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线上和线下服务质量对G2B电子政务满意度的影响研究——以电子税务为例 被引量：3
1
作者 王长林 《信息资源管理学报》 2015年第3期64-70,77,共8页
从社会交换理论的视角构建了政府满意度的形成机制模型,并利用问卷调查的方式从企业收集408份有效样本数据,使用结构方程模型对模型中的路径关系进行了验证。研究发现:线上、线下服务质量对代理商满意度有正向影响,并通过系统满意度和... 从社会交换理论的视角构建了政府满意度的形成机制模型,并利用问卷调查的方式从企业收集408份有效样本数据,使用结构方程模型对模型中的路径关系进行了验证。研究发现:线上、线下服务质量对代理商满意度有正向影响,并通过系统满意度和代理商满意度对政府满意度产生影响;进一步分析发现,代理商满意度对政府满意度的影响作用显著强于电子政务系统满意度对其的影响。研究结果对政府构建和提升政府满意度有一定的指导意义。 展开更多
关键词 线上服务质量 线下服务质量 政府满意度 系统满意度 代理商满意度
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基于线上服务质量的电子零售商品牌权益提升对策 被引量：2
2
作者 戴卫东 李铁欣 《沈阳工业大学学报（社会科学版）》 2019年第5期443-448,共6页
在虚拟的网络世界里,顾客无法获取产品或服务的真实信息,与线下实体零售商相比难以鉴别真实状况。而电子零售商的线上服务质量是可以被消费者直接感知的,消费者会根据自己感知的服务效果作出购买决定,从而对电子零售商的品牌作出评价。... 在虚拟的网络世界里,顾客无法获取产品或服务的真实信息,与线下实体零售商相比难以鉴别真实状况。而电子零售商的线上服务质量是可以被消费者直接感知的,消费者会根据自己感知的服务效果作出购买决定,从而对电子零售商的品牌作出评价。基于SERVQUAL多维度量表,构建线上服务质量五维度量表,即易用性、可靠性、反应性、安全性以及履行性,并建立五个维度与电子零售商品牌权益的关系模型,提出其关系研究假设,运用SPSS软件对数据进行因子分析、回归分析等,确定服务质量五维度对电子零售商品牌权益的影响程度,并据此对电子零售商品牌权益提升提出科学合理的建议,旨为相关领域研究提供一定的补充。 展开更多
关键词 线上服务质量 电子零售商 品牌权益 多维度量表
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