补救服务公平性对顾客与企业关系的影响 被引量：6

1

作者 温碧燕 岑成德 《中山大学学报（社会科学版）》 CSSCI 北大核心 2004年第2期24-30,共7页

作者在广州白云机场对我国几家大型航空公司的乘客进行了一次问卷调查,探讨补救性服务公平性和顾客消费情感对顾客与企业关系的影响。数据分析结果表明,交往公平性影响顾客的负面情感,服务公平性、顾客感觉中的服务质量和顾客消费情感... 作者在广州白云机场对我国几家大型航空公司的乘客进行了一次问卷调查,探讨补救性服务公平性和顾客消费情感对顾客与企业关系的影响。数据分析结果表明,交往公平性影响顾客的负面情感,服务公平性、顾客感觉中的服务质量和顾客消费情感对顾客满意感、顾客信任感、顾客与服务人员的人际关系纽带、顾客与企业的感情纽带、顾客再购意向和口头宣传意向都有直接或间接的影响。 展开更多

关键词 补救性服务 服务公平性 顾客消费情感 顾客与企业关系

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补救性服务:从失败中学习 被引量：3

2

作者 韩小芸 《企业经济》 北大核心 1999年第9期31-32,共2页

关键词 补救性服务 服务过失 服务补救 补救性措施 补救服务 顾客报怨 提高顾客满意度 员工 公平待遇 服务人员

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营销服务质量承诺制度 被引量：2

3

作者 汪纯孝 《商讯（商业经济文荟）》 1996年第6期35-39,共5页

营销服务质量承诺制度汪纯孝近年来，管理咨询公司、房地产中介公司、广告公司、医院、投资银行、保险公司、会计师事务所等专业服务性企业日益重视眼务质量承诺制度。这些企业的经验表明：服务质量承诺制度可促使企业提高服务质量，增... 营销服务质量承诺制度汪纯孝近年来，管理咨询公司、房地产中介公司、广告公司、医院、投资银行、保险公司、会计师事务所等专业服务性企业日益重视眼务质量承诺制度。这些企业的经验表明：服务质量承诺制度可促使企业提高服务质量，增强客户忠诚感，扩大企业的市场份额。... 展开更多

关键词 承诺制度 营销服务质量 专业服务性企业 服务工作 优质服务 管理咨询公司 服务属性 服务项目 补救性服务 赔偿金额

原文传递

提供优质的补救性服务,减少门诊护理投诉发生 被引量：5

4

作者 陈利芬 张振路 +2 位作者 成守珍 李秀添 刘全樑 《现代护理》 2006年第24期2337-2338,共2页

目的探讨补救性服务在门诊护理服务过程中的应用和效果。方法建立补救性服务体系,实施以人为本的补救性服务。结果在日均门诊量增加16.45%的情况下,病人投诉下降62.22%,病人满意度提高11.56%,病人表扬人次增加73.67%。结论优质的补救性... 目的探讨补救性服务在门诊护理服务过程中的应用和效果。方法建立补救性服务体系,实施以人为本的补救性服务。结果在日均门诊量增加16.45%的情况下,病人投诉下降62.22%,病人满意度提高11.56%,病人表扬人次增加73.67%。结论优质的补救性服务可很好地满足服务需求,改善医护患间的不良关系,避免医院形象的损失,提高病人满意度和信任度。 展开更多

关键词 护理管理 门诊 投诉 补救性服务

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医疗服务补救在护理工作中的应用 被引量：3

5

作者 邱生林 郑鸿 马桂芬 《护理研究（下旬版）》 2007年第2期545-547,共3页

关键词 护理工作 医疗过失 服务补救 服务营销理论 服务性行业 补救性服务 护理纠纷 病人满意度

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服务质量保证金制度 被引量：2

6

作者 汪纯孝 《商讯（商业经济文荟）》 1994年第6期36-38,共3页

服务质量保证金制度汪纯孝服务性企业不断地提高服务质量和顾客的满意程度，才能在激烈的市场竞争中取得长期的优势。服务质量保证金制度是服务性企业优质服务竞争策略的重要组成部分。一、服务保证制度的作用不少服务性企业的管理人员... 服务质量保证金制度汪纯孝服务性企业不断地提高服务质量和顾客的满意程度，才能在激烈的市场竞争中取得长期的优势。服务质量保证金制度是服务性企业优质服务竞争策略的重要组成部分。一、服务保证制度的作用不少服务性企业的管理人员认为，服务质量不仅受可控因素的影响... 展开更多

关键词 服务性企业 服务质量 保证金制度 质量保证金 赔偿金额 优质服务 管理人员 补救性服务 服务质量标准 营销效果

原文传递

浅谈医疗服务中的补救性服务 被引量：2

7

作者 刘月萍 《现代医院》 2004年第3期50-51,共2页

医院是一个特殊的服务行业。在医疗服务中难免出现服务性差错 ,带来无医疗过失纠纷。为减少病人的损失 ,维护医院的整体形象 ,避免医患关系破裂。就必须不同原因提供及时有效的补救性服务。纠正差错 ,调整患者的消费情绪。使患者由不满... 医院是一个特殊的服务行业。在医疗服务中难免出现服务性差错 ,带来无医疗过失纠纷。为减少病人的损失 ,维护医院的整体形象 ,避免医患关系破裂。就必须不同原因提供及时有效的补救性服务。纠正差错 ,调整患者的消费情绪。使患者由不满意转为满意。优质的补救性服务可极大地提高患者感受中的整体服务质量。提高对医院信任度 。 展开更多

关键词 医疗服务 补救性服务 服务行业 医院 医患关系 医疗市场

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补救性服务公平性与顾客满意感之间的关系 被引量：2

8

作者 王书翠 汪纯孝 凌茜 《旅游科学》 CSSCI 2011年第5期67-82,共16页

本文根据文献中的计量项目,编制了一个由16个计量项目组成的四维补救性服务公平性量表。结构方程模型分析结果表明,顾客的总体公平感是一个聚合类多维概念,顾客感知的信息公平性和结果公平性与他们的总体公平感有显著的正相关关系,顾客... 本文根据文献中的计量项目,编制了一个由16个计量项目组成的四维补救性服务公平性量表。结构方程模型分析结果表明,顾客的总体公平感是一个聚合类多维概念,顾客感知的信息公平性和结果公平性与他们的总体公平感有显著的正相关关系,顾客的总体公平感与他们对补救性服务的满意感存在显著的正相关关系。 展开更多

关键词 公平性 补救性服务 顾客满意感 聚合类多维概念

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图书馆服务公正性初探 被引量：1

9

作者 张惠梅 《山东图书馆季刊》 2004年第4期30-32,共3页

本文分析了在读者服务过程中 ,公正性对读者满意度的影响 ,并从正常服务与补救性服务两方面入手 ,探讨了读者评估服务公正性的各项原则。

关键词 图书馆 服务公正性 正常服务 补救性服务

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驻校社工：“新公民”成长的支持力量

10

作者 闫薇 《中国社会工作》 2009年第12期17-19,共3页

在已经有了明确的工作目标和切人点的情况下，在行知新公民学校具体开展工作时，预防性服务和发展性服务成为学校社会工作的重点。发展性服务包括社区服务学习课和爱心大使计划，预防性服务主要是初中同学生涯发展计划。对于一些校园突... 在已经有了明确的工作目标和切人点的情况下，在行知新公民学校具体开展工作时，预防性服务和发展性服务成为学校社会工作的重点。发展性服务包括社区服务学习课和爱心大使计划，预防性服务主要是初中同学生涯发展计划。对于一些校园突发事件以及有特殊困难需要接受个案服务的对象，则以补救性服务为主，包括个案辅导和校园危机处理。此外，还为学生、老师、家长提供相关的信息咨询和专业意见。 展开更多

关键词 公民 学校社会工作 社区服务 力量 社工 补救性服务 突发事件 危机处理

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香港《青年约章》的来龙去脉

11

作者 刘菁妍 《青年探索》 北大核心 1992年第4期46-47,共2页

今年一月底,香港青年事务委员会公布了《青年约章》草稿咨询文件,收集市民对整体青年事务的意见,咨询期为三个月。在青年工作的圈子之中,一时引起了不少议论。《青年约章》的背景 1986年,香港政府成立了由20人组成的中央青年事务委员会... 今年一月底,香港青年事务委员会公布了《青年约章》草稿咨询文件,收集市民对整体青年事务的意见,咨询期为三个月。在青年工作的圈子之中,一时引起了不少议论。《青年约章》的背景 1986年,香港政府成立了由20人组成的中央青年事务委员会。该委员会的其中一项工作就是探讨香港是否有需要制订全面的青年政策。经过18个月的研究后,香港中央青年事务委员会在1988年2月发表了《青年政策报告书》。 展开更多

关键词 政策报告 事务委员会 章未 补救性服务 康复工作 司法诉讼 贵任感 教育团体 商业机构 可接受性

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酒店的组织公平性氛围和关心员工氛围对旅客的再购意向的影响 被引量：1

12

作者 王书翠 《社会科学家》 CSSCI 北大核心 2014年第3期82-88,共7页

作者在59家酒店进行了一次实证研究,探讨酒店的组织公平性氛围、关心员工氛围与旅客感知的补救性服务公平性对旅客的再购意向的影响。多层次线性模型分析结果表明,旅客感知的补救性服务公平性中介酒店的组织公平性氛围对旅客与员工之间... 作者在59家酒店进行了一次实证研究,探讨酒店的组织公平性氛围、关心员工氛围与旅客感知的补救性服务公平性对旅客的再购意向的影响。多层次线性模型分析结果表明,旅客感知的补救性服务公平性中介酒店的组织公平性氛围对旅客与员工之间的人际关系纽带、旅客的满意感和旅客与酒店之间的情感纽带的正向影响;旅客与员工之间的人际关系纽带、旅客的满意感和旅客与酒店之间的情感纽带中介旅客感知的补救性服务公平性对旅客的再购意向的正向影响;酒店关心员工的氛围跨层次中介酒店的组织公平性氛围对旅客的再购意向的正向影响。 展开更多

关键词 组织公平性氛围 关心员工氛围 补救性服务公平性 再购意向

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酒店的组织公平性氛围对顾客再购意向的影响

13

作者 傅士芹 《鄂州大学学报》 2016年第2期43-45,共3页

为了提高酒店的竞争力,很多酒店进行了改进,并把提升服务质量融入到酒店的管理战略中。酒店行业流动性非常强,如何提高顾客的再购意向成为各大酒店提高盈利能力的研究重点。文章探讨酒店的组织公平性氛围对顾客满意程度和再购意向的影响... 为了提高酒店的竞争力,很多酒店进行了改进,并把提升服务质量融入到酒店的管理战略中。酒店行业流动性非常强,如何提高顾客的再购意向成为各大酒店提高盈利能力的研究重点。文章探讨酒店的组织公平性氛围对顾客满意程度和再购意向的影响,指出酒店管理人员深入了解组织氛围在酒店服务管理工作中的重要作用。 展开更多

关键词 组织公平性氛围 顾客再购意向 补救性服务公平性

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广州：规范管理社区服务站（家庭综合服务中心）

14

《中国社会工作》 2018年第19期11-11,共1页

社工站（家综）应当结合实际提供以下服务：补救性服务、支持性服务、预防性服务、发展性服务。社工站（家综）应按照“113X”的模式设置服务项目。即“1”个核心项目——强化党建引领社会工作服务，“1”个重点项目——突出辖区居民群... 社工站（家综）应当结合实际提供以下服务：补救性服务、支持性服务、预防性服务、发展性服务。社工站（家综）应按照“113X”的模式设置服务项目。即“1”个核心项目——强化党建引领社会工作服务，“1”个重点项目——突出辖区居民群众最迫切、最需要、最直接的社会工作服务，“5”个基础项目——务实家庭、长者、青少年社会工作服务，“X”个特色项目——探索拓展多领域的社会工作服务。 展开更多

关键词 综合服务中心 社区服务站 家庭 社会工作服务 管理 广州 补救性服务 支持性服务

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