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顾客不公平与员工情感性劳动关系研究——换位思考能力和负面情感的作用 被引量：22
1
作者 谢礼珊 龚金红 梁艳 《管理学报》 CSSCI 2011年第5期720-726,共7页
对2家高星级酒店的一线服务人员进行了调研,探讨员工感知的顾客不公平对其情感性劳动行为的影响。数据分析结果表明,员工感知的顾客不公平对其表面表演行为有显著的正向影响,而对深层表演行为有显著的负向影响;负面情感会对顾客不公平... 对2家高星级酒店的一线服务人员进行了调研,探讨员工感知的顾客不公平对其情感性劳动行为的影响。数据分析结果表明,员工感知的顾客不公平对其表面表演行为有显著的正向影响,而对深层表演行为有显著的负向影响;负面情感会对顾客不公平与员工深层表演行为的关系有部分中介作用,而员工的换位思考能力则会调节员工感知的顾客不公平对负面情感的影响强度;员工的换位思考能力越强,顾客不公平行为对员工负面情感的影响力度越小。 展开更多
关键词 顾客不公平 情感性劳动 表面表演 深层表演 负面情感 换位思考能力
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服务人员情感性劳动的作用机制及应用 被引量：4
2
作者 刘义趁 《商讯（商业经济文荟）》 北大核心 2004年第2期72-74,共3页
服务性企业为了提高企业竞争力 ,要求服务人员在服务过程中表现正面情感 ,学术界称之为“情感性劳动”。情感性劳动包括表面表演 (伪装情感 )和深度表演 (表现真诚情感 )两种调节机制。本文分析了情感性劳动对顾客行为意向的影响机制 ,... 服务性企业为了提高企业竞争力 ,要求服务人员在服务过程中表现正面情感 ,学术界称之为“情感性劳动”。情感性劳动包括表面表演 (伪装情感 )和深度表演 (表现真诚情感 )两种调节机制。本文分析了情感性劳动对顾客行为意向的影响机制 ,进一步探讨了短暂接触性和关系型服务环境中 ,服务人员伪装情感与表现真诚情感的不同作用 ,最后 ,对企业管理人员提出情感性劳动的管理建议。 展开更多
关键词 情感性劳动 表面表演 深度表演
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自主动机和情绪调节技能对情绪劳动策略的影响效应 被引量：1
3
作者 程红玲 陈维政 《人类工效学》 2013年第4期77-81,共5页
在自我决定理论的基础上,分析了情绪劳动的自主动机对情绪调节策略选择的影响。采用结构方程建模的方法,对问卷调查所获取的250份有效数据进行分析,研究结果表明:情绪劳动的自主动机对情绪劳动策略有显著的预测作用,当自主动机水平较高... 在自我决定理论的基础上,分析了情绪劳动的自主动机对情绪调节策略选择的影响。采用结构方程建模的方法,对问卷调查所获取的250份有效数据进行分析,研究结果表明:情绪劳动的自主动机对情绪劳动策略有显著的预测作用,当自主动机水平较高时,员工倾向于采用深层表演,反之,则会采用表面表演;情绪调节技能对自主动机与情绪劳动策略之间的关系没有调节效应,但是情绪调节技能对深层表演有显著的正向影响。 展开更多
关键词 情绪劳动 表面表演 深层表演 自我决定理论
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