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企业被“逼捐”现象的剖析:是大众“无理”还是企业“无良”? 被引量：82
1
作者 黄敏学 李小玲 朱华伟 《管理世界》 CSSCI 北大核心 2008年第10期115-126,共12页
最近发生的重大社会紧急事件中,出现一种企业被"逼捐"的现象,即许多企业由于捐款达不到公众预期而引发公众的批评和抵制,这与以往文献中将社会责任视为企业权力的假设相违背。本文运用扎根理论,通过收集分析公众对热点企业社... 最近发生的重大社会紧急事件中,出现一种企业被"逼捐"的现象,即许多企业由于捐款达不到公众预期而引发公众的批评和抵制,这与以往文献中将社会责任视为企业权力的假设相违背。本文运用扎根理论,通过收集分析公众对热点企业社会责任行为的网上评论的帖子,构建出"期望—满意—行为"理论模型,解释公众对企业社会责任行为的认同和行为反应模式;并运用社会交换理论、隐性契约理论和亲社会理论分析形成这种模式的深层机制。 展开更多
关键词 企业社会责任 社会紧急事件 期望 满意 品牌个性
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基于时间满意的最大覆盖选址问题 被引量：79
2
作者 马云峰 杨超 +1 位作者 张敏 郝春艳 《中国管理科学》 CSSCI 2006年第2期45-51,共7页
传统的选址问题过于简单地考量时间这一对企业竞争力影响重大的因素,结合这一特点,本文对时间满意度函数进行了定义并提出了基于时间满意的最大覆盖选址问题。给定的网络G(V,A)中,在总的顾客对服务站响应速度的满意程度最大的目标下建... 传统的选址问题过于简单地考量时间这一对企业竞争力影响重大的因素,结合这一特点,本文对时间满意度函数进行了定义并提出了基于时间满意的最大覆盖选址问题。给定的网络G(V,A)中,在总的顾客对服务站响应速度的满意程度最大的目标下建立了最大覆盖选址问题模型,我们在讨论了问题的特点之后给出了基于拉格朗日松驰的启发式算法,并通过MATLAB进行了编程计算实验,分析了实验结果。 展开更多
关键词 覆盖选址 满意 服务站 时间
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病人满意度若干问题浅析 被引量：68
3
作者 刘嫣 曹建文 《中国医院管理》 北大核心 2005年第2期51-52,共2页
近年来,随着医疗改革的进一步深化,无论是国有非营利性医院还是民营营利性医院,都充分认识到经营管理的重要性,因此"如何采取措施提高病人的满意度,扩大医疗市场占有份额"已成为医院发展研究的重要内容之一.本文通过回顾近年... 近年来,随着医疗改革的进一步深化,无论是国有非营利性医院还是民营营利性医院,都充分认识到经营管理的重要性,因此"如何采取措施提高病人的满意度,扩大医疗市场占有份额"已成为医院发展研究的重要内容之一.本文通过回顾近年的相关文献,初步分析了与病人满意度有关的若干问题,以期对医院管理者和政策制定者有所帮助. 展开更多
关键词 满意 满意度 病人
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对旅游服务满意度的思考 被引量：43
4
作者 陈淑君 赵毅 《西南师范大学学报（人文社会科学版）》 CSSCI 北大核心 2003年第1期115-119,共5页
顾客满意度决定着企业的成败。旅游企业应该运用顾客满意调研 ,制定切实可行的服务标准 ,创新服务理念 ,加强技能培训等策略和方法 ,提高旅游服务满意度 。
关键词 旅游服务 满意 质量
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顾客满意带来什么忠诚? 被引量：68
5
作者 范秀成 郑秋莹 +1 位作者 姚唐 穆琳 《管理世界》 CSSCI 北大核心 2009年第2期83-91,共9页
过去几十年间，满意度战略受到广泛关注，因为很多人认为顾客满意能带来顾客忠诚。然而，满意真的能带来忠诚吗？本文认为这一问题不能笼统地回答“是”或“不是”，因为忠诚是个很复杂的概念，有人用重购等行为变量测量，也有人用信任... 过去几十年间，满意度战略受到广泛关注，因为很多人认为顾客满意能带来顾客忠诚。然而，满意真的能带来忠诚吗？本文认为这一问题不能笼统地回答“是”或“不是”，因为忠诚是个很复杂的概念，有人用重购等行为变量测量，也有人用信任等态度变量测量；而满意与各忠诚变量之间的联系是千差万别的。以往的研究中，学者们只是从不同角度分别验证了满意与各忠诚变量的关系，并未对“满意能否带来忠诚”、“能带来什么样的忠诚”做出系统可靠的回答。而回答这一问题靠单一研究很难做到，需要综合多年的研究来发现比较稳定的规律。本文采用元分析的方法，在整合1980～2007年100项研究的基础上发现，满意对行为忠诚的影响不像对态度忠诚的影响那么稳定。 展开更多
关键词 满意 忠诚 元分析
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景区形象与游客感知价值、满意和忠诚的关系的实证研究 被引量：66
6
作者 王斌 《旅游科学》 CSSCI 2011年第1期61-71,共11页
游客忠诚是景区赢得竞争优势的重要保证。景区形象对旅游者出游前的目的地选择、游中的体验评价和游后行为倾向都有影响。本文在问卷调查的基础上,利用结构方程模型对景区形象与游客感知价值、满意和游客忠诚的关系展开实证研究。研究发... 游客忠诚是景区赢得竞争优势的重要保证。景区形象对旅游者出游前的目的地选择、游中的体验评价和游后行为倾向都有影响。本文在问卷调查的基础上,利用结构方程模型对景区形象与游客感知价值、满意和游客忠诚的关系展开实证研究。研究发现,景区形象对游客感知价值、满意和游客忠诚有着显著的正向影响,感知价值正向影响满意,但是对游客忠诚正向影响不显著,满意正向影响游客忠诚。利用因子分析揭示出景区形象存在功能形象、可达形象和情感形象三个维度。引入时间维度将景区游客忠诚重新界定为近期忠诚、中期忠诚、远期忠诚和态度忠诚四个维度。利用回归分析,发现景区形象各维度与游客忠诚各维度之间存在一定的因果关系。 展开更多
关键词 景区形象 感知价值 满意 忠诚
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游客对古村落旅游的“真实感—满意度”测评模型初探 被引量：55
7
作者 冯淑华 沙润 《人文地理》 CSSCI 北大核心 2007年第6期85-89,共5页
从旅游感知角度,建立了游客"真实感-满意度"测评模型,模型由古建筑真实感、生活文化真实感、古村落真实度、游客满意度、游客忠诚度等5大因素,以及影响这5大因素的16项观察因子组成,形成一种线性结构关系,它们之间的相关性用... 从旅游感知角度,建立了游客"真实感-满意度"测评模型,模型由古建筑真实感、生活文化真实感、古村落真实度、游客满意度、游客忠诚度等5大因素,以及影响这5大因素的16项观察因子组成,形成一种线性结构关系,它们之间的相关性用路径系数表示,系数的阈值为>0,<0.95。路径系数通过SPSS软件对模型数据进行多元回归分析求取,所得回归系数即为路径系数。以江西婺源为案例,对所建模型进行了应用研究,结果显示模型因果关系显著,与研究假设条件相符合,模型可以接受。 展开更多
关键词 旅游感知 古村落旅游 真实性 满意 度 测评模型
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关系质量的关键维度——研究述评与模型整合 被引量：20
8
作者 姚作为 《科技管理研究》 CSSCI 北大核心 2005年第8期132-137,共6页
关系质量是当前关系营销理论中的一个前沿课题。关系质量是指关系主体根据一定标准,对于互动关系满足各自需求程度的联合认知评价。分析表明,以人际关系模型为基础,多数研究围绕着双方的关系本质、关系的管理来构建各自的维度模型。其中... 关系质量是当前关系营销理论中的一个前沿课题。关系质量是指关系主体根据一定标准,对于互动关系满足各自需求程度的联合认知评价。分析表明,以人际关系模型为基础,多数研究围绕着双方的关系本质、关系的管理来构建各自的维度模型。其中,信任、承诺与满意是所有关系质量维度结构中的核心维度。未来的研究应注意采取整合的研究范式,以宽阔的研究视角与多学科的理论运用来深化对关系质量维度问题的认识。 展开更多
关键词 关系质量 信任 承诺 满意 交互 关键维度
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值得关注的城市化浪潮与失地农民现象 被引量：23
9
作者 张启良 《统计研究》 CSSCI 北大核心 2005年第1期79-80,共2页
关键词 失地农民 城市化 浪潮 补偿标准 全国平均水平 农产品价格 土地征用 补偿费用 管理法规 法定标准 安置费 产值 耕地 发达 生计 征地 满意 经济
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消费者对企业社会责任行为的评价研究--基于期望理论和归因理论的探讨 被引量：38
10
作者 卢东 Samart Powpaka 《管理评论》 CSSCI 北大核心 2010年第12期70-78,共9页
随着社会经济的发展,人们对企业承担社会责任的要求越来越高,但相关研究忽略了消费者对企业社会责任满意的探讨。本文基于期望理论和归因理论,通过企业社会责任事件的问卷调查,对企业社会责任满意的形成机制进行了全面系统的实证研究。... 随着社会经济的发展,人们对企业承担社会责任的要求越来越高,但相关研究忽略了消费者对企业社会责任满意的探讨。本文基于期望理论和归因理论,通过企业社会责任事件的问卷调查,对企业社会责任满意的形成机制进行了全面系统的实证研究。研究结果表明:企业社会责任的感知绩效和期望以及对企业社会责任归因显著影响企业社会责任满意。最后对企业开展社会责任的实践提出了对策建议。 展开更多
关键词 企业社会责任 感知绩效 期望 期望一致性 满意
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运用精细化管理模式提高医院病案管理的应用研究 被引量：36
11
作者 梁喜 《中国医学创新》 CAS 2015年第9期103-105,共3页
目的:探讨精细化管理模式在医院病案管理中的应用效果。方法:选择本院2012年1月-2014年10月符合标准的病案纳入研究,2012年1-12月的5000例病案资料采用常规管理模式,2013年1月-2014年10月的5000例病案资料采用精细化管理模式,对比采用... 目的:探讨精细化管理模式在医院病案管理中的应用效果。方法:选择本院2012年1月-2014年10月符合标准的病案纳入研究,2012年1-12月的5000例病案资料采用常规管理模式,2013年1月-2014年10月的5000例病案资料采用精细化管理模式,对比采用精细化管理前后病案首页质量合格率、病案缺页缺项比例、医患纠纷发生率、病案管理者职能考核合格率;对患者及医务人员发放调查问卷,比较患者及医务人员对精细化管理前后的满意情况。结果:医院对病案施行精细化的管理后,病案缺页缺项比例和医疗纠纷的发生率明显降低,病案管理者职能考核合格率、病案首页质量合格率和患者满意度均明显提高,差异均有统计学意义(P<0.05)。结论:医院病案管理中运用精细化的管理模式,能提高医院的病案管理水平,降低医疗纠纷发生率,提高病案管理者的专业能力,患者及医务人员满意度也相应提高。 展开更多
关键词 精细化 管理 病案 满意
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分析研究消化内科中常见的护理风险以及临床护理管理对策 被引量：31
12
作者 彭灿 张明溪 +3 位作者 陈凌艳 李亚娟 孙畅 张月铭 《中国卫生产业》 2014年第28期46-48,共3页
目的探讨消化内科中经常发生的护理风险以及加强风险管理的重要性。方法选择我院2012年6月—2013年6月消化内科的50例患者为研究对象,按照数字表发分为对照组和观察组,每组25例患者。对照组实施常规护理方法进行管理,观察组在总结护理... 目的探讨消化内科中经常发生的护理风险以及加强风险管理的重要性。方法选择我院2012年6月—2013年6月消化内科的50例患者为研究对象,按照数字表发分为对照组和观察组,每组25例患者。对照组实施常规护理方法进行管理,观察组在总结护理风险的基础上实施风险管理,比较两组患者实施管理后护理风险的发生率、患者满意度、医疗纠纷的发生率和护理人员的技能熟练程度。结果观察组施行风险管理后,护理风险的发生率(4.00%)和医疗纠纷的发生率(0.00%)明显低于对照组护理风险的发生率(32.00%)和医疗纠纷的发生率(36.00%),患者满意度(100.00%)和护理人员的技能熟练程度(94.26%)明显高于对照组患者满意度(64.00%)和护理人员的技能熟练程度(52.37%)。结论在消化内科中加强风险管理的护理干预,能明显降低护理风险发生率和医疗纠纷发生率,提高护理人员的操作技能,提高患者的满意度,对临床治疗效果起到重要的作用。 展开更多
关键词 消化 内科 护理 风险 管理 满意
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论公众对政府公共服务质量的感知与评价 被引量：31
13
作者 吕维霞 《华东经济管理》 CSSCI 2010年第9期128-132,共5页
近些年来,一场旨在提高政府的公共服务质量和政府公信力再造运动在全球的范围内方兴未艾,各国政府以及专家学者们都致力于研究政府公共服务质量的改善问题,其中,关于政府公共服务的评价问题研究被看作是能够促进政府改善公共服务质量的... 近些年来,一场旨在提高政府的公共服务质量和政府公信力再造运动在全球的范围内方兴未艾,各国政府以及专家学者们都致力于研究政府公共服务质量的改善问题,其中,关于政府公共服务的评价问题研究被看作是能够促进政府改善公共服务质量的一个重要支持手段。文章对公众评价政府公共服务质量的思路、方法、主要内容及影响因素等问题进行了探讨,并结合服务型政府的要求和我国公共服务建设的现状,有针对性地提出政府公共服务改善的对策,让政府的公共服务能够真正达到让公众满意的目标。 展开更多
关键词 政府 公共服务质量评价 公众感知质量 满意
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护患沟通中的换位思考 被引量：30
14
作者 张雅丽 《吉林医学》 CAS 2007年第6期852-853,共2页
目的:建立良好护患关系,化解护患矛盾,避免护理纠纷,提高服务质量。方法:把换位思考的理念渗透到护患交流沟通中的各个环节,提高护患交流沟通的技能。结果:护士服务意识增强,护患纠纷和患者投诉为零,满意度提高。结论:使护理工作更贴近... 目的:建立良好护患关系,化解护患矛盾,避免护理纠纷,提高服务质量。方法:把换位思考的理念渗透到护患交流沟通中的各个环节,提高护患交流沟通的技能。结果:护士服务意识增强,护患纠纷和患者投诉为零,满意度提高。结论:使护理工作更贴近患者,更人性化。换位思考是建立良好护患关系的重要技能。 展开更多
关键词 换位思考 沟通 满意 服务
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虚拟品牌社区特征对消费者价值共创意愿的影响——基于满意与信任中介模型的解释 被引量：30
15
作者 张新圣 李先国 《中国流通经济》 CSSCI 北大核心 2017年第7期70-82,共13页
随着移动互联技术的逐渐成熟和虚拟经济的日益发展,虚拟品牌社区作为企业与消费者沟通的窗口,在品牌营销中发挥着日益重要的作用,是企业与消费者建立持久、和谐品牌关系的重要工具,是企业与消费者进行价值共创的战略平台。其中,品牌关... 随着移动互联技术的逐渐成熟和虚拟经济的日益发展,虚拟品牌社区作为企业与消费者沟通的窗口,在品牌营销中发挥着日益重要的作用,是企业与消费者建立持久、和谐品牌关系的重要工具,是企业与消费者进行价值共创的战略平台。其中,品牌关系质量在虚拟品牌社区特征影响消费者价值共创参与意愿的关系中起完全中介作用,而虚拟品牌社区特征在品牌关系质量的中介作用下,一方面通过消费者对虚拟品牌社区信任的中介作用正向影响其价值共创参与意愿;一方面通过消费者对社区满意和信任的双层中介作用正向影响消费者价值共创参与意愿。因此,为促使消费者自愿、积极参与企业或品牌价值共创活动,企业虚拟品牌社区创建与运行必须紧密结合企业品牌战略特点,通过构建独具品牌特色的品牌爱好者线上互动社区,提供特色化服务,获得消费者满意和信任。 展开更多
关键词 虚拟品牌社区 品牌关系质量 满意 信任 价值共创
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极值风险E-VaR及深圳成指实证研究 被引量：21
16
作者 黄大山 刘明军 卢祖帝 《管理评论》 2005年第6期16-24,63,共10页
由于极端事件及政策性调整,中国股市出现了剧烈波动。鉴于当前各种VaR模型在较高置信水平时(叟0.99)会高估或低估VaR值,本文提出把E-VaR作为一种辅助的VaR度量方法,对新兴的中国股票市场进行风险调控与度量。通过POT方法建模与Boostrap... 由于极端事件及政策性调整,中国股市出现了剧烈波动。鉴于当前各种VaR模型在较高置信水平时(叟0.99)会高估或低估VaR值,本文提出把E-VaR作为一种辅助的VaR度量方法,对新兴的中国股票市场进行风险调控与度量。通过POT方法建模与Boostrap模拟参数置信区间检验,深圳成指的实证结果表明,在极端市场条件下,E-VaR是令人满意的。 展开更多
关键词 实证研究 深圳 风险 极值 中国股票市场 政策性调整 VaR模型 中国股市 VAR值 置信水平 度量方法 置信区间 市场条件 极端 高估 新兴 满意
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旅游真实性感知及其与游客满意、行为意向的关系——以古村落旅游为例 被引量：28
17
作者 徐伟 王新新 《经济管理》 CSSCI 北大核心 2011年第4期111-117,共7页
本文在文献回顾和古村落实证调研的基础上,构建真实性评价指标和游客行为意向指标。利用SPSS16.0进行探索性因子分析,将真实性指标归纳为客观、建构、后现代和存在主义真实性四个维度。进而构建用于解释游客真实性感知与其满意感和忠诚... 本文在文献回顾和古村落实证调研的基础上,构建真实性评价指标和游客行为意向指标。利用SPSS16.0进行探索性因子分析,将真实性指标归纳为客观、建构、后现代和存在主义真实性四个维度。进而构建用于解释游客真实性感知与其满意感和忠诚行为关系的结构模型,并利用Lisrel8.70进行检验和分析。检验结果表明,四类真实性感知直接影响游客的满意感,游客的存在主义真实性感知对其忠诚行为有直接正向影响,游客满意感与忠诚行为存在正相关关系。 展开更多
关键词 真实性感知 满意 行为意向 古村落
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医疗质量营销手段初探 被引量：22
18
作者 贾秀萍 《中国卫生经济》 2005年第1期70-71,共2页
关键词 营销手段 医疗质量 市场竞争 生存与发展 竞争手段 经营理念 质量营销 医院 满意
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用户三元情感关系的形成与差异化影响:满意、依恋、认同对用户行为的交互补充作用 被引量：23
19
作者 潘海利 黄敏学 《南开管理评论》 CSSCI 北大核心 2017年第4期16-26,72,共12页
顾客与品牌具有多元情感关系,如满意、依恋和认同等。三种情感关系的形成与消费者把品牌视为不同的对象有关,并且对消费者行为具有差异化的、交互补充的影响。通过对某体验型产品的顾客研究发现,品牌依恋与顾客持续购买行为有显著性关系... 顾客与品牌具有多元情感关系,如满意、依恋和认同等。三种情感关系的形成与消费者把品牌视为不同的对象有关,并且对消费者行为具有差异化的、交互补充的影响。通过对某体验型产品的顾客研究发现,品牌依恋与顾客持续购买行为有显著性关系,消费者品牌依恋是满意感与消费者持续购买行为的有益补充,当满意度低时,品牌依恋会对持续购买行为起补充强化作用;品牌认同与顾客口碑传播行为有显著性关系,消费者品牌认同是满意感与消费者口碑传播行为的有益补充,当满意度低时,品牌认同会对持续购买行为起补充强化作用。 展开更多
关键词 品牌 顾客情感 满意 依恋 认同
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审计质量之用户(顾客)满意论 被引量：20
20
作者 史宁安 叶鹏飞 胡友良 《审计研究》 CSSCI 北大核心 2006年第1期16-19,共4页
审计质量是审计工作永恒的主题。尽管审计质量问题是一个老话题,但也是一个常说常新的话题。本文根据产品的分类和质量概念的演变,借鉴现代服务的观念和现代质量的理念。分析了关于审计质量三个层次的认识,并从第三者——审计产品(服务... 审计质量是审计工作永恒的主题。尽管审计质量问题是一个老话题,但也是一个常说常新的话题。本文根据产品的分类和质量概念的演变,借鉴现代服务的观念和现代质量的理念。分析了关于审计质量三个层次的认识,并从第三者——审计产品(服务)的使用者(用户、顾客)而非审计工作者自己的角度定义审计质量,提出“审计质量就是审计委托人对审计产品的满意程度”的新见解,称之为“审计质量用户(顾客)满意论”。 展开更多
关键词 审计 服务 产品 质量 满意
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