-
题名医疗服务行业的情感管理及对策
被引量：9
- 1
-
-
作者
尹孔阳
-
机构
中国医学科学院卫生政策与管理研究中心
-
出处
《医院管理论坛》
2013年第3期8-12,共5页
-
文摘
我国医疗卫生体制改革提出了要缓解老百姓"看病难、看病贵",医疗机构服务形式要多样化,实现医患双赢的目标。随着医改的深入,研究探讨医疗服务行业医患双方的情感价值,找出医疗服务中使患者评价服务效果不满意、满意、感动的成因日益重要。医疗服务作为高风险、高专业化、高人性化的服务业,应从完善制度、建立工作规范和简化流程着手,建立起获得医患双方理念满意、行为满意、视听满意的运行机制;做好医患沟通交流,加强服务环节和过程管理,使医院的服务等于或高于患者的期望值,从而促进医患和谐,提高医疗服务质量水平,提升患者满意度。
-
关键词
医疗服务
行业情感
管理
满意度
-
Keywords
- health care service
industry emotion
management
satisfaction
-
分类号
R197.32
[医药卫生—卫生事业管理]
-
-
题名情感要素在医疗服务交互中的作用机制
- 2
-
-
作者
尹孔阳
-
机构
中国医学科学院卫生政策与管理研究中心
-
出处
《中国医院》
2013年第6期28-31,共4页
-
文摘
医疗服务属于高度专业化和规范化的一类服务业,它不仅符合服务的一般特性,更与每个人的生命健康息息相关。因此,在医疗服务过程中,顾客体验更加敏感,情感问题也更加突出。通过以国内中南地区某三甲医院的住院患者和员工为样本,进行满意度调查,并从中识别出情感相关的满意度指标项,并划分为"环境、人本和过程"三类属性,然后探讨了三类属性的情感要素在服务交互中的作用过程,最后总结了管理启示,并提出了若干管理策略和建议。
-
关键词
医疗服务
行业情感
满意度
-
Keywords
medical services
industry emotion
degree of satisfaction
-
分类号
R197.32
[医药卫生—卫生事业管理]
-
