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一线服务员工组织公民行为影响因素的实证研究——基于顾客积极反馈的视角
被引量：
2
1
作者
翟家保
周庭锐
《统计与信息论坛》
CSSCI
2010年第9期98-103,共6页
虽然顾客是一线服务员工日常工作交往的重要组成部分,但目前关于顾客行为影响一线服务员工组织公民行为的研究很少。提出了顾客对服务员工的关系建设行为(CRB)、顾客对服务质量的积极评价行为(CPA)(二者统称顾客积极反馈),并阐述它们如...
虽然顾客是一线服务员工日常工作交往的重要组成部分,但目前关于顾客行为影响一线服务员工组织公民行为的研究很少。提出了顾客对服务员工的关系建设行为(CRB)、顾客对服务质量的积极评价行为(CPA)(二者统称顾客积极反馈),并阐述它们如何影响服务员工的组织公民行为(OCB)。针对医生、美发师、美容师及其顾客的实证研究结果显示:顾客对服务质量的积极评价行为对服务员工在服务工作中的成就感和服务员工感知被尊重具有显著正向影响,并最终促进服务员工组织公民行为;就对服务员工组织公民行为的相对影响力而言,顾客对服务质量的积极评价行为所具有的正向作用远大于顾客对服务员工的关系建设行为所带来的负向作用。
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关键词
顾客
对
服务
员工
的
关系
建设
行为
顾客
对
服务
质量
的
积极评价
行为
感知被尊重
成就感
组织公民
行为
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题名
一线服务员工组织公民行为影响因素的实证研究——基于顾客积极反馈的视角
被引量：
2
1
作者
翟家保
周庭锐
机构
西南交通大学经济管理学院
中国人民大学商学院
出处
《统计与信息论坛》
CSSCI
2010年第9期98-103,共6页
基金
国家自然科学基金项目<展望理论框架下情绪驱动忠诚的动态机制研究>(70972134)
文摘
虽然顾客是一线服务员工日常工作交往的重要组成部分,但目前关于顾客行为影响一线服务员工组织公民行为的研究很少。提出了顾客对服务员工的关系建设行为(CRB)、顾客对服务质量的积极评价行为(CPA)(二者统称顾客积极反馈),并阐述它们如何影响服务员工的组织公民行为(OCB)。针对医生、美发师、美容师及其顾客的实证研究结果显示:顾客对服务质量的积极评价行为对服务员工在服务工作中的成就感和服务员工感知被尊重具有显著正向影响,并最终促进服务员工组织公民行为;就对服务员工组织公民行为的相对影响力而言,顾客对服务质量的积极评价行为所具有的正向作用远大于顾客对服务员工的关系建设行为所带来的负向作用。
关键词
顾客
对
服务
员工
的
关系
建设
行为
顾客
对
服务
质量
的
积极评价
行为
感知被尊重
成就感
组织公民
行为
Keywords
customers＇ relationship building behaviors
customers＇ positive appraisal behaviors
sense of achievement
feeling respected
organizational citizenship behaviors
分类号
C931.1 [经济管理—管理学]
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作者
出处
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被引量
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1
一线服务员工组织公民行为影响因素的实证研究——基于顾客积极反馈的视角
翟家保
周庭锐
《统计与信息论坛》
CSSCI
2010
2
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