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服务补救措施的长期效果研究
被引量：
3
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作者
杨洋
方正
《北京理工大学学报（社会科学版）》
CSSCI
2013年第2期53-59,共7页
过程改进、补偿措施、道歉措施、沟通措施是4种主要的服务补救措施。利用企业服务补救的真实数据,建立向量自回归多元时间序列模型(VAR),估计出4种常用服务补救措施的影响持续时长和长期影响大小,揭示服务补救措施的动态效果。分析结果...
过程改进、补偿措施、道歉措施、沟通措施是4种主要的服务补救措施。利用企业服务补救的真实数据,建立向量自回归多元时间序列模型(VAR),估计出4种常用服务补救措施的影响持续时长和长期影响大小,揭示服务补救措施的动态效果。分析结果显示,过程改进的影响持续时长最长,长期影响最大;道歉措施的影响持续时长最短,长期影响最小;补偿措施和沟通措施的影响持续时长都大于道歉措施,且长期影响居中。
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关键词
服务补救措施
长期
效果
影响
持续时间
长期
影响
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职称材料
题名
服务补救措施的长期效果研究
被引量：
3
1
作者
杨洋
方正
机构
四川大学工商管理学院
出处
《北京理工大学学报（社会科学版）》
CSSCI
2013年第2期53-59,共7页
基金
教育部人文社会科学研究基金资助项目(12YJC630045)
四川大学中央高校基本科研业务费研究专项(哲学社会科学)基金资助项目(skqy201207)
+1 种基金
国家自然科学基金资助项目(71072067
71202138)
文摘
过程改进、补偿措施、道歉措施、沟通措施是4种主要的服务补救措施。利用企业服务补救的真实数据,建立向量自回归多元时间序列模型(VAR),估计出4种常用服务补救措施的影响持续时长和长期影响大小,揭示服务补救措施的动态效果。分析结果显示,过程改进的影响持续时长最长,长期影响最大;道歉措施的影响持续时长最短,长期影响最小;补偿措施和沟通措施的影响持续时长都大于道歉措施,且长期影响居中。
关键词
服务补救措施
长期
效果
影响
持续时间
长期
影响
大小
Keywords
service recovery
long-term impact
impact duration
impact size
分类号
F272 [经济管理—企业管理]
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题名
作者
出处
发文年
被引量
操作
1
服务补救措施的长期效果研究
杨洋
方正
《北京理工大学学报（社会科学版）》
CSSCI
2013
3
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参考文献
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