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顾客越专业就越不忠诚吗——基于基金投资者顾客专业度悖论的实证研究 被引量：10
1
作者 黄敏学 周学春 王长征 《南开管理评论》 CSSCI 北大核心 2014年第1期105-112,144,共9页
在产品专业性强和复杂性高的行业中,企业希望通过对顾客专业知识的培训来提高其忠诚度,然而实际结果却可能事与愿违。这就是所谓的"顾客专业度悖论"现象。本文通过引入关系承诺理论来破解这一悖论,通过对基金投资者的调查分... 在产品专业性强和复杂性高的行业中,企业希望通过对顾客专业知识的培训来提高其忠诚度,然而实际结果却可能事与愿违。这就是所谓的"顾客专业度悖论"现象。本文通过引入关系承诺理论来破解这一悖论,通过对基金投资者的调查分析发现,投资者专业度的影响具有双刃性,即投资者的专业度会通过计算承诺对行为忠诚产生负向影响的同时,又会通过情感承诺对行为忠诚产生正向的影响,其中负向影响大于正向影响,从而形成了以往研究中已被观察却未很好解释的顾客专业度悖论现象;另一方面,无论是通过计算承诺还是情感承诺,投资者专业度对态度忠诚的影响都是正向的。此外,研究还发现专业度高的顾客态度忠诚较高,专业度低的顾客行为忠诚较高。本研究的结论对企业从事顾客专业知识培训和对不同专业度水平的顾客管理具有很好的实践指导意义。 展开更多
关键词 顾客专业度 悖论 承诺 行为忠诚 态度忠诚
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品牌成长过程中价值承诺的动态演进--基于罗莱、格力、上上、柳工的多案例研究 被引量：5
2
作者 钱旭潮 夏莲 《企业经济》 CSSCI 北大核心 2018年第9期81-88,共8页
品牌在本质上是为利益相关者创造价值的一种承诺,品牌成长过程中价值承诺的正确演化是推动品牌发展的重要力量。但较多品牌的发展效应不佳,原因主要在于没有很好地根据品牌成长阶段及时调整品牌价值承诺及建设重点与方式。为此,本文构... 品牌在本质上是为利益相关者创造价值的一种承诺,品牌成长过程中价值承诺的正确演化是推动品牌发展的重要力量。但较多品牌的发展效应不佳,原因主要在于没有很好地根据品牌成长阶段及时调整品牌价值承诺及建设重点与方式。为此,本文构建以品质-服务-信任-符号为价值承诺核心的四阶段品牌成长框架,基于顾客专业度的不同选取罗莱、格力、上上、柳工4家企业进行案例分析,验证了上述框架的正确性。同时指出,品牌成长中的价值承诺演变和顾客专业度呈反向关系,即顾客专业度越低,品牌的价值承诺最终演进到符号阶段的必要性和可能性越高。因此,企业要重视品质与服务,牢固此基础。另外,针对顾客专业度低的产品,企业要在巩固品质同质化的基础上着力塑造个性化的品牌符号。 展开更多
关键词 品牌成长阶段 价值承诺 顾客专业度
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酒店服务失败情境下顾客的负性情绪与宽容度的弹性变化 被引量：2
3
作者 熊伟 黄媚娇 黄苑妃 《旅游科学》 CSSCI 北大核心 2021年第4期53-75,共23页
服务传递过程无法实现零缺陷,而国内旅游学术界主要聚焦于服务失败引发的顾客投诉、抱怨等不宽容行为,对顾客宽容的研究未得到足够重视。顾客宽容是指顾客克服由服务失败引起的负性情绪并做出一系列建设性回应的过程,是恢复和谐顾客关... 服务传递过程无法实现零缺陷,而国内旅游学术界主要聚焦于服务失败引发的顾客投诉、抱怨等不宽容行为,对顾客宽容的研究未得到足够重视。顾客宽容是指顾客克服由服务失败引起的负性情绪并做出一系列建设性回应的过程,是恢复和谐顾客关系的先决条件。文章基于“刺激-反应”和“应激-易感”理论模型,采用情景实验方法,考察酒店服务失败下顾客的负性情绪和宽容度的弹性变化,并分析顾客专业度作为易感素质在其中的影响。结果表明:服务失败类型与顾客专业度交互影响情绪效价,当顾客专业度较低时,服务过程失败导致的负性情绪比结果失败明显;当顾客专业度较高时,服务结果失败导致的负性情绪比过程失败明显;服务失败程度与服务失败类型交互影响顾客宽容度,顾客对低程度服务过程失败的宽容度明显高于对低程度服务结果失败的宽容度,证实顾客宽容呈弹性变化趋势。文章利用实验研究方法丰富了酒店服务失败和顾客宽容的研究,为酒店服务失败管理提供实践建议。 展开更多
关键词 酒店服务失败 负性情绪 顾客宽容 顾客专业度
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