合行为
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顾客感知支持、共创体验与品牌认同 被引量：4
5
作者 宁昌会 薛哲 《财经问题研究》 CSSCI 北大核心 2016年第12期138-143,共6页
本文针对品牌识别要素共创,探究顾客感知支持、共创体验与品牌认同的关系以及共创体验与自主感、胜任感和快乐感三个因子的关联性,并检验性别变量对顾客感知支持影响的调节作用。通过问卷调查和结构方程分析发现:共创体验是自主感、胜... 本文针对品牌识别要素共创,探究顾客感知支持、共创体验与品牌认同的关系以及共创体验与自主感、胜任感和快乐感三个因子的关联性,并检验性别变量对顾客感知支持影响的调节作用。通过问卷调查和结构方程分析发现:共创体验是自主感、胜任感和快乐感三个因子的二阶因子;功能性支持和情感性支持正向影响共创体验;性别变量对顾客感知支持的影响具有调节作用;共创体验正向影响品牌认同。 展开更多
关键词 顾客感知支持 共创体验 品牌认同 品牌共创
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互联网背景下顾客心理授权与顾客公民行为的关系研究 被引量：1
6
作者 金春花 何峰 《中国商论》 2018年第2期175-177,共3页
本文在互联网背景下探讨顾客心理授权与顾客公民行为之间的关系,基于具有典型的互联网经营特点的小米顾客的问卷调查,探讨了顾客心理授权的顾客选择权、顾客知情权、顾客影响力对顾客公民行为的直接影响,以及顾客感知支持在上述关系中... 本文在互联网背景下探讨顾客心理授权与顾客公民行为之间的关系,基于具有典型的互联网经营特点的小米顾客的问卷调查,探讨了顾客心理授权的顾客选择权、顾客知情权、顾客影响力对顾客公民行为的直接影响,以及顾客感知支持在上述关系中的调节作用。 展开更多
关键词 顾客心理授权 顾客公民行为 顾客感知支持
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新产品试用情境策略对购买意愿的影响研究
7
作者 刘汝萍 郑爽 +1 位作者 胡佳奇 范广伟 《珞珈管理评论》 2022年第5期124-143,共20页
新产品试用是企业广泛采用的重要的促销策略。现有研究从试用动机、时间、经验、次数、价格以及试用质量与时长组合等角度关注试用策略的效果,甚少从试用空间情境角度关注试用的情境策略对消费者购买意愿的影响。基于情境处置框架和心... 新产品试用是企业广泛采用的重要的促销策略。现有研究从试用动机、时间、经验、次数、价格以及试用质量与时长组合等角度关注试用策略的效果,甚少从试用空间情境角度关注试用的情境策略对消费者购买意愿的影响。基于情境处置框架和心理所有权理论,提出新产品试用情境策略的概念,将其划分为在家试用和店内试用两种类型,并探究这两种试用情境策略对消费者购买意愿的影响机制和边界条件。三个情境实验结果表明:在家试用相较于店内试用能更好地促进购买意愿;心理所有权起到中介作用;产品创新性分别调节新产品试用情境策略对心理所有权和购买意愿的影响;顾客感知支持仅调节新产品试用情境策略对心理所有权的影响。研究结论为企业有效地选择新产品试用情境策略提供理论指导。 展开更多
关键词 新产品试用情境策略 心理所有权 产品创新性 顾客感知支持 购买意愿
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先赔礼还是先赔钱? 服务补救策略次序对顾客参与意向的影响 被引量：7
8
作者 胥兴安 王璐琪 +2 位作者 王立磊 宋子斌 池更清 《旅游学刊》 CSSCI 北大核心 2022年第9期123-140,共18页
服务失败事件尤其是高严重服务失败事件发生后,企业往往采取赔礼和赔钱两种服务补救策略,以期望通过超额补救措施来弥补顾客损失。虽然服务补救研究由来已久,但是以往研究结论在适当时机下采取合理补救策略次序方面缺乏充分的解释力。... 服务失败事件尤其是高严重服务失败事件发生后,企业往往采取赔礼和赔钱两种服务补救策略,以期望通过超额补救措施来弥补顾客损失。虽然服务补救研究由来已久,但是以往研究结论在适当时机下采取合理补救策略次序方面缺乏充分的解释力。文章将服务失败类型划分为过程型和结果型两类,将补救策略分为精神补救和物质补救两种,基于情绪反应时间动力性理论、双因素理论、期望理论和社会支持理论构建服务失败类型与补救策略次序的组合对顾客参与服务补救意向影响的研究框架。通过设计2[服务失败类型:过程型vs.结果型]×3[服务补救策略次序:先精神补救后物质补救vs.先物质补救后精神补救vs.物质补救和精神补救同时补救(对照组)]的情景模拟实验,重点探讨服务失败类型与补救策略次序组合对顾客参与服务补救意向影响的交互效应,以及顾客感知企业支持在这一过程的中介作用。实验结果表明:过程型服务失败情景下,较之“先物质补救后精神补救”,“先精神补救后物质补救”的补救策略次序分别对顾客参与服务补救意向和顾客感知企业支持的影响更高;结果型服务失败情景下,较之“先精神补救后物质补救”,“先物质补救后精神补救”的补救策略次序分别对顾客参与服务补救意向和顾客感知企业支持的影响更高;顾客感知企业支持在服务失败类型与补救策略次序组合与顾客参与服务补救意向之间具有中介作用。文章为顾客参与服务补救研究提供了理论基础,为服务企业根据不同失败类型实施精准服务补救策略次序,从而提高顾客感知企业支持,激发顾客参与服务补救行为意向提供借鉴指导。 展开更多
关键词 服务失败 服务补救策略 次序效应 顾客感知企业支持 顾客参与服务补救意向
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价值共创中顾客资源对顾客价值的作用 被引量：4
9
作者 肖萌 马钦海 《东北大学学报（自然科学版）》 EI CAS CSCD 北大核心 2019年第8期1205-1210,1216,共7页
以社会认同和组织支持理论为依据采用实证研究方法分析价值共创中顾客-企业认同和顾客感知组织支持在顾客资源对顾客价值影响间的传导机制.研究结果表明:顾客的人力和关系资源显著正向影响顾客的实用和享乐价值顾客的人力和关系资源显... 以社会认同和组织支持理论为依据采用实证研究方法分析价值共创中顾客-企业认同和顾客感知组织支持在顾客资源对顾客价值影响间的传导机制.研究结果表明:顾客的人力和关系资源显著正向影响顾客的实用和享乐价值顾客的人力和关系资源显著正向影响顾客-企业认同与顾客感知组织支持顾客-企业认同显著正向影响顾客的实用和享乐价值顾客感知组织支持对顾客的实用价值具有显著正向影响顾客-企业认同和顾客感知组织支持在顾客资源和顾客价值关系间具有中介作用且顾客-企业认同和顾客感知组织支持是非递归关系. 展开更多
关键词 顾客资源 顾客-企业认同 顾客感知组织支持 顾客价值
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让游客参与服务他们就一定会很满意吗?——一个有调节的中介模型 被引量：6
10
作者 温碧燕 杨晓慧 周思念 《旅游科学》 CSSCI 北大核心 2017年第1期69-85,共17页
本文引入归因理论和公平理论来解释顾客参与服务过程中出现不满意的原因,以旅行社的顾客为调查对象,通过建立结构方程模型,探讨旅行社行业背景下顾客参与的结构维度,分析顾客参与、顾客感知的组织支持、顾客对自身参与表现的满意程度、... 本文引入归因理论和公平理论来解释顾客参与服务过程中出现不满意的原因,以旅行社的顾客为调查对象,通过建立结构方程模型,探讨旅行社行业背景下顾客参与的结构维度,分析顾客参与、顾客感知的组织支持、顾客对自身参与表现的满意程度、顾客满意感和顾客归属感这5个变量之间的关系。研究结果表明:(1)顾客感知的组织支持对顾客满意感和归属感有正向影响;(2)顾客参与是顾客感知的组织支持与顾客满意感和归属感之间的关系的中介变量;(3)顾客对自身参与表现的满意程度调节顾客参与的中介效应。 展开更多
关键词 顾客参与 顾客感知的组织支持 顾客对自身参与表现的满意程度 顾客满意感 顾客归属感
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