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服务补救对消费者情绪及行为意向的影响研究 被引量：16
1
作者 杨君茹 王小丽 《统计与决策》 CSSCI 北大核心 2016年第5期117-119,共3页
服务失败后如何实施补救以使消费者重获满意是企业需要深入思考的问题。文章针对服务失败后的消费者情绪层面,建立了服务补救与消费者情绪及消费者重购意愿、正面口碑传播关系的理论研究模型,并应用实证研究方法进行了验证。结果显示:... 服务失败后如何实施补救以使消费者重获满意是企业需要深入思考的问题。文章针对服务失败后的消费者情绪层面,建立了服务补救与消费者情绪及消费者重购意愿、正面口碑传播关系的理论研究模型,并应用实证研究方法进行了验证。结果显示:不同的服务失败情形下,不同的补救措施对消费者情绪影响程度不同。结果失败情境下有形补偿更为有效,过程失败情境下心理补偿更为有效,并且消费者的情绪和积极行为有正相关关系。 展开更多
关键词 过程失败 结果失败 服务补救 消费者情绪 行为意向
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完善自助服务技术 满足顾客需要 被引量：3
2
作者 谢冰 《山西煤炭管理干部学院学报》 2003年第3期47-48,共2页
自助服务技术之所以备受消费者青睐 ,原因在于它能为消费者群体创造更多的顾客价值 ,满足其特殊的欲望和需求。然而 ,再好的技术也与“人与人之间的游戏”有别。只有不断完善自助服务技术 ,改善其局限性 ,才能更好地满足顾客的需要。
关键词 企业管理 自助服务技术 顾客需要 顾客价值 SSTs定位 技术失败 过程失败 设计失败
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排除与DNS相关的AD登录问题（一）
3
作者 MarkMinasi 陈流浩 《Windows & Net Magazine（国际中文版）》 2003年第01M期21-23,共3页
关键词 DNS ACTIVEDIRECTORY NS查询过程失败 服务器 故障排除
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