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题名酒店管理回复策略对潜在顾客的回复满意度影响
被引量：4
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作者
田泽民
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机构
大庆师范学院经济管理学院
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出处
《内蒙古财经大学学报》
2016年第3期64-68,共5页
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基金
大庆市哲学社会科学规划研究项目(DSGB2015165)
大庆师范学院青年基金研究项目(14RW12)
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文摘
网络web2.0时代,负面评论对酒店声誉影响越来越大,针对顾客负面评论进行回复成为酒店在线声誉管理的重要工作。本文运用2*2*2因子实验法,分析了回复类型(针对性回复vs.程序化回复)、回复速度(快vs.慢)、酒店回复人(经理vs.无经理)对潜在顾客回复满意度的影响。研究发现酒店回复方式会影响潜在顾客的回复满意度,潜在顾客对针对性回复满意度更高;回复速度也会影响潜在顾客对酒店的回复满意度,潜在顾客对于快速的回复满意度要高于缓慢的回复;酒店回复人对潜在顾客的回复满意度没有显著影响。此外,回复满意度对顾客的酒店态度具有显著正向影响。
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关键词
在线评论
酒店回复
潜在顾客
服务补救
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Keywords
online review
online review responses
potential customer
service recovery
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分类号
F592.6
[经济管理—旅游管理]
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题名酒店回复对潜在顾客酒店感知态度的影响
被引量：1
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作者
田泽民
顾金兰
刘楠
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机构
大庆师范大学经济管理学院
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出处
《大庆师范学院学报》
2016年第1期60-62,共3页
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基金
大庆市哲学社会科学规划研究项目"大庆市酒店顾客网络抱怨研究"(DSGB2015165)
大庆师范学院青年基金研究项目"酒店顾客网络抱怨行为与酒店经营对策研究--以大庆市酒店为例"(14RW12)
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文摘
随着web2.0时代的到来,负面评论对酒店声誉造成的损害越来越严重,针对顾客负面评论进行回复成为维护酒店声誉的重要内容。运用2*2*2因子实验法研究酒店回复对潜在顾客感知态度的影响机理,发现酒店回复方式会影响潜在顾客对酒店的态度。潜在顾客对针对性回复的酒店态度更为积极;回复速度也会影响潜在顾客对酒店的态度;酒店回复人对潜在顾客的酒店感知态度没有显著影响。
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关键词
酒店回复
潜在顾客
感知态度
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分类号
F59
[经济管理—旅游管理]
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